W naszym gronie najlepiej się czuje właściciel warsztatu, który wyraża ową… pozytywną obawę – niczym alpiniści czy himalaiści, dla których lęk stanowi istotny składnik sukcesu! O pomysłach obliczonych na utrzymanie pozycji lidera z Robertem Dzierżanowskim, kierownikiem ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Bosch, rozmawia red. Rafał Dobrowolski.

- Nie sposób nie rozpocząć rozmowy od gratulacji i wspomnienia ważnego wydarzenia, które potwierdziło wysokie kompetencje sieci serwisów sygnowanych marką Bosch.
Dziękujmy, bo też faktycznie mamy się czym pochwalić, skoro miniony rok zapisał się kolejnym tytułem Warsztat Roku dla Bosch Car Service. A wspomnijmy, że w roku 2015 byliśmy laureatami we wszystkich kategoriach pierwszej edycji konkursu! W minionym roku jury najstarszego tego typu konkursu w Europie, którego celem jest rzetelna ocena zmian i rosnącej jakości rynku niezależnych warsztatów samochodowych, nagrodziło serwisy Boscha we wszystkich 3 kategoriach – mały, średni i duży warsztat. Bosch Car Service zajęły 5 z 9 nagrodzonych miejsc.
W kategorii I – warsztat mały (do 3 stanowisk naprawczych) zwyciężył Bosch Car Service Carbelgium Oświęcim. Na drugim miejscu znalazł się Bosch Car Service Tech-Port Międzyrzec Podlaski. W kategorii II – warsztat średni (4-6 stanowisk naprawczych) – trzecie miejsce zajął Bosch Car Service Sopniewski Jarocin. W kategorii III – warsztat duży (powyżej 6 stanowisk naprawczych) – na podium uplasowały się dwa serwisy Boscha. Pierwsze miejsce zdobył Bosch Car Service Jaguścik Radomsko, zaś na drugim miejscu znalazł się serwis Gazmot Żuchlin, który ma dwie autoryzacje – Bosch Car Service i Bosch Diesel Service. Gazmot otrzymał również wyróżnienie w kategorii „Ochrona Środowiska” za rozwiązania proekologiczne.

- To niewątpliwy powód do dumy dla organizatora najbardziej rozpoznawalnej sieci warsztatów w Polsce. Gdzie upatrywać źródeł sukcesu, gdy pomyśleć o satysfakcji konsumentów?
W pierwszym rzędzie należy wymienić autorskie narzędzia, których anonsowanie idzie w parze z know-how naszych warsztatów. Otóż w porę zauważyliśmy wzmożoną aktywność pokolenia Y, a nawet pokolenia Z. Powstały więc nowoczesne narzędzia marketingowe, odpowiednio przemodelowane zakładki na naszej witrynie internetowej z myślą o użytkownikach, którzy przodują w aktywności w świecie online. Poza tzw. miękkimi rozwiązaniami na rynku aftermarket jako pierwsi wdrażamy nowinki technologiczne i wiedzę, niezbędne dla napraw pojazdów hybrydowych czy elektrycznych. Intensywnie szkolimy nasze autoryzowane warsztaty w obsłudze, diagnostyce i naprawach najnowocześniejszych układów i komponentów takich samochodów.
Skoro wspomnieliśmy drugi rok z rzędu sukcesów sieci Bosch Car Service, to nadmieńmy, że w owej rywalizacji moglibyśmy nominować o wiele więcej punktów warsztatowych, co dowodzi, jak bardzo dużym potencjałem dysponuje nasza sieć. Dodajmy też, że dla zachowania bardzo wysokich standardów sieci co roku wypowiadamy umowy autoryzacyjne kilku serwisom – tym, które odstają od reszty. W ich miejsce debiutują oczywiście podmioty, które deklarują najwyższe standardy obsługi klienta. Trzeba bowiem wiedzieć, że jesteśmy propozycją dla tych właścicieli warsztatów, którzy wyrażają ową… pozytywną obawę o swoją przyszłość na rynku – niczym alpiniści czy himalaiści, dla których lęk stanowi istotny składnik sukcesu! Rozwiejmy przy okazji wątpliwość: jesteśmy siecią dla małych, średnich i dużych firm! Tak dla AutoCrew, jak i dla Bosch Car Service.

- Kilka lat temu punkty Bosch Car Service i AutoCrew wdrożyły nowatorskie na rynku naprawczym rozwiązanie. Czy walor gwarancji wspólnej w sieciach Bosch doczekał się transpozycji na szczeblu europejskim?
Taka koncepcja jest nadal tematem rozmów. Przy okazji dodajmy, że niewątpliwa korzyść dla klienta – skoro przypisaliśmy gwarancję na usługę nie do punktu, lecz w obrębie wszystkich naszych autoryzowanych partnerów – nie zapisała się lawinowym zainteresowaniem zmotoryzowanych, co dowodzi, że klienci nie tyle korzystają ze swych macierzystych warsztatów, ale stanowi dowód, że wykonujemy naprawy na najwyższym poziomie, co przekłada się na znikomą reklamacyjność!
Mając na uwadze wydarzenia na rynku motoryzacyjnym, które wzmogły zainteresowanie kompetencjami naszych warsztatów, należałoby wspomnieć o zwiększonym o ok. 200 tys. w porównaniu do roku 2015 importem używanych samochodów. Część z nich z pewnością dotarła do naszych warsztatów – w pierwszym rzędzie na weryfikację stanu technicznego. Lada moment odczujemy potrzeby związane z naprawami takich aut.
Drugim takim impulsem, który nas szczególnie cieszy, jest liberalizacja rynku – mam na myśli fakt, że traci na znaczeniu pogląd, jakoby na rynku napraw funkcjonowały punkty ASO i… reszta świata. Problemem polskiego rynku jest to, że użytkownicy postrzegają rynek autoryzowanych napraw, a do jednego worka lądują wszyscy inni, co nie ma uzasadnienia w czasach obowiązywania zapisów GVO o swobodzie napraw. Niewykorzystany potencjał punktów ASO stanowi niesamowitą okazję do podjęcia współpracy z warsztatami, za którymi stoi autoryzacja marki Bosch, kluczowego dostawcy rozwiązań technologicznych dla przemysłu motoryzacyjnego. I faktycznie, w zasypywaniu podziałów wielki udział ma nasza sieć: Bosch Car Service i AutoCrew. Potrzeby dilerów i importerów samochodów wynikają z faktu, że co do zasady sprzedaż nowych czy używanych samochodów odbywa się dziś najczęściej z przejęciem dotychczasowego pojazdu klienta. Siłą rzeczy, w ramach odkupienia starego auta do takich punktów trafiają pojazdy różnych marek, których napraw mogą podjąć się warsztaty wielomarkowe. Szkoda by było rezygnować z dodatkowych przychodów przez takie firmy, skoro nic nie stoi na przeszkodzie, by stały się autoryzowanymi punktami marki Bosch. Tak też się dzieje coraz częściej. Niewykorzystany potencjał obiektów zostaje zaspokojony, a klient zyskuje gwarancję dobrze wykonanych usług. Rynek warsztatowy nie jest zerojedynkowy.

- Jak zatem zmienia się struktura geograficzna punktów zrzeszonych pod sztandarem marki Bosch?
Dążymy do tego, by mieć równomierne pokrycie warsztatami Bosch Car Service i AutoCrew, ale znajdziemy nadal „białe plamy” na mapie kraju, które wymagają uzupełnienia, by klienci mieli w miarę równy dystans do pokonania. Zdajemy sobie sprawę, że w niektórych miastach jesteśmy jedyną w pełni kompetentną alternatywą dla punktów dilerskich. Regularnie zwiększamy dostępność klientów do serwisów naszych sieci poprzez autoryzowanie nowych serwisów. Rocznie przyjmujemy ok. 20 partnerów.
Oczywiście dysponujemy też porównaniami, jak wypada polska sieć w porównaniu do struktur w innych krajach. W tych porównaniach warsztaty Bosch Car Service i AutoCrew w Polsce wypadają bardzo dobrze. To czołówka światowa, a nie tylko europejska. O naszej pozycji na rynku względem innych sieci i serwisów świadczą cytowane już wcześniej wyniki konkursu.

- Zatrzymajmy się jeszcze na chwilę na minionym roku. W okresie letnim szczególnie dało się odczuć brak kadry fachowców w warsztatach w Polsce. To poważny sygnał, bo też w sierpniu 2016 r. Bosch organizował 2-dniowe szkolenie pt. Podstawy napraw silników benzynowych dla początkujących mechaników.
Myślę, że nie ma takiego warsztatu w naszych sieciach, który by nie zetknął się w minionym roku z popytem, któremu nie mógł sprostać, bo w szczególny sposób dał o sobie znać problem z kadrą pracowników. Te problemy są różnej wagi. Może nim być fakt, że warsztat ma 6 stanowisk, a tylko 3 doświadczonych mechaników i nie możemy znaleźć obsady pozostałych stanowisk. Z takimi tematami również się borykamy. Staramy się wspierać nasze programy szkoleń stosownymi tematami, a w  ramach środków unijnych współpracujemy ze szkołami, których uczniowie odbywają praktyki w naszych warsztatach – licząc, że część z nich zasili kadry naszych doświadczonych serwisów.
Z drugiej strony, mamy świadomość deficytu pracowników w naszej sieci, ale też faktu, że wybitnie dziś pożądani fachowcy muszą być należycie wynagradzani. Generalnie problem kadr jest wielowątkowy i niemożliwy do rozwiązania w prosty sposób.

- Ciekawie wypada porównanie programu szkoleń. Na witrynie www.szkoleniabosch.pl dwa pierwsze kwartały roku 2016 i 2017 zdominowały zgoła inne tematy. Uwagę zwraca też zapowiedź 3 modułów szkoleń w roku 2017 z początku lipca.
Szerzej warto wyjaśnić genezę „Podstaw obsługi silników benzynowych i układów klimatyzacji oraz dokumentacja ESI dla osób z Punktów Obsługi Klienta”. Otóż szkolenie to ma swoje źródło w diagnozie słabości aspektu, który schodzi zwykle na dalszy plan. A tymczasem, jak spojrzeć na funkcjonowanie firmy, to zarządzającym organizacją usług wcale nie jest właściciel, a właśnie punkt obsługi klienta. To tu przyjmuje się klientów, tu rozdziela się prace między mechanikami i dba o terminowe ich wykonanie. To pracownicy punktu obsługi klienta odpowiadają za kontakty z klientami pomiędzy wizytami w serwisie i ich zaproszenie w odpowiednim czasie na wizytę. W związku z tym kadry owych punktów nie mogą stanowić osoby, będące jedynie wizualnie wizytówką firmy Skoro ma to być centrala, zawiadująca zasobami firmy w kontaktach z klientami, to zewsząd pożądane jest obsadzenie stanowisk osobami gwarantującymi świadomość techniczną tego, co leży w kompetencjach mechaników i co warto wykonać po ich rzeczowej inspekcji powierzonego samochodu. Krótko mówiąc, umiejętnościom handlowym musi dorównywać know-how sensu stricto.
Klienci stają się coraz bardziej świadomi przysługujących im praw. Najlepiej dowodzi tego rosnący udział młodych roczników pośród naprawianych przez nas pojazdów. Wiadomo, że utrzymanie oczekiwanego standardu napraw wymaga ciągłego inwestowania. Nikogo też chyba nie trzeba przekonywać, jak katastrofalne mogą okazać się skutki napraw z pominięciem wytycznych producenta. Analogicznie – skoro mówiłem o kadrach – znaczenie ma ustawienie dobrej relacji między kosztami a przychodami, uwzględniające nie tylko wynagrodzenia, ale również fakt, że warsztat musi ciągle inwestować w sprzęt i szkolenia. Stojąc na czele struktur sieciowych, mamy wypracowane rozwiązania.

- W najnowszych komunikatach czytamy, że „strategicznym celem Grupy Bosch jest dostarczanie rozwiązań dla świata zintegrowanego w internecie. Innowacyjne produkty i usługi Bosch poprawiają jakość życia, jednocześnie budząc entuzjazm użytkowników”. A cele, jakie wyznacza Pan – organizator sieci warsztatów w Polsce?
Musimy coraz większą uwagę przykładać do klientów korzystających ze zdobyczy IT i rozwiązań online. Najpewniej jedną z takich propozycji będzie rezerwacja wizyt w warsztatach via internet. Póki co testujemy słabe strony takiej aplikacji. Projekt e-booking dziś ma największy sens dla rezerwacji nieskomplikowanych usług, jak wymiana ogumienia.

- Dziękuję za rozmowę.