znowu UOKiK

UOKiK kontra warsztaty

We wrześniowym i listopadowym numerach “Nowoczesnego Warsztatu” z roku 2006 pod tytułami “UOKiK kontra PZU S.A.” złożyłem relację na temat kolejnych postępowań antymonopolowych, jakie przeciwko PZA S.A. wszczął Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta (UOKiK). Rzetelność nakazuje opowiedzieć teraz o krokach, jakie ten sam UOKiK podjął niedawno w związku z funkcjonowaniem drugiej strony - tj. warsztatów samochodowych.

26 stycznia br. ukazał się w tej sprawie komunikat, oddajmy głos samemu UOKiK:

(Warszawa, 26 stycznia 2007 r.)
Ponad 60 proc. przedsiębiorców prowadzących warsztaty samochodowe, które na zlecenie Prezesa UOKiK skontrolowała Inspekcja Handlowa, narusza interesy konsumentów. Nieprawidłowości dotyczyły między innymi braku informacji o cenach usług oraz problemów z rozpatrywaniem reklamacji. Kontrolę przeprowadziła Inspekcja Handlowa na zlecenie UOKiK. Objęto nią przedsiębiorców świadczących usługi w zakresie diagnostyki i naprawy samochodów, usług blacharsko-lakierniczych oraz wulkanizacji. Nieprawidłowości ujawniono u 61 proc. skontrolowanych przedsiębiorców. To o 15 proc. więcej niż w analogicznym okresie 2005 roku. W toku kontroli najwięcej zastrzeżeń budził brak cenników za wykonywane usługi. Prawie 40 proc. warsztatów nie zamieszcza jasnych informacji o koszcie napraw, ponadto niewłaściwie podawane są ceny części i towarów dostępnych w placówkach. Tylko w 19 z 67 skontrolowanych zakładów klienci mieli możliwość obserwacji naprawianego auta. Zdaniem konsumentów jest to istotny element kontroli placówki pozwalający na uniknięcie np. podmiany części.
Aż 80 proc. warsztatów stosowało praktyki, które mogą naruszać interesy konsumentów. Przedsiębiorcy nie prowadzili rejestrów zgłoszonych reklamacji, a także nie określali na piśmie terminu realizacji usługi. Ponadto bardzo często zawierali jedynie umowy ustne. Praktyki usługodawców w znacznym stopniu mogą uniemożliwiać konsumentom dochodzenie swoich roszczeń z tytułu wadliwie wykonanej usługi oraz niedotrzymania terminu. W następstwie kontroli Inspekcja Handlowa skierowała do przedsiębiorców ponad 50 wystąpień z żądaniem usunięcia stwierdzonych nieprawidłowości. Ponadto inspektorzy nałożyli 37 mandatów, a także skierowali 3 wnioski do sądów rejonowych. Opisywana kontrola została zlecona przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w celu wyegzekwowania praw konsumentów na rynku usług naprawy samochodów. Ponadto Urząd na bieżąco monitoruje bezpieczeństwo znajdujących się na rynku produktów, w tym samochodów. Jak wynika z ustaleń UOKiK, ponad 70 proc. powiadomień o produktach niebezpiecznych pochodzi od dystrybutorów aut. W 2006 roku Urząd otrzymał 38 zgłoszeń, które najczęściej były związane z występowaniem wad konstrukcyjnych, usterek technicznych bądź użyciem do montażu poszczególnych elementów niewłaściwego materiału.

A jak jest poza Polską - - raport Which®?
Brak jest jednolitych danych na temat całej Europy, natomiast dysponujemy doskonałym raportem konsumenckim na temat rynku brytyjskiego. W listopadzie 2004 r. ukazał się w brytyjskim magazynie konsumenckim Which® raport z wynikami badań jakości usług serwisowych, którego wyniki były na tyle znamienne, że raport został omówiony nawet w tak prestiżowych mediach brytyjskich jak Daily Telegraph, a tym bardziej odnotowały go motoryzacyjne media specjalistyczne, jak np. portal just-auto®.

Co takiego zaskoczyło analityków? Uprzedzę wnioski końcowe:
- relatywnie niski, ogólny poziom świadczonych usług (73 proc. warsztatów wykonało swoje usługi w sposób niesatysfakcjonujący);
- relatywnie niewielka różnica w jakości świadczonych usług pomiędzy serwisami autoryzowanymi i nieautoryzowanymi.
Z dostępnych informacji konsumenckich wynika, że rocznie aż 1,3 mln kierowców na Wyspach Brytyjskich składa w różnej formie zażalenia na jakość napraw wykonanych w ich samochodach (wartość tych kwestionowanych przez klientów napraw to 170 mln funtów), a doświadczenia analityków wskazują, że może to być tylko przysłowiowy “wierzchołek góry lodowej”.

Konsument na Wyspach Brytyjskich nie ma do swojej dyspozycji narzędzi wyspecjalizowanych w tępieniu zjawiska złych usług serwisowych. W 2003 r. rozważano tam uruchomienie ogólnokrajowej, nadzorowanej przez rząd brytyjski, akcji “Dobry Warsztat” (“Good Garage”), ale z powodu kosztów przedsięwzięcia (10 mln funtów) odstąpiono od tego pomysłu. Pozostaje konsumentom brytyjskim kierowanie się dwoma kryteriami, które łatwo
ustalić przed oddaniem samochodu do naprawy:
- czy dany warsztat posiada autoryzację producenta samochodu, czy nie;
- czy dany warsztat jest członkiem federacji motoryzacyjnej RMI (Retail Motor Industry Federation) - bowiem federacja ta (przynajmniej teoretycznie) narzuca członkom swoje dodatkowe standardy jakościowe i egzekwuje ich spełnianie.

Badanie polegało na zobiektywizowanym i wszechstronnym przetestowaniu obsługi w 48 odpowiednio dobranych statystycznie warsztatach w kraju. Każdy samochód był przygotowywany do takiej “kontrolowanej” naprawy przez specjalistów - oprócz zgłaszanej usterki “głównej” miał także dodatkowe trzy usterki “ukryte” (uszkodzenie gumy wycieraczki szyby po stronie pasażera, tak aby szyba nie była oczyszczana prawidłowo z wody; uszkodzenie żarówki światła cofania; obniżenie ciśnienia w kole zapasowym znacznie poniżej poziomu dopuszczalnego minimum). Auto do naprawy zgłaszał odpowiednio przygotowany operator, który rejestrował i obserwował wszelkie nieprawidłowości, inscenizując typowe sytuacje jakie występują podczas takiego zgłoszenia i naprawy. Po zakończeniu naprawy każde auto było wnikliwie badane przez ekspertów, analizie podlegały też użyte części i wystawione rachunki. W ramach próbki 48 warsztatów badano: 24 stacje autoryzowane (w ramach autoryzacji marek najbardziej popularnych w Wielkiej Brytanii: Ford, Nissan, Peugeot, Renault, Rover, Toyota, VW i Vauxhall = Opel) oraz 24 nieautoryzowane. W badanej próbce 27 warsztatów było członkami RMI – 13 autoryzowanych i 14 niezależnych. Warsztaty były wybierane w sposób możliwie przypadkowy, niezależne z użyciem książek telefonicznych tzw. Yellow Pages, autoryzowane na podstawie list koncernów, członkostwo w RMI sprawdzano na podstawie strony internetowej federacji. Wszystkie warsztaty były położone w Anglii, aczkolwiek rozrzucone na dość znacznym obszarze.

Co wynikało z raportu Which®?
Wyniki badań brytyjskich oceniono jako krańcowo, i tak:
- aż w 73 proc. przypadków uznano całą usługę za niesatysfakcjonującą (tj. w 73 proc. zleceń wystawiono łączną ocenę tylko 1, 2 lub 3 w skali 1-5)
- w 23 proc. przypadków warsztaty wykonywały (a przynajmniej doliczały do rachunku) zupełnie niepotrzebne czynności (autorzy nazywają to w raporcie “popularnym trikiem” w Wielkiej Brytanii – najczęściej były to drobne czynności typu niepotrzebna wymiana filtrów czy świec, ale negatywny “rekordzista” badań Which®, ASO Renault “Colindale” z Londynu, podniósł w ten sposób jeden rachunek z 200 funtów do 840 funtów!);
- 67 proc. warsztatów nie odkryło
którejś z ukrytych prostych usterek, a w 8 proc. przypadków warsztaty nie odkryły żadnej z 3 ukrytych usterek.
A czym głębiej wczytujemy się w raport Which®, tym bardziej słabnie przekonanie, że brytyjski rynek i obyczaje tak bardzo się różnią od polskich - oto kilka z praktyk opisanych w raporcie Which®:
- podczas prac pomijano czasem nawet najbardziej podstawowe procedury techniczne lub wykonywano naprawy po prostu wadliwie (w 2 przypadkach podczas badań odnotowano np. groźne błędy przy uzupełnianiu płynu hamulcowego!);
- cena końcowa za usługę okazywała się po jej wykonaniu często wyższa niż podawana wstępne – mnożnik nawet 2 (dwa) nie należał do rzadkości;
- informacja o doliczeniu VAT do podawanych kwot pojawiała się czasem dopiero w ostatniej chwili;
- niektóre warsztaty żądały absurdalnych kwot za proste czynności (np. niezależny warsztat “Lookers Speke” z Liverpool pobrał 45 funtów za naprawę tylnej wycieraczki, która ekspertowi Which® zajęła 10 minut);
- doliczano najdziwniejsze opłaty pod różnymi pretekstami (za płacenie kartą, na rzecz opłat ekologicznych za zużyty olej itp.);
- jakość usług była czasem tak niska, że w jednym przypadku po wymianie paska rozrządu doszło po 500 milach do poważnej awarii silnika;
i uwaga
- warsztaty dokonywały statystycznie więcej wyżej opisanych nadużyć, gdy klientem była kobieta:
a) w samochodach należących do kobiet odnotowywano wyraźny wzrost liczby “przeoczeń” ukrytych usterek, za ponadto znacznie częściej dopisywano (wykonywano) dodatkowe prace, na które nie było wyrażonej zgody;
b) co intrygujące - w warsztatach autoryzowanych rachunki wystawiane Brytyjkom były prawie 50 proc. wyższe niż dla Brytyjczyków, tymczasem w warsztatach niezależnych tego ostatniego zjawiska w trakcie badań Which® nie odnotowano?!

A w sumie czy to wszystko nie brzmi jakoś swojsko?


Adrian R. Sklorz
(www.expert.org.pl)
Analityk Fundacji MULTI-EXPERT