jest mniej awanturujący się

Publikujemy poniżej fragment książki Macieja Matczaka pt. “Tajemnica najlepszego narzędzia marketingowego oraz... obsługa klienta w warsztacie samochodowym”, wydanej przez firmę Motomarketing.pl. Dziś poruszamy temat: obsługa reklamacji.

Reklamację należy traktować jako dobrodziejstwo – oto klient za darmo chce powiedzieć pracownikom, co w ich firmie nie działa. Nie powinno się więc zniechęcać kierowców do informowania o swoim niezadowoleniu. Należy im wręcz ułatwiać wyrażanie opinii.

Załatwianie reklamacji

Przyjęcie reklamacji każdym kanałem komunikacji
Reklamacje powinny być przyjmowane za pośrednictwem każdego kanału komunikacji: ustnie, listownie, faksem, mailem itd. Jeszcze na przełomie wieków, np. w firmach telefonii komórkowej, zdarzało się żądanie przesłania faksu bądź listu z reklamacją, ale na szczęście praktyka ta odchodzi w zapomnienie.

Odizolowanie skarżącego się klienta
Klient zgłaszający reklamację powinien być skierowany do oddzielnego pomieszczenia, gdzie spokojnie będzie można przeprowadzić rozmowę oraz zapobiec wysłuchaniu jego skarg przez innych klientów przebywających w firmie.

Natychmiastowe przyjęcie klienta
Załatwianie reklamacji powinno odbywać się bez potrzeby kolejnego oczekiwania na termin przyjęcia do serwisu. Pierwszeństwo obsługi powinni mieć reklamujący.

Komunikowanie
W ciągu 48 godzin (jeszcze lepiej w ciągu 24) pracownik serwisu powinien potwierdzić złożenie reklamacji, a dokładniej mówiąc, rozpoczęcie procesu wyjaśniania sprawy (chyba że klient był w serwisie osobiście i podczas jego wizyty nadano sprawie bieg, o czym się dowiedział). Powinien również przekazać informację, jakie działania zostaną podjęte. Muszą być to dla klienta istotne wiadomości, np. “złożyliśmy reklamację u producenta części”, ale już nie: “sprawa została przekazana naszemu pełnomocnikowi do spraw jakości, który wraz z szefem obsługi posprzedażnej
w konsultacji z regionalnym opiekunem do spraw serwisu rozpatrzy sprawę, która będzie musiała być zaakceptowana przez komórkę obsługi klienta w naszej grupie kapitałowej”.

Natychmiastowe załatwienie sprawy
Reklamacje powinny być załatwiane jak najszybciej, najlepiej natychmiast. Natychmiastowo obsłużony klient jest bowiem bardziej skłonny ponawiać zakupy w firmie (82 proc. klientów zgłasza taką chęć, jeśli zapewniono im szybkie pozytywne rozpatrzenie reklamacji, w stosunku do 52 proc., którzy otrzymali satysfakcję dopiero po jakimś czasie – Edyta Rudawska, Lojalność klientów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 111-114).

Upoważnienie pracowników
Jak wynika z powyższego wskazania, do załatwiania reklamacji powinni być upoważnieni pracownicy liniowi. Unikać powinno się eskalacji konfliktu albo pozostawiania rozwiązania każdego, nawet najmniejszego problemu, w rękach kierownika, który zwykle nie może się zająć sprawą natychmiast. Upełnomocnienie pracownika obsługi umożliwia po pierwsze szybkie załatwienie sprawy, a po drugie, bardzo go motywuje. Zyskuje on bowiem możliwość samodzielnego podejmowania decyzji, a więc poniekąd zarządzania.



Podczas przyjęcia do serwisu należy wskazać klientowi uszczerbki w karoserii, aby mógł zdecydować, czy chce je naprawić. Jeśli klient na własne oczy nie zobaczy, co jest uszkodzone, z pewnością nie zgodzi się na propozycję przedstawioną np. telefonicznie.

Pracownikom obsługi powinno dać się pewną swobodę w decydowaniu o sposobie usatysfakcjonowania klienta. Należy określić maksymalny jednorazowy budżet, jaki mogą oni samodzielnie przeznaczyć na rozwiązanie problemu oraz budżet miesięczny. Zamiast sumy pieniędzy można także określić rodzaj usługi bądź zadośćuczynienia (listę prezentów, np. darmowe mycie, darmowy przegląd przy następnej wizycie, dywaniki, płyn do szyb itd.), jakie oferuje się klientowi w zależności od skali problemu. Oczywiście działania związane z załatwianiem reklamacji powinny być
monitorowane i kontrolowane przez przełożonych, ale to normalna procedura.

Okazuje się, że usamodzielnienie pracowników w rozwiązaniu problemów klienta oraz pozostawienie pewnej swobody w wyborze sposobu usatysfakcjonowania często oznacza... zmniejszenie kosztów reklamacji. Klienci zadowalają się bowiem mniejszym zadośćuczynieniem, jeśli tylko jest ono natychmiastowe, np. w hotelach proponuje się lampkę dobrego alkoholu czy darmowy posiłek.

Kiedy belgijska filia Forda postanowiła w ogóle zrezygnować z limitu rekompensaty finansowej przy rozpatrywaniu skarg klientów, liczba reklamacji zmalała o 75 proc. (co akurat może nie jest najlepszym wskaźnikiem, biorąc pod uwagę to, co pisałem o dobrodziejstwie składania reklamacji) oraz, co ważniejsze, zmalały koszty rekompensat T.Johns, Doskonała obsługa klienta, Dom wydawniczy REBIS, Poznań 2002, s. 89).

Podejmowanie wszelkich decyzji na poziomie osoby zarządzającej powinno pozostać domeną wojskowych.

Analiza reklamacji

Analiza reklamacji ma prowadzić do znalezienia podstawowych przyczyn wystąpienia danego problemu. Konieczne jest więc wielokrotne zadawanie sobie pytania “dlaczego”, a po znalezieniu przyczyny, określenia konkretnego rozwiązania, osób odpowiedzialnych za jego realizację oraz terminu realizacji działań naprawczych.

Wyrażanie opinii przez klientów
Jak napisałem, reklamacje to dobrodziejstwo. Powinno się więc nakłaniać klientów do wyrażania własnej opinii i do podzielenia się swoimi obserwacjami.

Aby zrealizować ten cel, sieci hotelowe pozostawiają klientom w pokojach ankiety pod nazwą. “wyraź swoją opinię, pomóż nam być lepszymi” (a nie: “jeśli byłeś niezadowolony, powiedz nam”). To właściwa droga także dla warsztatów samochodowych, lecz należy pamiętać, że jak większość narzędzi – nie wystarczy je mieć, trzeba nauczyć się je stosować. Do wyrażenia opinii należy więc zachęcać klienta już przed pozostawieniem samochodu w warsztacie, następnie po wykonaniu naprawy, a potem rzetelnie analizować te opinie.

W tym celu należy umożliwić klientom zapoznanie się z ankietą w trakcie oczekiwania na wykonanie usługi oraz zachęcić do jej wypełnienia już po naprawie (ankieta powinna być krótka, gdyż klient się spieszy). Powinno tu więc znaleźć się jedynie kilka pytań zmieszczonych na stronie formatu A5.



Maciej Matczak