w warsztacie samochodowym

Kontynuujemy publikację artykułów z książki “Akcje promocyjne w warsztacie samochodowym na każdą okazję” Macieja Matczaka i Macieja Brzezińskiego.

Zaplanowaliśmy jedną akcję na każdy miesiąc. Zwykle ma ona związek z porą roku, aczkolwiek nie oznacza to, że pewnych akcji nie można organizować w innych okresach. Na pewno warto zapoznać się z nimi wszystkimi, niezależnie od pory roku, a to, co napisaliśmy, powinno służyć również do inspiracji, nie tylko do bez­pośredniego wykorzystania. Najważniejsze jest to, aby tę publikację traktować jako pomoc, a nie wyrocznię. Każdy bowiem warsztat jest inną firmą, często zarządzaną przez jedną osobę, która ma swoje przekonania co do prowadzenia biznesu i, o ile nie przeczą one podstawo­wym prawom logiki, uczciwości i profesjonalizmu w sprawach technicznych i związanych z obsługą klienta, należy je uszanować. Każda firma działa także na in­nym lokalnym rynku, o innym potencjale i poziomie edukacji klientów. Opisane akcje nie są więc “nieruchome”, zachęcamy do przekładania je na rzeczywistość własnych firm.

Maciej Matczak
Maciej Brzeziński

Grupa docelowa
Akcja serwisowa jest przeznaczona dla wszystkich użytkowników samochodów. Organizując taką akcję można liczyć, że skorzystają z niej stali klienci, ale również, że pojawią się nowi, którzy dotychczas nie korzystali z usług warsztatu.

Treść akcji
Proponowana akcja w przekazie informacyjnym kojarzyć się będzie z dosyć szerokim zakresem czynności, które zostaną wykonane przy samochodzie. Zakres ten powinien być precyzyjnie określony i oczywiście podany do wiadomości klienta przed przyjęciem samochodu do serwisu. W zależności od posiadanych możliwości technicznych dla różnych firmy może on być różny. Również w obrębie jednego warsztatu posiadającego szeroki zakres możliwości diagnostyczno-naprawczych możemy zróżnicować ofertę, dostosowując ją do potrzeb i możliwości klientów.
Akcję można zbudować, tworząc gamę przeglądów o coraz większym zakresie, na przykład:
- przegląd podstawowy (należy określić zakres czynności kontrolnych);
- przegląd duży = przegląd podstawowy + pełna kontrola na ścieżce diagnostycznej;
- przegląd pełny = przegląd duży + kontrola blacharsko-lakiernicza.

Dla wyżej zdefiniowanych przykładowych zakresów przeglądów ustalić należy ceny oraz czas potrzebny do ich wykonania. Klient ma możliwość wyboru zakresu wykonywanych czynności przeglądowych, dostosowanych do jego potrzeb lub aktualnych możliwości finansowych. Struktura cen tak zbudowanej akcji serwisowej powinna gwarantować klientowi oszczędności finansowe w stosunku do wykonania tych samych czynności oddzielnie i poza okresem trwania akcji. Uwaga: wybór przeglądów nie może być zbyt duży – klient będzie się gubił, a komunikacja marketingowa może być utrudniona! Przy zaproponowanej powyżej konstrukcji akcji serwisowej konieczne jest stosowanie zapisów na konkretne terminy, a w przypadku przeglądu kompletnego dopiero po uzgodnieniu terminu z serwisem blacharsko-lakierniczym (konieczny dostęp do ramy pomiarowo-naprawczej oraz posiadanie aktualnych parametrów pomiaru dla konkretnego modelu pojazdu). Uzgadnianie terminów między warsztatem blacharsko--lakierniczym a mechanicznym nie może być jednak w żaden sposób przeszkodą dla klienta, umawianie się między serwisami nie powinno go interesować. Pamiętać należy, że klient płacąc za wykonany przegląd oczekuje potwierdzenia wykonanych czynności, dlatego należy przygotować dokument, na którym zostaną zaznaczone wykonane operacje kontrolne oraz opisane usterki i, o ile to możliwe, podany będzie koszt ich usunięcia. Wzór i pełny zakres stosowania takiego dokumentu opisany jest w książce “Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym”.

Zaznaczmy jeszcze jedną istotną rzecz, która ułatwi realizowanie akcji. Otóż, nie-zbędne jest przygotowanie jednej z dwóch opcji organizacyjnych:
1.) Proponowanie zainteresowanym akcją klientom zapisów na konkretny dzień i godzinę; zaletą takiego rozwiązania jest właściwa organizacja czasu pracy serwisu, a więc i mechaników, natomiast klientowi gwarantuje przyjęcie we wcześniej ustalonym terminie; wadą rozwiązania jest niemożność przewidzenia czasu potrzebnego na obsługę jednego samochodu; należy więc zadbać o dostępność co najmniej jednego stanowiska warsztatowego więcej niż liczba umówionych jednocześnie klientów;
2. Przyjmowanie klientów “akcyjnych” w miarę ich pojawiania się w warsztacie; zaletą rozwiązania jest utrzymywanie niemal normalnej pracy serwisu, z zachowaniem niewielkiej rezerwy, na przykład w postaci jednego wolnego stanowiska warsztatowego; wad takiego rozwiązania jest jednak więcej niż zalet. W przypadku serwisów prowadzących zapisy klientów rozwiązanie to może zdezorganizować bieżącą pracę. Klienci nie będą mieć pewności czy i kiedy zostaną przyjęci, co w rezultacie może spowodować ich niechęć do dalszego korzystania z usług.
Jeżeli czas potrzebny na wykonanie niezbędnych czynności regulacyjnych i naprawczych znacznie przekracza czas przewidziany na obsługę jednego samochodu w ramach akcji, a zaplanowane są następne prace, to te pierwsze powinny być przeniesione na inny możliwie najbliższy, dogodny dla klienta, termin. O takiej ewentualności klient powinien być uprzedzony dwukrotnie: po raz pierwszy podczas zapisu i powtórnie przed przyjęciem samochodu do serwisu.

Cel akcji
- Zapewnienie popytu na usługi w okresach jego sezonowego spadku (niekoniecznie tylko we wrześniu, choć jest to dobry miesiąc na sprawdzenie stanu pojazdu).
- Zarobek na naprawach stwierdzonych podczas przeglądu (w innym, uzgodnionym terminie lub od razu, jeśli jest to możliwe, gdyż dostępne są części oraz czas warsztatu i klienta).
- Dodatkowa sprzedaż usług, części lub akcesoriów.
- Pozyskanie nowych klientów.

Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję?
Akcja ta przeznaczona jest dla wszystkich warsztatów mechanicznych, które są w stanie przeprowadzić sprawdzenie stanu technicznego pojazdu oraz dokonać na-prawy wykrytych usterek i niesprawności.

Korzyści do zastosowania w komunikacji
- Oszczędności finansowe z tytułu przeglądu wykonanego w ramach akcji; w przekazie marketingowym może znaleźć się kwota, którą klient oszczędzi w porównaniu z ofertą standardową.
- Poznanie faktycznego stanu technicznego własnego pojazdu, tudzież świadomość kosztów, które trzeba ponieść na ewentualne naprawy.
- Pewność, że samochód jest lub będzie bezpieczny po wykonaniu niezbędnych napraw. Świadomość, że samochód został sprawdzony przez profesjonalistów (spokój).

Komunikacja z klientem, baza danych
Ponieważ akcja może być skierowana do wszystkich użytkowników samochodów, zarówno do tych, którzy korzystali już z usług firmy, jak i tych, którzy dotychczas nie odwiedzali serwisu, informacja o akcji może uwzględniać obie te grupy. Do dotychczasowych klientów należy docierać listownie, e-mailowo lub telefonicznie, jeśli to możliwe, zgodnie z preferowanymi sposobami kontaktu (jeśli mogli je zdefiniować) oraz przy użyciu narzędzi marketingu bezpośredniego, które warsztat uznaje za najbardziej efektywne. Istotne jest również informowanie klientów o akcji na miejscu, w warsztacie.