Które emocje wpływają na chęć zakupu? Można by ich wymieniać wiele, ale skupmy się na kilku. Uważa się, że dwie podstawowe i najważniejsze z perspektywy kupowania to przyjemność i strach. To w wielu przypadkach dzięki nim możesz wpływać na decyzje klientów, np. poprzez zastąpienie obawy lub strachu spokojem albo wywołanie odczucia przyjemności i zadowolenia.

Zainteresowanie
Emocją kluczową w trakcie rozmowy z klientem jest nic innego jak ciekawość lub też zainteresowanie. W tym przypadku mam na myśli obydwie strony. Dobrym przykładem oddziaływania na nas przez ciekawość jest oglądanie telewizji. W momencie, kiedy dzieje się coś naprawdę interesującego, zapominasz, Czytelniku, o całym świecie – w praktyce nie docierają do Ciebie żadne głosy i widzisz przed sobą tylko ekran telewizora z tym programem, który Cię tak interesuje, na którym jesteś tak skupiony. Z kolei bardzo często, kiedy nie ma w telewizji nic interesującego, po prostu wyłączasz odbiornik i wychodzisz z pokoju. Z rozmową z klientem jest podobnie – interesująco lub też nudno. Często oczekujemy, że ludzie będą zostawiać u nas pieniądze, a tymczasem nie potrafimy ich nawet zaciekawić tym, czym dysponujemy.

Przykład z życia szkoleniowego
W jednym z serwisów przy okazji szkolenia, które prowadziłem, a potem obserwacji pracowników na miejscu, zrobiliśmy doświadczenie dotyczące wpływu samej rozmowy na sprzedaż dodatkową. W trakcie spotkania z klientem przed recepcją bezpośrednią (przyjęcie i oględziny pojazdu na podnośniku w wydzielonym pomieszczeniu) jeden z pracowników miał za zadanie koniecznie rozmawiać z klientem, to znaczy budować kontakt na płaszczyźnie: a) merytorycznej, wypytując o różne sprawy związane z użytkowaniem samochodu oraz b) prywatnej, rozmawiając chociażby o pogodzie (np. „Ale dzisiaj okropna pogoda, pada marznący deszcz, jest ślisko... jak się pani jechało?”). Zadaniem drugiego pracownika było tylko przeprowadzanie standardowego wywiadu z klientem i nic więcej. Następnie, w trakcie owej recepcji bezpośredniej, obydwie osoby miały koniecznie zaproponować kupno dodatkowych usług, akcesoriów lub produktów (wycieraczki, płyn do spryskiwaczy itp., zgodnie z „zapotrzebowaniem” pojazdu oraz ofertą serwisu, który miał np. właśnie płyn do spryskiwaczy w dobrej cenie). Okazało się, że w przypadku pierwszego pracownika trzech na czterech klientów powiedziało „tak”, decydując się na dodatkowy zakup, ale już drugi doradca serwisowy nikogo nie namówił.

Aktywność klienta
To kolejny bardzo ważny punkt. Najkrócej mówiąc, łatwiej jest nam podejmować decyzję, łatwiej jest szybciej odpowiadać „tak” albo „nie” w momencie, kiedy jesteśmy aktywni. Trzeba jednak podkreślić, że jeżeli sam będziesz, Czytelniku, niezaangażowany i nieaktywny, to prawie niemożliwe jest, że wywołasz stan zaangażowania oraz aktywności u klienta. Czyli należałoby zacząć od siebie.

Sposoby na zaangażowanie

Prezentacja
Pamiętam, jak kiedyś w jednym z serwisów szybkiej obsługi pracownik tłumaczył, co dzieje się na ekranie komputera podłączonego do mojego samochodu. Dłuższą chwilę rozmawialiśmy o historii pojazdu i o tym, co może zdiagnozować ten komputer, a czego nie. Wspominam to jako bardzo interesujące doświadczenie i... kosztowne z punktu widzenia naprawy.

Słowa
Pobudzić wyobraźnię można także za pomocą słów. Kiedy widzisz, że klient Cię słucha (jest zainteresowany, zdobyłeś jego uwagę oraz zaangażowanie), to jeżeli powiesz: „Proszę sobie przypomnieć, czy był pan w takiej sytuacji, że...” lub „Proszę sobie wyobrazić...” i plastycznie opiszesz sytuację, to często wystarczy, żeby klient zobaczył ją w swoim umyśle. Wyzwolisz w ten sposób emocje, które były związane z Twoim opisem.

Anegdoty
Kolejnym sposobem na przyciąganie uwagi, a także na wzbudzanie zainteresowania, są historie i anegdoty. Opowiadaj je swoim klientom. Są one ściśle związane z oddziaływaniem na wyobraźnię i zmysły, a my po prostu lubimy słuchać różnych opowieści. Jest to naturalny sposób na wywoływanie ciekawości i zaangażowania. Ludzie utożsamiają się z bohaterem opowiadania i dlatego np. reklamy odwołują się do doświadczeń większości ludzi.

Scenka
Wyobraźmy sobie scenkę, kiedy klientka zastanawia się nad wymianą opon, mówiąc:
- Wie pan, jeszcze na nich pojeżdżę...
- To już jak pani chce. Miesiąc temu był u nas klient, który również nie chciał wymienić opon, a one były bardzo zużyte. Namawiałem go długi czas i się nie zgodził. Kiedy potem jego żona wracała do domu z dzieckiem, prowadząc ten samochód, spadł deszcz. Ponieważ opony były w fatalnym stanie, auto wpadło w poślizg i uderzyło w drzewo. Całe szczęście, że nic się nikomu nie stało. Proszę sobie wyobrazić tego klienta. Jak on by się czuł, żyjąc ze świadomością, że jego najbliżsi zginęli. I to tylko dlatego, że chciał zaoszczędzić kilkaset złotych. Prawdziwy horror.
- To przerażające.
- Tak... i jakie prawdziwe.
- Chyba mnie pan przekonał.
Oczywiście opowiedziana tutaj straszna historia miała przyspieszyć podjęcie decyzji przez klientkę. Postrzegając tę opowieść z perspektywy emocji oraz oddziaływania na wyobraźnię, w tym przypadku obawy, ale i zainteresowania, można powiedzieć, że spełniła ona swoje zadanie.
Dobrze jest opowiadać różne ciekawostki, ponieważ to w sposób naturalny kreuje ciekawość, aktywność i zaangażowanie. I zależy to tylko i wyłącznie od pracownika stacji obsługi, od jego samopoczucia i zainteresowania tym, co robi.

Maciej Matczak, Marcin Urbański

Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.