– zachęcanie do ponownego przyjazdu. Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl. 
Wprowadzenie
Niektóre serwisy kilka dni po naprawie mają dobry zwyczaj telefonicznego sprawdzania, czy wszystko jest w porządku z samochodem klienta, czyli czy naprawa została wykonana poprawnie. Niekiedy można również zaproponować wykonanie napraw, których klient nie zrealizował podczas poprzedniej wizyty. W tym tekście przedstawię propozycję ponownego odwiedzenia warsztatu oraz propozycję telefonicznego badania satysfakcji klienta po naprawie.
Scenka 1 – proponowanie ponownego przyjazdu
Propozycja wizyty w serwisie zostaje złożona podczas rozmowy telefonicznej dzięki wykorzystaniu informacji pochodzącej z bazy danych firmy.
- Halo, tu Jan Kowalski, serwis „Na Kole”, czy może pani rozmawiać?
- Tak, słucham?
- Była pani u nas z wizytą w kwietniu. Wykonywaliśmy przegląd, wymianę olejów i filtrów oraz drążka stabilizatora. Wspomniałem wtedy, że w połowie października nastąpi kontakt, by zaprosić panią do serwisu w celu sprawdzenia klocków hamulcowych? (przygotowaliśmy się do rozmowy!)
- Po co?
- Po przeglądzie wszystko było w porządku, ale klocki wymagały wymiany za ok. 15 tys. km, ponieważ chodzi o pani bezpieczeństwo. Ustaliliśmy wspólnie, że to będzie właśnie mniej więcej teraz. Dlatego dzwonię.
- I pan to pamięta?
- Mam zapisane. Jak powiedziałem, to kwestia pani bezpieczeństwa, więc nie mogę sobie pozwolić na to, by o nie nie dbać. Jeszcze jedno – zbliża się sezon wymiany opon, wkrótce może zrobić się zimno i wszyscy naraz przyjadą do warsztatu. Wtedy trudno będzie ustalić dogodny dla pani termin. Lepiej więc przyjechać teraz i załatwić te dwie sprawy za jednym zamachem, tak, żeby pani nie musiała czekać, ponieważ to zaoszczędzi pani nerwów, kiedy w szczycie trudniej będzie się umówić.
- W sumie... tylko nie mam specjalnie co wymieniać, jeśli chodzi o opony. Kupiłam ten samochód jako używany i on nie miał zimówek...
- Mam na miejscu różne opony lub ewentualnie mogę je sprowadzić dość szybko. Czy pamięta pani rozmiar?
- Nie, nie pamiętam.
- Nie szkodzi. Pani samochód ma zapewne standardowy rozmiar, więc powinno wystarczyć, jeśli ustalimy to na miejscu. Skoro wygodnie byłoby połączyć sprawdzenie klocków z wymianą opon, to czy możemy umówić się na jakiś dogodny dla pani termin( )?
- W zasadzie tak. Może w przyszłym tygodniu, najlepiej w środę?
- Bardzo dobrze, o której godzinie?
- Najlepiej rano, o godz. 9.
- Już zapisałem: środa, piętnastego, godz. 9, przegląd klocków z ewentualną wymianą i wymiana opon (na miejscu sprawdzę, na jakie), tak?
- Tak.
- Jeszcze jedno. Jak powiedziałem, opony mamy, ale jeśli chce mieć pani pewność, że nie będzie żadnych niespodzianek, bo np. zabraknie marki, jaką by pani chciała, może pani podjechać wcześniej, bez umawiania, pomiędzy 8 a 18. Na miejscu sprawdzę, jaki ma pani rozmiar i wybierzemy coś wspólnie. I w środę będą już na panią czekać.
- Jeśli będę mogła, podjadę.
- Dobrze, w takim razie do zobaczenia.
Scenka 2 – badanie satysfakcji
- Halo, tu Jan Kowalski, serwis „Na Kole”, czy może pani rozmawiać?
- Tak, słucham?
- Była pani u nas z wizytą tydzień temu, wykonywaliśmy przegląd, wymianę olejów i filtrów oraz drążka stabilizatora. Dzwonię, aby zapytać, czy wszystko w porządku z samochodem i czy już nic nie stuka, bo taki był objaw. (Telefonujący pracownik korzysta z informacji o naprawie, aby był zorientowany, w jakiej sprawie dzwoni oraz by klient mógł odczuć, że kontakt jest spersonalizowany).
- Dziękuję, wszystko jest w porządku.
- Cieszę się bardzo. Czy mógłbym zadać pani trzy pytania dotyczące naszej usługi? Sprawdzamy jakość naszej pracy, ponieważ chcemy być coraz lepsi.
- Proszę, byle nie za długo.
- Oczywiście, to dosłownie trzy pytania. Proszę odpowiedzieć, czy nasza usługa ogólnie: a) przekroczyła pani oczekiwania, b) spełniła je, c) nie do końca spełniła, d) całość usługi była poniżej oczekiwań.
- Spełniła.
- Drugie pytanie, czy z uprzejmości pracowników obsługujących panią była pani: a) całkowicie zadowolona, b) raczej zadowolona, c) raczej niezadowolona, d) całkowicie niezadowolona,
- Całkowicie zadowolona.
- I ostatnie pytanie, czy poleciłaby pani usługi naszej firmy swoim znajomym lub rodzinie?: a) zdecydowanie tak, b) raczej tak, c) raczej nie, d) zdecydowanie nie.
- No nie wiem. Raczej tak.
- Dziękuję serdecznie za poświęcony mi czas i zapraszam do korzystania z usług warsztatu „Na Kole”. Czy mogę jeszcze odpowiedzieć na jakieś pani pytania? Czy ma pani jakieś uwagi?
- Nie, dziękuję.
- Dziękuję, do widzenia.
Z satysfakcją klientów związane są takie pojęcia, jak dobre wychowanie oraz uprzejmość, a także słowa, których używamy na co dzień, a które wywierają wielki wpływ na ludzi. Kilka z nich to: „dzień dobry”, „proszę” i „dziękuję”. Te słowa sprawiają, że ludzie czują się od razu lepiej. Jest to niby oczywiste, ale na co dzień praktyczne zastosowanie pozostawia wiele do życzenia. Bardzo często sytuacja wygląda tak, że klient, który otwiera drzwi do biura serwisu, pierwszy mówi „dzień dobry”. Rzadko kiedy pracownik warsztatu mówi „witam” lub „dzień dobry” jako pierwszy i to z uśmiechem. Często pytałem pracowników obsługi, dlaczego tak się dzieje. Prawie zawsze słyszałem odpowiedzi: „Bez przesady” lub „Trudno jest mówić coś (nawet powitanie) do jednego klienta, jeżeli obsługuje się innego” itp. Czy zauważyliście, jak to odbywa się w kawiarenkach i sklepikach „Tchibo”? Tam, w zauważeniu nowego klienta nikomu nie przeszkadza fakt obsługi obecnego już klienta czy inne zajęcia. Kiedy tylko pojawiasz się w drzwiach, od razu słyszysz głośne i wyraźne: „Witamy w Tchibo”. Klient od razu jest zauważany i natychmiast czuje się lepiej. Z punktu widzenia perswazji i sprzedaży jest to niezwykle ważne. Takim zachowaniem sprawiasz, że klient czuje się nie tylko zauważony, ale ma wrażenie, że Ty jesteś tam właśnie dla niego. Wywołujesz stan emocjonalny, który służy z jednej strony lepszemu porozumieniu, a z drugiej sprawia, że ludzie chętniej wydają pieniądze. Stan emocjonalny klienta jest podstawą wszystkiego. Jest to element, który ma olbrzymi wpływ na budowanie relacji oraz na samą sprzedaż. Już od dzieciństwa uczono nas, że aby coś uzyskać, należy mówić „proszę”, a kiedy już coś uzyskamy, powinniśmy powiedzieć „dziękuję”. Dlatego, używając tych słów, również możemy wpływać na drugą osobę, a także na sam poziom kontaktu. Słowa stanowią tak naprawdę niewielki element procesu komunikacji, ale niektóre z nich mają wielką moc działania. Na co dzień nie jest wcale nagminne zastosowanie słów związanych z dobrym wychowaniem.
Często się słyszy: „Niech pan posłucha, zaraz panu wytłumaczę”, „Musimy określić, jak panu pomóc”, „Do widzenia”. Gdybyśmy dodali do tych zwrotów „proszę” i „dziękuję”, to uzyskalibyśmy o wiele silniejszy efekt, np: „Proszę posłuchać i pozwolić mi na wytłumaczenie”,
„Proszę pozwolić nam określić, jak panu pomóc”, „Dziękuję za odwiedzenie naszego serwisu, do widzenia”.
Jak stwierdzono w wielu badaniach, częste używanie w obsłudze klienta słów „proszę” i „dziękuję” ma olbrzymi wpływ na satysfakcję.
Kolejnymi ważnymi słowami są: „bo” i „ponieważ”. W latach dzieciństwa i młodości często pytałeś: „Dlaczego”? Otrzymywałeś odpowiedź: „bo...” lub „ponieważ...”. Przyjmowałeś tłumaczenie i argumenty, a umysł nauczył się, że te słowa mają wielką moc. W 1977 roku przeprowadzono doświadczenie na jednym z amerykańskich uniwersytetów. Polegało ono na tym, że jedna z osób prosiła o przepuszczenie ludzi czekających w długiej kolejce do kserokopiarki. Gdy mówiła: „Mam kilka stron do odbicia, czy możecie mnie przepuścić?”, to 60 proc. proszonych wyraziło zgodę. W momencie, kiedy powiedziała: „Mam kilka stron, czy możecie mnie przepuścić, ponieważ muszę skserować te dokumenty?”, to aż 93 proc. przepuściło ją, mimo iż nie wymieniła żadnej poważnej przyczyny, a tylko dodała „ponieważ”. Wynik był podobny (94 proc.), kiedy pojawiło się rzeczywiste uzasadnienie – pośpiech ( ). Tak więc w sprzedaży, obsłudze klienta czy badaniu satysfakcji lub w ogóle przeprowadzaniu ankiet powinniśmy jak najczęściej używać słowa „ponieważ”. Przykładowe sformułowania: „Proszę o wypełnienie tej ankiety, ponieważ będziecie państwo później o wiele bardziej zadowoleni z pracy naszego serwisu”, „Może wziąć pan pod uwagę wymianę tych opon, ponieważ będzie pan czuł się bardziej bezpieczny i dużo bardziej zadowolony z komfortu jazdy”, „Warto praktykować to wszystko, o czym pisałem w książce, ponieważ opłaci się to w przyszłości”.
( ) – Dogodny dla klienta, ale również dla warsztatu!
( ) – R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999, s.17.
Niektóre serwisy kilka dni po naprawie mają dobry zwyczaj telefonicznego sprawdzania, czy wszystko jest w porządku z samochodem klienta, czyli czy naprawa została wykonana poprawnie. Niekiedy można również zaproponować wykonanie napraw, których klient nie zrealizował podczas poprzedniej wizyty. W tym tekście przedstawię propozycję ponownego odwiedzenia warsztatu oraz propozycję telefonicznego badania satysfakcji klienta po naprawie.
Scenka 1 – proponowanie ponownego przyjazdu
Propozycja wizyty w serwisie zostaje złożona podczas rozmowy telefonicznej dzięki wykorzystaniu informacji pochodzącej z bazy danych firmy.
- Halo, tu Jan Kowalski, serwis „Na Kole”, czy może pani rozmawiać?
- Tak, słucham?
- Była pani u nas z wizytą w kwietniu. Wykonywaliśmy przegląd, wymianę olejów i filtrów oraz drążka stabilizatora. Wspomniałem wtedy, że w połowie października nastąpi kontakt, by zaprosić panią do serwisu w celu sprawdzenia klocków hamulcowych? (przygotowaliśmy się do rozmowy!)
- Po co?
- Po przeglądzie wszystko było w porządku, ale klocki wymagały wymiany za ok. 15 tys. km, ponieważ chodzi o pani bezpieczeństwo. Ustaliliśmy wspólnie, że to będzie właśnie mniej więcej teraz. Dlatego dzwonię.
- I pan to pamięta?
- Mam zapisane. Jak powiedziałem, to kwestia pani bezpieczeństwa, więc nie mogę sobie pozwolić na to, by o nie nie dbać. Jeszcze jedno – zbliża się sezon wymiany opon, wkrótce może zrobić się zimno i wszyscy naraz przyjadą do warsztatu. Wtedy trudno będzie ustalić dogodny dla pani termin. Lepiej więc przyjechać teraz i załatwić te dwie sprawy za jednym zamachem, tak, żeby pani nie musiała czekać, ponieważ to zaoszczędzi pani nerwów, kiedy w szczycie trudniej będzie się umówić.
- W sumie... tylko nie mam specjalnie co wymieniać, jeśli chodzi o opony. Kupiłam ten samochód jako używany i on nie miał zimówek...
- Mam na miejscu różne opony lub ewentualnie mogę je sprowadzić dość szybko. Czy pamięta pani rozmiar?
- Nie, nie pamiętam.
- Nie szkodzi. Pani samochód ma zapewne standardowy rozmiar, więc powinno wystarczyć, jeśli ustalimy to na miejscu. Skoro wygodnie byłoby połączyć sprawdzenie klocków z wymianą opon, to czy możemy umówić się na jakiś dogodny dla pani termin( )?
- W zasadzie tak. Może w przyszłym tygodniu, najlepiej w środę?
- Bardzo dobrze, o której godzinie?
- Najlepiej rano, o godz. 9.
- Już zapisałem: środa, piętnastego, godz. 9, przegląd klocków z ewentualną wymianą i wymiana opon (na miejscu sprawdzę, na jakie), tak?
- Tak.
- Jeszcze jedno. Jak powiedziałem, opony mamy, ale jeśli chce mieć pani pewność, że nie będzie żadnych niespodzianek, bo np. zabraknie marki, jaką by pani chciała, może pani podjechać wcześniej, bez umawiania, pomiędzy 8 a 18. Na miejscu sprawdzę, jaki ma pani rozmiar i wybierzemy coś wspólnie. I w środę będą już na panią czekać.
- Jeśli będę mogła, podjadę.
- Dobrze, w takim razie do zobaczenia.
Scenka 2 – badanie satysfakcji
- Halo, tu Jan Kowalski, serwis „Na Kole”, czy może pani rozmawiać?
- Tak, słucham?
- Była pani u nas z wizytą tydzień temu, wykonywaliśmy przegląd, wymianę olejów i filtrów oraz drążka stabilizatora. Dzwonię, aby zapytać, czy wszystko w porządku z samochodem i czy już nic nie stuka, bo taki był objaw. (Telefonujący pracownik korzysta z informacji o naprawie, aby był zorientowany, w jakiej sprawie dzwoni oraz by klient mógł odczuć, że kontakt jest spersonalizowany).
- Dziękuję, wszystko jest w porządku.
- Cieszę się bardzo. Czy mógłbym zadać pani trzy pytania dotyczące naszej usługi? Sprawdzamy jakość naszej pracy, ponieważ chcemy być coraz lepsi.
- Proszę, byle nie za długo.
- Oczywiście, to dosłownie trzy pytania. Proszę odpowiedzieć, czy nasza usługa ogólnie: a) przekroczyła pani oczekiwania, b) spełniła je, c) nie do końca spełniła, d) całość usługi była poniżej oczekiwań.
- Spełniła.
- Drugie pytanie, czy z uprzejmości pracowników obsługujących panią była pani: a) całkowicie zadowolona, b) raczej zadowolona, c) raczej niezadowolona, d) całkowicie niezadowolona,
- Całkowicie zadowolona.
- I ostatnie pytanie, czy poleciłaby pani usługi naszej firmy swoim znajomym lub rodzinie?: a) zdecydowanie tak, b) raczej tak, c) raczej nie, d) zdecydowanie nie.
- No nie wiem. Raczej tak.
- Dziękuję serdecznie za poświęcony mi czas i zapraszam do korzystania z usług warsztatu „Na Kole”. Czy mogę jeszcze odpowiedzieć na jakieś pani pytania? Czy ma pani jakieś uwagi?
- Nie, dziękuję.
- Dziękuję, do widzenia.
Z satysfakcją klientów związane są takie pojęcia, jak dobre wychowanie oraz uprzejmość, a także słowa, których używamy na co dzień, a które wywierają wielki wpływ na ludzi. Kilka z nich to: „dzień dobry”, „proszę” i „dziękuję”. Te słowa sprawiają, że ludzie czują się od razu lepiej. Jest to niby oczywiste, ale na co dzień praktyczne zastosowanie pozostawia wiele do życzenia. Bardzo często sytuacja wygląda tak, że klient, który otwiera drzwi do biura serwisu, pierwszy mówi „dzień dobry”. Rzadko kiedy pracownik warsztatu mówi „witam” lub „dzień dobry” jako pierwszy i to z uśmiechem. Często pytałem pracowników obsługi, dlaczego tak się dzieje. Prawie zawsze słyszałem odpowiedzi: „Bez przesady” lub „Trudno jest mówić coś (nawet powitanie) do jednego klienta, jeżeli obsługuje się innego” itp. Czy zauważyliście, jak to odbywa się w kawiarenkach i sklepikach „Tchibo”? Tam, w zauważeniu nowego klienta nikomu nie przeszkadza fakt obsługi obecnego już klienta czy inne zajęcia. Kiedy tylko pojawiasz się w drzwiach, od razu słyszysz głośne i wyraźne: „Witamy w Tchibo”. Klient od razu jest zauważany i natychmiast czuje się lepiej. Z punktu widzenia perswazji i sprzedaży jest to niezwykle ważne. Takim zachowaniem sprawiasz, że klient czuje się nie tylko zauważony, ale ma wrażenie, że Ty jesteś tam właśnie dla niego. Wywołujesz stan emocjonalny, który służy z jednej strony lepszemu porozumieniu, a z drugiej sprawia, że ludzie chętniej wydają pieniądze. Stan emocjonalny klienta jest podstawą wszystkiego. Jest to element, który ma olbrzymi wpływ na budowanie relacji oraz na samą sprzedaż. Już od dzieciństwa uczono nas, że aby coś uzyskać, należy mówić „proszę”, a kiedy już coś uzyskamy, powinniśmy powiedzieć „dziękuję”. Dlatego, używając tych słów, również możemy wpływać na drugą osobę, a także na sam poziom kontaktu. Słowa stanowią tak naprawdę niewielki element procesu komunikacji, ale niektóre z nich mają wielką moc działania. Na co dzień nie jest wcale nagminne zastosowanie słów związanych z dobrym wychowaniem.
Często się słyszy: „Niech pan posłucha, zaraz panu wytłumaczę”, „Musimy określić, jak panu pomóc”, „Do widzenia”. Gdybyśmy dodali do tych zwrotów „proszę” i „dziękuję”, to uzyskalibyśmy o wiele silniejszy efekt, np: „Proszę posłuchać i pozwolić mi na wytłumaczenie”,
„Proszę pozwolić nam określić, jak panu pomóc”, „Dziękuję za odwiedzenie naszego serwisu, do widzenia”.
Jak stwierdzono w wielu badaniach, częste używanie w obsłudze klienta słów „proszę” i „dziękuję” ma olbrzymi wpływ na satysfakcję.
Kolejnymi ważnymi słowami są: „bo” i „ponieważ”. W latach dzieciństwa i młodości często pytałeś: „Dlaczego”? Otrzymywałeś odpowiedź: „bo...” lub „ponieważ...”. Przyjmowałeś tłumaczenie i argumenty, a umysł nauczył się, że te słowa mają wielką moc. W 1977 roku przeprowadzono doświadczenie na jednym z amerykańskich uniwersytetów. Polegało ono na tym, że jedna z osób prosiła o przepuszczenie ludzi czekających w długiej kolejce do kserokopiarki. Gdy mówiła: „Mam kilka stron do odbicia, czy możecie mnie przepuścić?”, to 60 proc. proszonych wyraziło zgodę. W momencie, kiedy powiedziała: „Mam kilka stron, czy możecie mnie przepuścić, ponieważ muszę skserować te dokumenty?”, to aż 93 proc. przepuściło ją, mimo iż nie wymieniła żadnej poważnej przyczyny, a tylko dodała „ponieważ”. Wynik był podobny (94 proc.), kiedy pojawiło się rzeczywiste uzasadnienie – pośpiech ( ). Tak więc w sprzedaży, obsłudze klienta czy badaniu satysfakcji lub w ogóle przeprowadzaniu ankiet powinniśmy jak najczęściej używać słowa „ponieważ”. Przykładowe sformułowania: „Proszę o wypełnienie tej ankiety, ponieważ będziecie państwo później o wiele bardziej zadowoleni z pracy naszego serwisu”, „Może wziąć pan pod uwagę wymianę tych opon, ponieważ będzie pan czuł się bardziej bezpieczny i dużo bardziej zadowolony z komfortu jazdy”, „Warto praktykować to wszystko, o czym pisałem w książce, ponieważ opłaci się to w przyszłości”.
( ) – Dogodny dla klienta, ale również dla warsztatu!
( ) – R. Cialdini, Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999, s.17.
Komentarze (0)