Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym, część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Czasami skomplikowane procesy działania dotyczące elektryki, mechaniki itp. można klarownie wytłumaczyć, używając metafory, która jest bardzo silnym narzędziem wywierania wpływu. Klient nie tylko zaczyna rozumieć, ale angażuje się w rozmowę poprzez słuchanie (z zainteresowaniem) porównań. Sam język techniczny jest martwy, a metafora ożywia emocje i często je potęguje, powodując silniejsze reakcje innych osób. Przypomnij sobie, Czytelniku, ilu opowieści słuchałeś z zapartym tchem, irytując się lub zanosząc od śmiechu. To wszystko to nasze emocje. Pamiętajmy, że na zdecydowaną większość decyzji właśnie one mają bardzo silny wpływ.
Przyjrzyjmy się następnej scence. Do warsztatu dzwoni klient, którego samochód nie chce zapalić. Od kilku dni pada deszcz, powietrze ma bardzo dużą wilgotność, na jezdniach są kałuże i rozlewiska wody.
- Mój znajomy sądzi, że to może być cewka. Ja się na tym zupełnie nie znam. Pańskim zdaniem, gdzie trzeba szukać przyczyny?
- Jeżeli twierdzi pan, że rozrusznik działa prawidłowo, to przyczyny trzeba szukać na linii akumulator – przewody zapłonowe – cewki zapłonowe – świece. Sugerując się pogodą, skłaniałbym się do szukania przyczyny po stronie przewodów zapłonowych. Czy wymieniał pan może te przewody w ciągu ostatnich kilku lat?
- Nie wymieniałem, ale przewody wyglądają zupełnie dobrze. Nie, to raczej nie przewody.
- Proszę pana, i tak nie jesteśmy w stanie naprawić samochodu podczas rozmowy telefonicznej. Proponuję panu następujące rozwiązanie: wyślę do pana nasz samochód serwisowy, być może kierowca, który jest również mechanikiem, pomoże na miejscu. Jeżeli jednak to się nie uda, to przywiezie pana auto do naszego warsztatu i na miejscu zajmiemy się naprawą. Czy takie rozwiązanie panu odpowiada?
- Oczywiście. Kiedy mogę się spodziewać lawety?
- Mniej więcej za pół godziny, najpóźniej za 45 minut.

Godzinę później w warsztacie, kilkanaście minut po przyjęciu samochodu do naprawy.
- Czy może pan podejść ze mną do samochodu? Proszę spojrzeć na ten przewód zapłonowy. Jego izolacja jest popękana. Ta drobna siateczka pęknięć powoduje, że na przewodzie następuje spadek napięcia i wytwarzana iskra jest bardzo słaba. Ten przewód ma w tym miejscu przetartą izolację i iskra przeskakuje pomiędzy przewodem a głowicą silnika. I iskra na świecy jest za słaba, aby zapalić mieszankę w cylindrze.
- Trochę popękane i już nie działa?
- To zupełnie tak, jak czasami dzieje się z zapalniczką, kiedy widzimy, że pojawia się iskra, ale jest ona za mała i za słaba, aby zapalić gaz. Co prawda zasady funkcjonowania zapalniczki i przewodów zapłonowych są inne, ale efekt podobny. Stan przewodów jest fatalny. Nic dziwnego, że przy tej pogodzie samochód ma problem z uruchomieniem.
- Co do tego ma pogoda?
- Duża wilgotność powoduje, że powietrze staje się lepszym przewodnikiem prądu, na przykład tak jak podczas burzy. W takich warunkach atmosferycznych iskra przeskakuje łatwiej pomiędzy uszkodzonym przewodem a głowicą silnika czy innym elementem osprzętu, który jest w pobliżu. Tak jak piorun uderza w wystającą część krajobrazu – krzyż na górze czy samotne drzewo zamiast w piorunochron. A my chcemy, żeby napięcie zostało właściwie ukierunkowane, dlatego przewody są jak piorunochron – muszą być w dobrym stanie technicznym. I to po nich ma przebiegać prąd, a nie po osprzęcie silnika.
- Aha.
- No właśnie. Przewody konstruowane są tak, aby spadek napięcia w nich był jak najmniejszy i pozwalał wytworzyć iskrę o jak największej energii. Wszelkie uszkodzenia powodują zmniejszenie skuteczności działania przewodów zapłonowych. W zasadzie nawet przewody, na których nie widać mechanicznych uszkodzeń, należałoby wymieniać co kilka lat, sądzę, że co pięć, maksymalnie sześć lat.
- Rozumiem. A co z moim samochodem?
- Wymienimy komplet przewodów zapłonowych. Akurat mamy w magazynie odpowiednie przewody marki SENTECH. To dobrej jakości przewody, a ich parametry techniczne są, co bardzo ważne, zgodne z wymaganiami producenta pojazdu.
- Aha...
- Niestety, akumulator ucierpiał trochę podczas długotrwałych prób uruchomienia i dobrze byłoby, aby samochód został u nas na kilka godzin. W tym czasie podładujemy akumulator, później sprawdzimy jego stan techniczny, żeby mógł pan spokojnie i bez problemów uruchamiać samochód nawet podczas deszczu.
- Dziękuję panu.

Tłumaczenie za pomocą porównań jest naszym naturalnym sposobem budowania nowego rozumienia. Ucząc się, poznając nowe rzeczy, sprawy czy zjawiska najczęściej tworzymy rozumienie nowości poprzez metaforę. Tak funkcjonuje nasz umysł. Dlatego każdy bardzo dobry sprzedawca ma opanowane do perfekcji operowanie metaforą.
Powinno się mieć minimum dwadzieścia przygotowanych przykładów na różne sytuacje. To spowoduje, że umysł wejdzie na zupełnie inny poziom funkcjonowania i pozwoli to na tworzenie różnego typu porównań na poczekaniu. Ćwicz zatem, Czytelniku, każdego dnia, a ta naturalna umiejętność sama przyjdzie do Ciebie. Począwszy od czasu, kiedy byliśmy dziećmi, aż po wiek dorosły metafora towarzyszy nam ciągle, ponieważ jest narzędziem nauki, a także wpływania na innych ludzi. Zastosowanie metafory w procesie sprzedaży czy wywierania wpływu jest bardzo szerokie.

Maciej Matczak,
Marcin Urbański, Maciej Brzeziński