w warsztacie samochodowym

Kontynuujemy publikację artykułów z książki “Akcje promocyjne w warsztacie samochodowym na każdą okazję” Macieja Matczaka i Macieja Brzezińskiego.
Zaplanowaliśmy jedną akcję na każdy miesiąc. Zwykle ma ona związek z porą roku, aczkolwiek nie oznacza to, że pewnych akcji nie można organizować w innych okresach. Na pewno warto zapoznać się z nimi wszystkimi, niezależnie od pory roku, a to, co napisaliśmy, powinno służyć również do inspiracji, nie tylko do bez­pośredniego wykorzystania.

Grupa docelowa
Akcja serwisowa kierowana jest do tych klientów, którzy korzystają z warsztatu w celu wymiany opon letnich na zimowe lub odwrotnie. Można więc tę promocję sprzedaży prowa­dzić dwa razy w roku. Promując ją, należy komunikować klientowi od­powiednie korzyści, mając na uwadze fakt, że jednak dużej liczbie warsztatów ogólnomechanicz­nych trudno jest konkurować z wyspecjalizowanymi serwisami oponiarskimi w za­kresie sprawności wykonania operacji oraz kosztów. Akcją objęte będą pojazdy bez czujników ciśnienia w oponach, chyba że serwis chce rów­nież zadowo­lić kierujących takimi pojazdami, co jednak może się wiązać z dodat­kowymi kwestiami organizacyjnymi.

Opis akcji
Akcja polega na bezpłatnym sprawdzeniu podstawowych podzespołów i układów pojazdu mających wpływ na bezpieczeństwo i komfort jazdy: hamulcowego, kierowniczego, zawieszenia oraz oświetlenia. Ponieważ przegląd ma być bezpłatny (zachęta, by klient przyjechał wymienić oponę do danego serwisu, nawet jeśli chciał to zrobić gdzie indziej), to wybierając jego zakres należy siłą rzeczy ograniczyć się do nie­zbędnego minimum, dającego jednak pewność co do sprawności przej­rzanych układów.

Maciej Matczak

Zakres promocyjnego przeglądu musi być precyzyjnie określony i omówiony z mechanikami – do warsztatu należy wybranie czynności odpowiadających tej akcji. By bez­płatną kon­trolę maksymalnie wykorzystać na rzecz warsztatu (w najbliższej przy­szłości), nie­zbędne jest przy­gotowanie druku przeznaczonego do wypełnienia, który po prze­glądzie otrzyma klient. Istotne jest określenie kosztów usunięcia usterek oraz propozycja terminu przyjęcia samochodu do naprawy. Wzór i pełny zakres stosowania takiego dokumentu opisany jest w książce “Tajemnica najlepszego narzędzia marketin­gowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym” (książki Motomarketing.pl można nabyć na stronie www.motomarketing.pl.

Cel akcji
- Pogłębienie “zakupowej” lojalności stałych klientów.
- Pozyskanie klientów, którzy trafili do firmy na przykład na skutek zbyt długich terminów w serwisach specjalizujących się w wymianie opon.

Sprzedaż opon
Dodatkowa sprzedaż części i usług, wkrótce po zmniejszeniu szczytu wymiany opon, jako efekt usunięcia wykrytych podczas akcji usterek.

Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję?
Akcja przeznaczona jest praktycznie dla wszystkich serwisów mechanicznych mających możliwość wymiany i wyważenia opon, ale niekoniecznie dla tych, które specjalizują się tylko w ogumieniu. Zastosowanie tej akcji w warsztatach na co dzień niespecjalizujących się w wymianie opon, a w szczegól­ności w ASO czy też w niezależnych, ale dysponujących rozbudowaną strukturą organizacyjną oraz procedurami wynikającymi na przykład z systemów jakości, może wymagać wprowadzenia pewnych zmian w systemie ich funkcjono­wania. Wielkość i liczba tych zmian może być różna i zależna od konkretnych uwarun­kowań warsztatu. Z pewnością jednak do zmian tych można zaliczyć:
- wydzielenie osobnego stanowiska w biurze do przyjmowania klientów zgłaszających się na wymianę opon i zastosowanie uproszczonych procedur przyjęcia; jeżeli z procedur wynika, że najpierw wystawia się zlecenie warsztatowe, a dopiero później wprowadza samochód do serwisu (warsz­tatu), to w tym przypadku istotna może być kolejność odwrotna; warun­kiem jest jednak to, że jedyną dopuszczalną w jej ramach operacją jest wymiana opon (ewentualnie całych kół) oraz oczywiście bezpłatna kontro­la;
- wydzielenie osobnego stanowiska serwisowego lub nawet dwóch stano­wisk zlokalizowanych w pobliżu sprzętu do montażu opon i wyważarki, tak aby wzmożony ruch pojazdów na tych stanowiskach jak najmniej kolidował z normalna pracą serwisu;
- przydzielenie do czynności objętych akcją wystarczającej liczby pracow­ników dla sprawnego jej przebiegu (dla obsługi dwóch stanowisk wystar­czyć powinien jeden mechanik, który dokona przeglądu pojazdu, wystawi dokument potwierdzający jego wykonanie i skontroluje prawidłowość czynności montażowych dokonywanych przez dwóch uczniów czy pomoc­ników);
- zabezpieczenie bezpośredniego i szybkiego dostępu do akcesoriów nie­zbędnych przy czynności wymiany opon: odważników do kół (felg) stalo­wych i aluminiowych, wentyli, butli z azotem wraz z osprzętem (jeżeli decy­dujemy się na taką usługę) itp.;
- precyzyjne określenie punktów kontrolnych, które mają zostać sprawdzone w czasie, gdy trwa wymiana opon oraz określenie, kto te czynności wykona i w jakiej formie zostaną one zakomunikowane klientowi.

Korzyści do zastosowania w komunikacji
- Krótsze terminy niż w serwisach specjalistycznych, szybsze umówienie.
- Korzyść ekonomiczna w postaci bezpłatnego przeglądu.
- Pierwszeństwo dla stałych klientów.

Komunikacja z klientem, baza danych
Wykorzystanie bazy danych w przypadku tej akcji ma na celu poinformowanie sta­łych klientów o ofercie firmy w zakresie:
- szerokiej gamy opon,
- dodatkowego i bezpłatnego przeglądu pojazdu,
- stosowania cen porównywalnych do warsztatów oponiarskich,
- pierwszeństwa dla stałych klientów,
- możliwości umówienia dogodnego terminu wizyty.

Nowi “przypadkowi” klienci dowiedzą się o innych usługach firmy, ważne jest tu więc efektywne wykorzystanie czasu oczekiwania na wykonanie usługi w celu informowania o pełnej ofercie usług.