Co na to warsztat? W marcu br. Rzecznik Ubezpieczonych opublikował raport podsumowujący ilość i kategorię skarg, które wpłynęły do niego w ciągu całego 2013 roku. Tak jak w poprzednich latach najliczniejsza grupa skarg odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych – 8522 skargi, co stanowiło 51,6% ogółu spraw.

Dla porównania w roku 2012 liczba ta wynosiła 8106 skarg (53,1%). Oznacza to, że procentowy udział grupy skarg odnoszących się do problematyki ubezpieczeń komunikacyjnych uległ zmniejszeniu o 1,5%, natomiast liczbowo ich grupa wzrosła o 416 skarg.
Poniżej prezentujemy wycinek raportu Rzecznika Ubezpieczonych odnoszący się do ubezpieczeń komunikacyjnych. Pełna wersja raportu dostępna jest na stronie: www.rzu.gov.pl.

W 2013 r. liczba skarg odnosząca się do obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych wzrosła o 1993 sprawy. Procentowy ich udział uległ zwiększeniu w stosunku do analogicznego okresu minionego roku o 9,7%.
W zakresie tej grupy skarg najczęściej zgłaszane zastrzeżenia dotyczyły uzyskania pełnej rekompensaty za wynajem pojazdu zastępczego oraz sposobu likwidacji szkody poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Skarżący wskazywali, że ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład ubezpieczeń cenę. Zgłaszane problemy dotyczyły również m.in. prawa osoby poszkodowanej do decydowania o wyborze części stosowanych do naprawy pojazdu, zasadności stosowania przez ubezpieczycieli amortyzacji części, problematyki wypłaty odszkodowania z tytułu utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów związanych z holowaniem i parkowaniem pojazdu, żądania przedstawienia faktur źródłowych stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, obniżania przez zakład ubezpieczeń stawek za roboczogodziny oraz szeregu problemów związanych z uwzględnieniem w ramach odszkodowań podatku VAT.

Natomiast w odniesieniu do szkód na osobie najczęściej pojawiały się zarzuty dotyczące ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych, dochodzonych w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC sprawcy szkody oraz odmawiania przez ubezpieczycieli prawa do zadośćuczynienia za śmierć osoby najbliższej, jeśli doszło do niej przed dniem 3 sierpnia 2008 r. – mimo ugruntowanej w tej chwili linii orzeczniczej Sądu Najwyższego.
Wysoka pozycja w zakresie liczebności skarg w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom odnoszącym się do ubezpieczeń autocasco – 1303 sprawy (7,9%). W stosunku do analogicznego okresu sprawozdawczego ubiegłego roku nastąpił spadek o 24 skargi (0,8%).
Najczęściej podnoszone zarzuty w skargach dotyczyły sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania, zapisów o.w.u. skutkujących całkowitą odmową wypłaty odszkodowania oraz interpretacji przepisów ubezpieczeniowych. Sprawy z tego zakresu odnosiły się także do problemów związanych z likwidacją skutków zdarzenia metodą szkody całkowitej, które często wynikały z mało starannego i profesjonalnego określenia autentyczności dokumentów i kluczyków danego pojazdu oraz jego wartości przy zawieraniu umowy ubezpieczenia i przy likwidacji szkody.
Kolejne miejsce w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych – z uwagi na liczbę spraw – zajmowały skargi dotyczące roszczeń regresowych zakładów ubezpieczeń – 89 skarg (0,5%) oraz ubezpieczenia następstw nieszczęśliwych wypadków kierowcy i pasażerów – 78 skarg (0,5%).
Ponadto część skarg dotyczyła Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego, w tym najczęściej nakładania opłat tytułem niedopełnienia obowiązku zawarcia umowy obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (53 skargi – 0,3%) oraz odmowy uznania w całości lub w części zasadności zgłaszanych roszczeń odszkodowawczych – 38 skarg (0,2%). Łącznie procentowy udział tej grupy skarg w porównaniu do 2012 r. nie uległ zmianie.
Pozostałe wystąpienia skarżących w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych dotyczyły ubezpieczeń assistance – 29 skarg (0,2%), ubezpieczenia Zielonej Karty – 16 skarg (0,1%), ubezpieczenia szyb samochodowych – 12 skarg (0,1%) oraz ubezpieczenia kosztów naprawy pojazdu – 4 skargi.
W omawianej grupie ubezpieczeń znacząca liczba skarg odnosiła się do składek ubezpieczeniowych – 1110 skarg (6,7%), co wskazuje na spadek liczby spraw z tego zakresu (o 4,2%) w odniesieniu do 2012 r.

Ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na:
- występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych;
- wezwanie do zapłaty przez zakład ubezpieczeń składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji, jak również przedawnionych składek ubezpieczeniowych lub ich rat wraz z odsetkami za zwłokę;
- problemy z uzyskaniem zwrotu niewykorzystanej części składki za ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych w następstwie zbycia pojazdu;
- wysokość składek, w tym na konstrukcję taryf składek.

W 2013 r., w porównaniu do analogicznego okresu roku ubiegłego, odnotowano spadek o 2,2% skarg związanych z tzw. podwójnym ubezpieczeniem OC posiadaczy pojazdów mechanicznych (w 2012 r. – 4,8%, w 2013 r. – 2,6%).

Z powyższego raportu Rzecznika Ubezpieczonych można ułożyć „ranking” uznania firm ubezpieczeniowych oczami klientów indywidualnych. Z kolei wszystkie warsztaty naprawcze w Polsce mogą wyrazić swoje zdanie na temat likwidacji szkód poprzez wypełnienie internetowej ankiety w „Badaniu satysfakcji współpracy warsztatów naprawczych z firmami ubezpieczeniowymi” nazwanym „Złoty Zderzak”. Już od maja br. będzie można wypełnić ankietę on-line i ocenić, z którą firmą ubezpieczeniową współpracuje się najlepiej/najgorzej i dlaczego?
Ogłoszenie wyników badania nastąpi podczas Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych 2014 (Warszawa, 3 grudnia br., więcej na: www.forumubezpieczen.com). Polska Izba Motoryzacji co roku zaprasza na forum przedstawicieli Rzecznika Ubezpieczonych, którzy prezentują przepisy SN regulujące postępowanie firm ubezpieczeniowych, jak i prawa ubezpieczonych. Wystąpienia te spotykają się ze sporym zainteresowaniem warsztatów, które chętnie zadają pytania i przedstawiają problemy występujące na co dzień.
Przypominamy, że w każdej chwili mogą Państwo anonimowo zadać pytanie wybranemu ubezpieczycielowi poprzez formularz „Zapytaj Ubezpieczyciela”, dostępny na stronie www.pim.pl lub pisząc do redakcji „Nowoczesnego Warsztatu” (redakcja@warsztat.pl). Wszystkie zapytania skierujemy do ubezpieczycieli, a odpowiedzi zamieścimy na łamach „NW” i na stronie Polskiej Izby Motoryzacji (www.pim.pl).

Zapraszamy do kontaktu!
Polska Izba Motoryzacji
ul. Grażyny 13
02-548 Warszawa
tel. 22 845 01 40
sekretariat@pim.pl
www.pim.pl

Jeśli chcesz zadać pytanie ubezpieczycielowi, prześlij je na adres: redakcja@warsztat.pl