Pomimo upływu lat i zmian technologicznych rozwiązania takie jak call center nadal cieszą się popularnością. A w przypadku dostawców testerów diagnostycznych są po prostu nieodzowną, immanentną wartością dodaną do sprzętu i oprogramowania. Jakkolwiek to ostatnie staje się coraz bardziej intuicyjne.

Współczesny samochód to rozbudowany i skomplikowany system mechatroniczny, w którym podzespoły mechaniczne są sterowane i nadzorowane przez sterowniki elektroniczne. To zaś wymaga od personelu realizującego naprawy serwisowe i od zespołu monitorującego prawidłowość wykonania umiejętności posługiwania się testerami diagnostycznymi oraz analizy i interpretacji rejestrowanych parametrów rzeczywistych. Co z tego, że pracownik diagnozuje samochód, co z tego, że odczytuje parametry rzeczywiste, jeśli nie wie, jakie powinny być wartości w określonych warunkach pracy badanego systemu. Osoba w trakcie naprawy, gdy napotka problem, może go przedyskutować z ekspertem z danego obszaru. Z uwagi na to, że po drugiej strony linii siedzi zespół ekspertów o różnych specjalnościach, łatwiej uzgodnić planowane działania serwisowe. Propozycje działań serwisowych są bowiem oparte m.in. na statystyce usterek zarejestrowanych w danym typie pojazdu i z danym silnikiem czy skrzynią biegów ze względu na występujące objawy. Są więc wynikiem doświadczenia całego rynku serwisowego, a nie pojedynczego serwisu w danej lokalizacji.

Call center, wsparcie klienta, infolinia...
Po drugiej stronie zawsze gotowy do udzielenia pomocy głos: „Dzień dobry, jaki problem dziś rozwiązujemy?”. Biuro Ekspertyz Technicznych i Szkoleń (BETiS) na rynku automotive w Polsce znane jest z kompletnej gamy szkoleń z obszaru techniki i elektroniki pojazdowej. Firma prowadzi szereg specjalistycznych usług, często jako pierwsze ogniwo łączące producentów z rynkiem szkoleniowym w Polsce.
– Prowadzimy rozwiązania sieciowe, tj. realizujemy usługi wsparcia technicznego sieciom serwisowym, które mają z nami podpisane umowy. Sieć serwisowa dokonuje rejestracji warsztatu, nadając mu uprawnienia do korzystania z określonych usług – przybliża ofertę Sławomir Olszowski, prezes i założycielem BETiS. – To najkorzystniejsza propozycja, bo ciesząca nielimitowanym czasem rozmów z naszymi ekspertami. W jakim zakresie udzielana jest pomoc techniczna działającym pod szyldem tej czy innej sieci, zależy od polityki firm, z którymi podpisujemy umowy. Tak czy inaczej najkorzystniej działać pod parasolem struktur sieciowych, skoro dla niezrzeszonych dostęp do infolinii kosztuje 420 zł netto za miesiąc i w ramach takiej umowy limit czasowy jest ograniczony do dwóch godzin na konsultacje z ekspertem.
I podkreśla, że jest to i tak jedno z najtańszych rozwiązań wsparcia, przyjmując, że autoryzowany serwis wielu marek nawet w mieście powiatowym kosztuje 250 zł za godzinę pracy mechanika.
– Największa satysfakcja? Zawsze wtedy, gdy niezależny warsztat borykający się – czasem i kilka dni – z bardzo skomplikowaną usterką, której skutki wcale nie wskazywały na przyczynę, rozwiązał problem po kontakcie z infolinią techniczną, a następnie zadzwonił z podziękowaniem, że podany sposób naprawy przyniósł oczekiwany rezultat – mówi Dominik Kołodziejski, trener techniczny, ekspert techniczny. – To cieszy o tyle, że podczas pracy w serwisie przekonałem się wielokrotnie, jak cenna może okazać się wskazówka kogoś, kto spotkał się z tym samym problemem. Bywało, że pomimo odczytu kodów błędów i przeanalizowania każdej możliwej drogi diagnozy z nimi związanej, nie udawało się rozwiązać problemu. Dlatego czasami wystarczy mała wskazówka od kogoś, kto taką łamigłówkę rozwiązał, przecierając szklaki innym kolegom po fachu.
I dodaje, że największym problemem, jakiemu muszą stawić czoła niezależne serwisy, są nowoczesne systemy common rail, sieci transmisji danych (nie tylko magistrale CAN i LIN), nowoczesne czujniki (np. stosowane w oczyszczaniu spalin), a od niedawna diagnostyka podzespołów aut hybrydowych i elektrycznych. To dziś topowe tematy rozmów. A też na czas niektórych napraw niezbędna jest dokumentacja techniczna producenta lub dostęp do oprogramowania diagnostycznego danego producenta w celu aktualizacji software'u sterowników za pomocą pass thru. Koniec końców procedury naprawy stają się bardziej złożone i wymagają potwierdzenia lub zaprzeczenia poszczególnych etapów przez klienta, który weryfikuje zgodność z danymi odniesienia. Skądinąd zespół BETiS analizuje każdy przypadek zwieńczony sukcesem pod kątem zgodności parametrów po naprawie i poprawności działania. Prócz rozmowy telefonicznej przydaje się dokumentacja fotograficzna – zdjęcia czy kopie ekranów z diagnozy. Niektórzy zdalnie udostępniają ekrany podczas monitoringu procesów.
Z naszej sondy wynika, że niemal każdy producent czy dystrybutor testerów deklaruje wsparcie techniczne, bazując na infolinii. Regułą jest, że taka usługa zarezerwowana jest dla tych, którzy dbają o abonament i są w posiadaniu bieżącej wersji oprogramowania czy też mogą je zainstalować, acz zapomnieli o takiej możliwości. Nie inaczej jest wśród użytkowników urządzeń firmy Texa – przy okazji rozmowy konsultant może pomóc w aktualizacji oprogramowania. O ile tylko sprzęt zakupiono w oficjalnych kanałach dystrybucji. Czy to aby nie okazja, by zweryfikować legalność urządzenia?
– Nie zdarzyło mi się, abym po otrzymaniu numeru seryjnego od klienta miał do czynienia z testerem kradzionym, natomiast zdarzają się klienci, którzy posiadają urządzenia zarejestrowane pod zagranicznym oddziałem Texa – odpowiada Grzegorz Galant, doradca techniczno-handlowy, jeden z pięciu pracowników call center Texa Poland. – Przykładowo Polacy pracujący w Niemczech, korzystający ze sprzętu Texa zarejestrowanego pod niemieckim oddziałem, nie mogą uzyskać pomocy od nas. Wynika to z podziału rynków, numery seryjne, na podstawie których możliwa jest weryfikacja urządzenia i oprogramowania, jakie posiada klient, muszą pochodzić z naszego rodzinnego oddziału, inne nie są dla nas widoczne.
Nasz rozmówca, tak jak wielu innych przepytywanych pracowników wsparcia technicznego, jest ściśle związany z branżą automotive. Ukończył studia w specjalizacji eksploatacja i budowa pojazdów samochodowych, pracował jako mechanik, doradca serwisowy i kierownik niezależnego warsztatu samochodowego. Ma ponadto uprawnienia diagnosty samochodowego. I dowodzi, że najlepszą formą pomocy klientowi podczas rozmowy jest stworzenie sesji zdalnej.
– Praktycznie wszystkie rozmowy sprowadzają się do tej metody. Podczas takiej sesji możemy podejrzeć parametry pracy rozpatrywanego układu oraz poprowadzić klienta krok po kroku, wskazując, co powinien zrobić. To najskuteczniejsza, najmniej czasochłonna metoda, i najbardziej wiarygodna, gdy mieć na uwadze ryzyko omyłki człowieka – kontynuuje Grzegorz Galant. 
Niby drobiazg, ale najbardziej uniwersalnym językiem komunikacji – także w Polsce – jest angielski, powszechnie stosowany w oprogramowaniu diagnostycznym i komunikacji z użytkownikami.

Zmiany, zmiany, zmiany
Pracownicy wsparcia technicznego są świetnym źródłem informacji, gdy chcieć opisać rynek niezależnych serwisów i problemy, z jakimi muszą mierzyć się mechanicy. W przypadku pojazdów dostawczych i ciężarowych dotyczą one układów oczyszczania spalin, np. AdBlue. 
– Mniej jest pytań związanych ze stricte mechanicznymi naprawami, a więcej dotyczących przeprowadzania kalibracji i adaptacji komponentów po ich wymianie. Najwięcej pytań dotyczy przeprogramowania modulatorów układów hamulcowych EBS pojazdów ciężarowych oraz kalibracji skrzyń biegów, np. po wymianie sprzęgła. Również tak prosta wydawałoby się czynność jak kasowanie inspekcji serwisowej sprawia problemy – dodaje Grzegorz Galant.
Owszem, przewijają się telefony od serwisujących napędy dieslowskie, ale dużo większym problemem bywa przejście w tryb serwisowy ręcznych hamulców elektrycznych. Auta z alternatywnymi napędami? Póki co serwisowanie hybryd objawia się wątpliwościami wokół olejów do klimatyzacji samochodowych, a rozmowy na temat „elektryków” sprowadzają się do rozwiania wątpliwości co do uprawnień SEP.
– Dynamicznie rozwija się sytuacja związana z oprzyrządowaniem do wykonywania kalibracji radarów i kamer dla systemów ADAS – mówi nam Kamil Broncel, specjalista od wsparcia w kontekście systemów ADAS w Texa Poland. – Przewidujemy, że coraz większy udział pojazdów na rynku wyposażonych w te systemy jeszcze bardziej zwiększy popyt na diagnostykę i prawidłową ich kalibrację. Dlaczego? Obecnie, poza płatnymi danymi technicznymi od producentów, trudno znaleźć jakiekolwiek źródło pomocy w temacie diagnostyki czy kalibracji systemów ADAS. Najcenniejsze źródło wiedzy to własna praktyka wypracowana „w walce” z samochodami. 
Przy okazji takich rozmów okazuje się, że ktoś nie tyle nieprawidłowo korzysta z testera, co po prostu nie wykorzystuje jego możliwości. Wsparcie przysługuje wszystkim, którzy wykupili urządzenia w sieci dystrybucyjnej testerów, i trwa tak długo, jak trwa bezpłatny okres aktualizacji. Tak też jest dla urządzeń amerykańskiej firmy Snap-on.
– Wykupienie pakietu wsparcia rocznego bywa skorelowane z akcjami promocyjnymi, ale cena również nie jest wygórowana – czy to w ramach rabatu, czy promocji – fachowcy z warsztatów korzystają – wyjaśnia Marcin Friebe odpowiedzialny za wsparcie techniczne w firmie Snap-on Equipment and Diagnostics, odkąd po zakończeniu studiów doktoranckich, których tematem były rozwiązania technologiczne dla pojazdów napędzanych ogniwami paliwowymi, postanowił porzucić rolę akademika. Mija już 11 lat, odkąd wspomaga rynek niezależnych napraw w Polsce. 
– Jaki odsetek wykupuje pakiet wsparcia na czas dłuższy niż rok? Nieduży, bo ok. 15%. Dużo większy ignoruje limit call center oraz ograniczenia regulaminu wsparcia. Staramy się być jednak maksymalnie elastyczni. Wsparcie nie wprowadza żadnych ograniczeń co do obsługi zapytań serwisowych lub związanych z technicznymi aspektami aktualizacji oprogramowania.
Kontakt zaczyna się od podania numeru seryjnego urządzenia, ewentualnie danych personalnych użytkownika (nabywcy). Zakładając, że wprowadzono je zgodnie z warunkami licencji do bazy CRM, weryfikacja przebiega bardzo sprawnie. 
I tutaj wykorzystuje się wszelkie narzędzia optymalizujące proces komunikacji. Prócz infolinii czynnej w dni robocze jest droga mailowa i system CRM, który gwarantuje samodzielne zgłoszenie problemu. Pojawiające się nowe zakładki są nazajutrz odczytywane w kolejności zgłoszeń. Najnowsza zdobycz? To tester SUN PDL 8000. 
– O tyle innowacyjny, że wykorzystuje rozwiązania z powodzeniem stosowane w dotychczasowych urządzeniach Snap-on i łączy je z nowo wprowadzonymi innowacyjnymi narzędziami internetowymi wykorzystującymi rozbudowane bazy danych, jak statystyka skutecznych napraw, biuletyny serwisowe itd. Przewaga? Jeśli wyświetli się kod błędu, np. nieprawidłowej dawki paliwa, to możemy sprawdzić, jakie były skuteczne naprawy wśród wszystkich pracujących na testerach Snap-on na całym świecie! Co więcej, można za „jednym kliknięciem” aktywować dedykowaną listę parametrów, które są z tym kodem błędu związane. A jeżeli z danym kodem błędu wiąże się procedura serwisowa, przykładowo na czas dopasowania wtryskiwaczy, oprogramowanie zasugeruje jej wykonanie.
Wszystko to w formie instrukcji „krok po kroku”, więc użytkownik może przejść do bezpośrednich testów oscyloskopowych komponentów związanych z kodem usterki (wraz z informacją o lokalizacji, rozmieszczeniu pinów i sygnałami wzorcowymi). Wszystko z jednego menu, zagnieżdżając się coraz to bardziej, by skrócić czas do naprawy zwieńczonej sukcesem. A skoro tak, to pozostaje zapytać, czy czeka nas zmierzch wsparcia telefonicznego? Cóż, rozmowa wydaje się nieodzowna, a też umówmy się – systemy informatyczne czy sztucznej inteligencji zawsze są „skończone”, bo działają zerojedynkowo, a człowiek ma to do siebie, że będzie szukał alternatywnego, bardziej elastycznego rozwiązania, więc infolinia pozostaje cenną zdobyczą, idącą za testerami.

Rafał Dobrowolski
Fot. BETiS, Texa, Snap-on