Stracić klienta można bardzo szybko, a odzyskać go to wręcz karkołomne zadanie. Dlatego warto każdy sygnał, znak czy wiadomość od niego wysłaną traktować poważnie i natychmiast reagować. Jeśli to zlekceważysz stracisz nie tylko jednego klienta, ale i dziesięciu następnych. Dlaczego? Odpowiada Sebastian Szymański z firmy szkoleniowo-konsultingowej Sebby Sales Consulting.

Załóżmy dla przykładu pewną sytuację. Jesteś właścicielem warsztatu samochodowego, który obsługuje stałych klientów plus tych, którzy w jakiś sposób do niego trafili, a to za pomocą reklamy zewnętrznej czy znaleźli numer telefonu w Internecie, bo poszukiwali pilnie mechanika w okolicy. Aby się utrzymać na rynku, przy silnej dominacji sieci warsztatów szybkiej obsługi, które przyciągają do siebie coraz większe rzesze kierowców, musisz walczyć o każdego z nich, w przemyślany sposób i w żadnym wypadku nie możesz pozwolić sobie na stratę – klienta i dochodów. Przyjrzyjmy się dalej, co następuje.

Klient dzwoni w potrzebie

Do warsztatu samochodowego próbuje dodzwonić się potencjalny klient, który pilnie potrzebuje pomocy. Czeka z niecierpliwością na informacje, czy masz wolny termin, a najlepiej gdybyś od razu go przyjął. Tymczasem telefon dzwoni i dzwoni, a Ty i twój kolega-współpracownik, jesteście tak pochłonięci pracą, że nie słyszycie sygnału przychodzącego połączenia. Najprawdopodobniej zagłuszyło go radio, bądź drzwi do biura, w którym znajdował się aparat były zamknięte.

Co dzieje się dalej – właśnie straciliście nie jednego, a co najmniej dziesięciu klientów. Z dużym prawdopodobieństwem można powiedzieć, że Twój niedoszły kontrahent wykręci kolejny numer i zadzwoni w inne miejsce, a Ciebie zapamięta jako mało wiarygodnego i nie szanującego innych kierownika – szefa, któremu nie zależy na zarobku i na pomocy innym. Tak może być.

Natychmiastowa pomoc, to pierwsze punkty

A gdybyśmy cofnęli się jeszcze w czasie, do momentu w którym usłyszałeś telefon, bo jesteś profesjonalistą i zawsze masz go przy sobie, ale nie zdążyłeś go odebrać. Co powinieneś zrobić dalej? Po prostu – oddzwonić, zapytać jak możesz pomóc i zaproponować rozwiązanie problemu który się pojawił, najszybciej jak to możliwe, jeszcze tego samego dnia, albo może za 2-3 godziny? Jak myślisz, jak to zadziała? Klient zgodzi się? Ucieszy? Przyjedzie do Ciebie?

Po pierwsze, będzie miło zaskoczony, że oferujesz mu pomoc, że oddzwoniłeś i że zależy ci na nim. Właśnie zdobyłeś pierwsze punkty. Na kolejne musisz zapracować sam – wywiązać się jak najlepiej potrafisz z przyjętego do realizacji zadania. Jeśli zadbasz o to, by cały proces przebiegł sprawnie, masz prawie 100% pewność, że klient do Ciebie wróci – gdy będzie ponownie potrzebował pomocy.

Co więcej, zarekomenduje Twoje usługi dalej – wśród znajomych, kolegów i postronnym osobom, które spotka. To najlepszy i najtańszy sposób reklamy. Na wyniki nie będziesz musiał długo czekać.

Jak dbać o klientów, aby ich nie stracić

Podany przykład ilustruje, jak łatwo jest stracić renomę czy uznanie, na które pracuje się latami, ale i też pokazuje, jak wiele można zyskać troszcząc się o każdy kontakt, o każdego klienta i to w zupełnie normalny sposób – tak jak się tego oczekuje, tak jak my tego oczekujemy i tak jak Ty tego oczekujesz. W końcu właściciel warsztatu samochodowego też będzie potrzebował czyjejś pomocy i w zależności jak zostanie potraktowany i obsłużony, wystawi ocenę innym – innej firmie, jej pracownikom i oferowanym usługom.

Koło cały czas się toczy i nie ważne, czy jesteś właścicielem firmy, pracownikiem działu sprzedaży i obsługi klienta, menedżerem czy osobą wykonującą inny zawód pamiętaj, że i Ty jesteś oceniany, a  inni wystawią ci opinię na jaką zasługujesz. A jeśli robisz to „coś” dobrze, ludzie będą nosić Cię na rękach. Nie wierzysz?

Autor: Sebastian Szymański

Jestem autorem bloga i założycielem firmy szkoleniowo-konsultingowej Sebby Sales Consulting – prowadzimy szkolenia sprzedażowe, doradztwo, audyt sprzedaży dla małych i średnich firm. Szkolimy corocznie kilkuset pracowników sprzedaży i obsługi klienta oraz pomagamy w procesie ich rekrutacji. A wszystko to, aby nasi Klienci uzyskiwali wzrost przychodów ze sprzedaży. 

Źródło: www.sebby.pl