Nieustanne doskonalenie się w swoim fachu? Jeśli idzie w parze z dwukrotnym zwiększeniem efektywności usług warsztatowych, to nic dziwnego, że konsekwentnie rosną nasze szeregi. O sieci Bosch Car Service, w ramach której działa już ponad 420 serwisów, z Robertem Dzierżanowskim, kierownikiem ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch, rozmawia red. Rafał Dobrowolski.

- Zacznijmy od pytania na czasie. Jak w okresie braków kadrowych radzą sobie warsztaty działające w strukturach sieci Bosch Car Service?
Nasze serwisy radzą sobie dobrze, bo jesteśmy pewnym i rzetelnym pracodawcą. Potrafimy skutecznie rekrutować pracowników, oferując im atrakcyjne wynagrodzenie, zapewniając ścieżki rozwoju, warunki pracy na wysokim poziomie, zarówno pod względem wyposażenia technicznego serwisów, jak i pomieszczeń socjalnych. Cieszy nas dość stabilna sytuacja zatrudnienia i choć zdarzają się fluktuacje, to są one zdecydowanie poniżej średniej w branży. Pracuję z serwisami od 28 lat i zawsze istniały potrzeby uzupełniania kadr, zarówno ze względu na rozwój techniki motoryzacyjnej i co za tym idzie – zapotrzebowanie na nowe kompetencje, jak i ze względu na rozwój działalności, czyli potrzebę obsługi większej liczby stanowisk naprawczych. Taka sytuacja nie dotyczyła i nie dotyczy wyłącznie branży motoryzacyjnej, lecz w mniejszym lub większym stopniu każdej. Były lata, kiedy sytuacja kadrowa była lepsza i kiedy była gorsza. Jednak zawsze kluczem do posiadania stabilnej i dobrej kadry będzie dbałość również o aspekty pozapłacowe.
Oferujemy ścieżki rozwojowe dla wszystkich pracowników serwisu – od właścicieli, poprzez doradców serwisowych, kierownika serwisu, mistrza aż po pracowników hali warsztatowej. Jeśli właściciel serwisu w rozwoju pracowników widzi jedną z możliwości utrzymywania zatrudnienia, rozwoju pracowników i pozyskiwania nowych osób, może takie ścieżki wykorzystać dla wzmocnienia swojej oferty pozapłacowej dla pracowników.

- Jak mierzycie zwiększenie efektywności usług warsztatowych, bo to ciekawy komunikat dla potencjalnie zainteresowanych wejściem w struktury organizacji o charakterze sieciowym?
Spektrum naszej działalności są auta osobowe i dostawcze. Jesteśmy siecią wiodącego i największego producenta części samochodowych, a nasze podstawowe usługi to: przeglądy, serwisowanie zawieszenia, sprzęgieł i kół zamachowych – to trzy grupy, które dominują w pracach warsztatowych i stanowią główny profit działalności Bosch Car Service. Efektywność jest interesującym aspektem, skoro regułą jest, że serwisy, które przyjmujemy do sieci, wstępując do niej, posiadają najczęściej efektywność na poziomie 30-40% – liczoną jako liczbę sprzedanych roboczogodzin w stosunku do godzin przepracowanych przez mechanika w warsztacie.
Przykładowo, jeśli mechanik pracuje 162 godziny w miesiącu, to przy efektywności 40% właściciel sprzedaje klientowi 65 godzin, a mechanikowi płaci wynagrodzenie za 162 godziny pobytu w serwisie. I tu niemała zachęta, skoro po 2, najpóźniej 3 latach, tę efektywność zwiększamy do ok. 60%. Taka jest mediana, więc przeliczając to na pieniądze, dwukrotne zwiększenie efektywności (z 30% do 60%) oznacza podwojenie przychodów firmy z robocizny, a co za tym idzie – lepsze pokrycie kosztów stałych prowadzenia warsztatu. Niestety wiedza o współczynniku efektywności, jego wpływie na przychody, relacje pomiędzy wartością sprzedaży części i robocizny oraz czynnikach mających na nią wpływ w usługach motoryzacyjnych jest bardzo często lekceważona i mylona z innymi parametrami decydującymi o sukcesie lub kłopotach serwisu.

- Rolą opiekuna sieci jest wskazywanie trendów, podpowiadanie usprawnień, ale też pilnowanie standardów.
I pilne obserwowanie zmian. Jeszcze kilka lat temu trudno było przyjąć, że branża usługowa – a taką jest wtórny rynek motoryzacyjny – stanie przed koniecznością wdrożenia narzędzi informatycznych. Digitalizacja przyspieszyła w okresie pandemii. W serwisach Bosch Car Service na wiele lat przed czasem Covid-19 wdrażany był jednolity system informatyczny. Ten system znakomicie ułatwia zarządzanie warsztatem i komunikację z klientami. Byliśmy więc przygotowani na nasilenie komunikacji online, by wspomnieć cyfrową dokumentację przyjęcia zlecenia, bieżącą informację o statusie usługi, rozliczenia i płatności…

- Cyfrowe zdobycze powinny raczej sprzyjać transparentności, a tymczasem kilka tygodni temu pewien magazyn motoryzacyjny pozwolił sobie na krytyczny artykuł o tym, jak to mechanicy mają powszechnie oszukiwać swych klientów…
Funkcjonujące na rynku stereotypy to jedno. Jak w każdej branży tu też są czarne owce. Na pewno digitalizacja stwarza warunki do zwiększenia transparentności. Wystarczy wspomnieć, jak łatwo klientowi zweryfikować np. wstępny kosztorys, skoro może skorzystać z katalogów części online, cenników roboczogodzin na stronach serwisów oraz opinii o serwisach na różnych forach dyskusyjnych. Opiniowanie w zasobach Google stało się potężnym narzędziem weryfikacji. Konsumenci nie inaczej budują sobie obraz konkretnej firmy. I bardzo dobrze. Transparentność motywuje do jakości. A tego od Bosch Car Service oczekują przede wszystkim klienci i my, jako zarządca sieci.
I tu widziałbym kolejny argument, dlaczego akurat sieć Bosch Car Service w czasach powszechnego przyspieszenia digitalizacji zyskuje w oczach zmotoryzowanych. O jakości zrealizowanej usługi bardzo długo się pamięta. To o tyle nas cieszy, że nie uchodzimy za sieć tanią. Właściciele Bosch Car Service podnieśli stawki za usługi, reagując, jak każda inna branża, na rosnące koszty działalności gospodarczej. 140-150 zł netto jest obecnie średnią wartością stawki za roboczogodzinę dla klienta. Ponadto stawka jest również różnicowana w zależności np. od klasy pojazdu, więc jest odpowiednio wyższa dla aut klasy wyższej i premium. Popieramy tę metodologię, by podnosić ceny w odpowiedzi na skomplikowanie techniczne pojazdu. To oczywiste, skoro więcej wiedzy, doświadczenia i nowoczesnych narzędzi trzeba użyć, by diagnozować i serwisować taki samochód.
To, o czym mówię, jest o tyle istotne, że mamy mocną pozycję w obsłudze firm leasingowych i najmu długoterminowego, a to auta fabrycznie nowe lub w wieku najwyżej 3 lat. Pracy dla naszych warsztatów i całego rynku wtórnego jest coraz więcej. Życzymy serwisom Bosch Car Service oraz wszystkim uczestnikom rynku motoryzacyjnego większych zysków, zwiększania efektywności serwisów i usług oraz satysfakcji z codziennej obsługi klientów.