Często mówi się o typach klienta. Co to znaczy i jakie typy można wyróżnić, by potem wykorzystać tę wiedzę w pracy w serwisie, a nie by były to tylko czysto teoretyczne rozważania? Kontynuujemy cykl o typach klientów – dziś część trzecia i ostatnia, związana z tym zagadnieniem. Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Typ „ogólny – szczegółowy”
Kolejne typy klientów to „ogólny” i „szczegółowy”. Osoby „ogólne” myślą na poziomie ujęcia informacji jako pewnej całości. Koncentrują swoją uwagę na głównym zagadnieniu, idei, całkowitym projekcie. Wolą mieć najpierw całkowity obraz sytuacji, a dopiero później przechodzą do poszczególnych jej elementów. Używają często takich słów, jak: generalnie, ogólnie, całkowicie, pomysł, myśl, idea, koncepcja. Jeżeli klienci ci słyszą dużą liczbę detali, zniechęcają się i szybko się wycofują. Wyobraź sobie, Czytelniku, że kierowca chce oddać samochód na przegląd:
- Kiedy był ostatni przegląd?
- Jakieś 19.000 km temu.
- Czyli wymieniamy olej, filtry... dobra... Kiedy ostatni raz były wymieniane klocki?
- Przejechałem około 25.000 km od wymiany.
- Może sprawdzimy i jeżeli będzie konieczność, to wymienimy... tym bardziej, że mamy teraz świetne klocki, które zrobione są z bardzo dobrych, wytrzymałych materiałów. Mianowicie...
- Nie... nie interesuje mnie to. Czy są naprawdę dobre?
- Są doskonałe. Jak mówiłem, materiały są dobierane w zależności od tego, do jakiego samochodu są klocki. W sumie kilkaset rodzajów mieszanek. Okładzina cierna jest tak zrobiona, że hamowanie jest skuteczne, a hałas zminimalizowany. A teraz zastosowano jeszcze warstwę pośrednią, która tłumi drgania...
- (ironicznie) Co pan powie...
- A na jakim oleju pan jeździ?
- Na X.
- Mamy teraz w ofercie Y. Nie wiem, czy pan wie, że jeżeli chodzi o parametry lepkości, to Y...
- Poleca pan Y. Rozumiem, że jest dobry...
- No właśnie, chciałem powiedzieć o jego właściwościach i o...
- Wie pan, przyjadę później, bo przypomniałem sobie, że muszę coś ważnego załatwić.

Klientów „ogólnych” zazwyczaj nie interesują szczegóły. Oni chcą, żeby załatwić sprawę w jak najszybszy sposób przy pozyskaniu minimum informacji. W przypadku np. przeglądu po zebraniu najważniejszych informacji, wypełnieniu zlecenia (tzn. zachowaniu najważniejszych standardów) itd., powiedz, Czytelniku, żeby klient zostawił kluczyki, a Ty się wszystkim zajmiesz. Jeżeli klient nie jest ciekawy detali, etapów prac czy poszczególnych kroków, to zaoszczędź mu tego (nawet jeśli zasadą w usługach jest opisanie lub pokazanie procesu). I tak na przykład bardzo często temu klientowi wystarczy na pytanie, czy to dobry olej, odpowiedzieć: „Tak, naprawdę jest bardzo dobry”. Dobrze jest dodać jeden argument mówiący o tym, dlaczego jest lepszy, np.: „Ogólnie rzecz ujmując, robiony jest z lepszych komponentów” lub „Po prostu lepkość jest lepsza i doskonale to wpływa na pracę silnika”.
Na przeciwległym biegunie znajdują się klienci nastawieni na „szczegóły”. Ci wolą informacje w postaci małych elementów, potrzebują konkretnych dowodów i przykładów, żeby zrozumieć całość. Zanim się zdecydują, chcą otrzymać maksymalną ilość szczegółowych informacji. Bardzo często wypytują o poszczególne kroki czy etapy. Rozmawiając z nimi, połóż więc, Czytelniku, nacisk na szczegóły. Dziel informacje na mniejsze składowe, podając dużo przykładów i elementów, żeby być jak najlepiej zrozumianym. To po prostu jest tym osobom potrzebne. Słowa, które pomagają podzielić informacje, to: konkretnie, analiza, dokładnie, na początku, następnie, na końcu, liczby porządkowe itp.
Gdy taka osoba oddaje samochód do przeglądu, opisz dokładnie, co będzie robione i dlaczego. Możesz powiedzieć mniej więcej tak, oczywiście cały czas kontrolując, czy klient nadąża, rozumie, akceptuje to, co mówimy:
- W tej chwili otwieram zlecenie w komputerze, zapiszę pani dane.
- A potem?
- Następnie obejrzymy wspólnie samochód, zaraz potem wprowadzę go na halę i mechanicy przystąpią do wymiany oleju. Sprawdzimy również pozostałe elementy samochodu, które obejmuje przegląd.
- Czyli jakie?
- Zgodnie z zaleceniami producenta samochodu oprócz wymiany oleju z filtrem sprawdzamy także przednie i tylne okładziny hamulców. Sprawdzamy mocowanie i stan układu wydechowego. Weryfikujemy, czy nie ma wycieków z silnika i układu hamulcowego. Sprawdzamy płyn chłodzący i hamulcowy. Patrzymy na elementy zawieszenia i układu przeniesienia napędu na koła, czy nie mają uszkodzeń lub przecieków, prawda?
- Tak, oczywiście. Co jeszcze?
- W skrzyni biegów też nie powinno być wycieków, dlatego to sprawdzamy. Kontrolujemy stan świateł zewnętrznych i oświetlenia wewnątrz, działanie klaksonu, stan akumulatora, opon, zamków, zawiasów, wycieraczek, płynu spryskiwaczy, airbagów. Następnie zerujemy wskaźnik przeglądów w komputerze, żeby nie przypominał o przeglądzie, skoro miał on już miejsce.

W rozmowach z klientami „szczegółowymi” trzeba sobie czasami włączyć guzik z napisem „cierpliwość”, co zaowocuje długotrwałymi relacjami. Jeżeli zależy nam właśnie na relacji, zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym, powinniśmy uczyć się coraz lepszego odczytywania „stylów” poszczególnych ludzi. Im łatwiej będziemy dawali sobie z tym radę, tym lepiej i skuteczniej będziemy rozmawiać z klientem, sprawiając, że będzie on zadowolony.

Maciej Matczak, Marcin Urbański,
Maciej Brzeziński