– wybrane typy (1). Często mówi się o typach klienta. Co to znaczy i jakie typy można wyróżnić, by potem wykorzystać tę wiedzę w pracy w serwisie, a nie by były to tylko czysto teoretyczne rozważania? Tekst pochodzi z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym” - część 2, autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Większość sprzedawców i pracowników obsługi traktuje klientów tak, jakby nie różnili się od nich samych. Pracownicy nie zwracają uwagi na to, co i jak mówi klient, do czego przykłada największą wagę, a także jakie prezentuje opinie i czym się kieruje. W trakcie rozmowy koncentrują się na tym, co według nich jest ważne, a nie na tym, co jest istotne dla klienta. Nie zwracają oni także uwagi na to, jakiego języka używają inni. Tymczasem ze względu na to, czym ludzie się kierują w swoich wyborach i jakiego języka używają, możemy wyszczególnić kilka typów klientów i wykorzystywać tę wiedzę w rozmowie.
Dla naszych potrzeb wyróżnimy pewne typy klientów ze względu na sposób filtrowania napływających do nich informacji oraz w konsekwencji ich wypowiadania się: od – do (unikanie – przybliżanie); wewnętrzna racja – opinia innych; ja – inni; konieczność – możliwość; podobieństwa – różnice; ogólny – szczegółowy. Typy „wewnętrzna racja – opinia innych”, „podobieństwa – różnice”, „konieczność – możliwość” omówiliśmy dokładnie w wydawnictwach „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” oraz „Narzędzia marketingowe w warsztacie samochodowym. Podręcznik 2”. Teraz skupimy się na jeszcze nieomówionych we wcześniejszych książkach (proponuję także zajrzeć do wcześniejszych numerów „Nowoczesnego Warsztatu”, gdzie prezentowaliśmy te właśnie typy klienta).

Typ ja – inni
Pierwszym, na który chcielibyśmy zwrócić uwagę, jest typ „ja – inni”. W przypadku tych osób interesujące jest to, na kim koncentrują swoją uwagę: na sobie czy też na innych ludziach. Wyobraźmy sobie następującą scenkę:
- Chciałbym wymienić opony na nowe.
- Na jakie opony chciałby pan wymienić?
- Na dobre, ciche gumy. Jadę niedługo z rodziną za granicę i muszę się dobrze czuć, kiedy będę siedział za kierownicą. Hałas mnie męczy. Dlatego najważniejsze jest dla mnie, żeby maksymalnie zredukować szumy.
- Jaki rozmiar opon?
- 17., 215/60.
- W jakim przedziale cenowym mają być te opony? Czy preferuje pan jakąś konkretną markę?
- Nie wiem... Chcę, żeby były ciche.
- Wie pan, jeżeli nie preferuje pan konkretnej marki, to od 500 zł w górę każda opona będzie cicha. Osobiście polecam markę A, to świetna i bezpieczna opona, a pan jedzie daleko z rodziną. Bezpieczeństwo najważniejsze.
- Co też pan mówi! Miałem ostatnio „markę A” i nie były wcale ciche, a jeśli chodzi o bezpieczeństwo, to ja wiem, jak jeżdżę.
- (trochę urażony) Nie zgodzę się z panem. Ja się na tym znam, ale... mogę polecić panu tę oponę marki B (pokazuje ją); jest naprawdę cicha i rodzina będzie bezpieczna.
- Jeszcze się zastanowię... Do widzenia.

Obserwując taką rozmowę, niektórzy serwisanci mogliby dojść do wniosku, że klient nie jest do końca normalny. Tymczasem trzeba powiedzieć, że to pracownik serwisu popełnił kilka błędów, które wynikały ze sposobu rozmowy z tego typu klientem. Ten mężczyzna był właśnie na „ja”, a ludzie, którzy są na „ja”, postrzegają wszystko poprzez pryzmat własnych oczekiwań i potrzeb. Podświadomie szukają odpowiedzi na pytanie: „Co ja z tego będę miał?” Są to osoby odznaczające się wielką wrażliwością na swoim punkcie i często brakiem wrażliwości w stosunku do innych. Łatwo jest je urazić, kwestionując ich zdanie.
Załóżmy, że taka osoba wróciła z wojażu, na którym była z rodziną. Jeśli ją zapytasz, jak było, to wielce prawdopodobne, że usłyszysz: „Jestem zmęczony”, „Odpocząłem”, „Widziałem...”, „Imprezowałem”, „Byłem...” itp. Pojawi się słowo „ja” we wszystkich odmianach i taka osoba podczas formułowania swoich własnych myśli będzie raczej pomijała innych.
W powyższej scence serwisant kierował się dobrem rodziny, bezpieczeństwem, czyli uniwersalnymi potrzebami. Tymczasem w przypadku klienta na „ja” taki sposób formułowania korzyści nie trafia do celu. W gruncie rzeczy pracownik mógł powiedzieć to samo, ale inaczej formułując zdania:
- „Ta opona sprawi, że będzie pan mógł podróżować w dużo większej ciszy”.
- „Ta opona pozwoli panu nie tylko cieszyć się dużo większym komfortem, ale także będzie pan miał cicho w samochodzie jak w kościele, kiedy się modlą”.

Z kolei osoby nastawione na „inni” koncentrują swoją uwagę również na potrzebach, oczekiwaniach i kryteriach innych ludzi, a nie na swoich. Bardzo często działają tak, by innym sprawić przyjemność. Dzieje się tak dlatego, że podświadomie szukają odpowiedzi na pytanie: „Co inni z tego będą mieli?”. Jeżeli taka osoba wróciłaby z rodziną z wojażu, to na pytanie, jak było, prawdopodobnie odpowiedziałaby: „Jesteśmy zmęczeni”, „Widzieliśmy...”, „Imprezowaliśmy”, „Byliśmy...” itp.
Jeżeli chcesz więc, Czytelniku, trafić do tych osób, to dawaj odpowiedź na pytanie: „Co inni z tego będą mieli?”. Powiedz, że żona będzie zachwycona i dużo bardziej wypoczęta, a dzieciaki też będą dużo mniej zmęczone i cała trójka będzie o wiele lepiej się czuła. W przypadku takich klientów dobrze działają stwierdzenia takie jak:
- „Rodzina jest najważniejsza”.
- „Żona będzie zadowolona i będzie pod wrażeniem”.

Ciąg dalszy nastąpi…

Maciej Matczak, Marcin Urbański,
Maciej Brzeziński