Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Etap naprawy nie jest może najbogatszy w stricte handlowe sytuacje, ale za to są to okazje istotne z punktu widzenia przyszłego zarobku. Ponadto, na tym etapie można pokazać się od najlepszej lub najgorszej strony technicznej.

Podczas naprawy okazuje się, jakie kolejne naprawy i usługi można zaoferować kierowcy. Powinien się on o nich dowiedzieć. Prace do wykonania natychmiast bądź wiążące się ze stosunkowo niewielkim kosztem (w porównaniu z ceną zleconej już pracy lub o obiektywnie niskiej cenie) powinno się zakomunikować bezzwłocznie, aby w miarę możliwości uzyskać zgodę klienta, kiedy samochód znajduje się jeszcze na podnośniku. Czynności, które są wymagane ze względu na bezpieczeństwo jazdy, należy również zgłosić kierowcy niezwłocznie. O innych pracach, tych do wykonania w terminie późniejszym, szczególnie wymagających użycia specyficznych części, można poinformować przy wydaniu samochodu. Serwisowi powinno jednakże zależeć, aby usunąć jak najwięcej usterek podczas jednej wizyty klienta. Firma od razu uzyskuje przychód, nie ponosi kosztów kolejnej obsługi kierowcy oraz likwiduje ryzyko, że wykona on pozostałe naprawy gdzie indziej. Jestem zdania, że aby skłonić klienta do natychmiastowego wykonania dodatkowych czynności, można mu zaoferować rabat lub inne korzyści. Uzyskanie zgody klienta na zmianę ceny bądź zakresu naprawy, jeśli odbywa się telefonicznie, powinno zostać potwierdzone odpowiednim wpisem na zleceniu na­prawy lub/i w zeszycie (programie komputerowym).

Scenka
- Halo? Witam panią ponownie, Jan Kowalski z serwisu „Na Kole”. Czy może pani rozmawiać?
- Tak, słucham.
- Z pani samochodem wszystko jest w porządku, mechanicy nie stwierdzili innych problemów niż ów drążek stabilizatora. Niemniej jednak konieczna jest wymiana filtra przeciwpyłkowego klimatyzacji oraz filtru paliwa. W sumie to inwestycja maksymalnie 90 zł. Proponuję to, bo widać, że te części nie były wymieniane od początku eksploatacji samochodu. Zaoferuję pani również 10 proc. rabatu, o ile wymieni pani te elementy w tej chwili, kiedy mechanicy zajmują się samochodem. Wtedy gratis uzupełnimy również płyn do spryskiwaczy.
- No dobrze, ale mam nadzieję, że to już wszystkie wydatki.
- Ma pani sprawny samochód, w najbliższym czasie nie przewiduję żadnych problemów, ale po zakupie używanego pojazdu istnieje konieczność zainwestowania pewnej kwoty w pewność, spokój bezpieczeństwo i komfort. Jestem pewien, że to warte swojej ceny. Poza tym, ma pani wszystko od razu i na miejscu.
- Dobrze.
- Czy możemy się umówić na wydanie samochodu pół godziny później, o 12.30?
- Niech będzie 12.30.
- Dziękuję, do zobaczenia.

W trakcie rozmowy z klientem zadaniem pracownika powinno być dbanie o atmosferę rozmowy (uprzejmość i szacunek), a także oddziaływanie lub też wpływanie na zmysły klienta. Co to znaczy „oddziaływanie i wpływanie” na zmysły? W trakcie rozmowy trzy zmysły odgrywają pierwszoplanową rolę: wzrok, słuch i kinestetyka, czyli odczucia. Jak profesjonalnie powinniśmy na nie wpływać? Zanim przejdziemy do tego zagadnienia, zatrzymajmy się na chwilę przy jednej z reguł wywierania wpływu, a mianowicie regule podobieństwa. Według niej, bardziej lubimy ludzi i jesteśmy skłonni szybciej się z nimi zgodzić, jeśli oni są podobni do nas. Inaczej z ludźmi, którzy się od nas różnią. I nie chodzi tu o świadomą analizę drugiej osoby, tylko o to, jak zupełnie nieświadomie ją odbieramy, generując w tym czasie pewne odczucia. Jak w takim razie upodobnić się do kogoś, wykorzystując oddziaływanie na jego zmysły? Można to robić na kilku poziomach.

Możemy upodobnić sylwetkę naszego ciała, sposób siedzenia, ułożenie dłoni, ekspresję przekazu (gesty, mimika) itp. do tego, jak to robi klient (zmysł wzroku). Czy obserwowałeś kiedyś Czytelniku ludzi rozmawiających ze sobą w restauracjach bądź w kawiarniach? Osoby, którym się ze sobą dobrze rozmawia, siedzą w podobny sposób (pochyleni lub odchyleni), wykonują podobne ruchy. Na przykład, jedna osoba bierze do ręki filiżankę herbaty, podnosi do ust i odstawia. Za chwilę druga robi to samo. Można by powiedzieć, że rozmowa przebiega we wspólnym rytmie. Poza tym, osoby te mówią z podobną głośnością, szybkością i w podobnym tempie. Budują nawet zdania o podobnej długości (to wszystko to zmysł słuchu). Najciekawsze jest, że to proces niezależny od nas – jeżeli z kimś nam się naprawdę dobrze rozmawia, to nasze sylwetki mimowolnie dopasowują się do siebie. Trochę tak jak w tańcu. To samo dotyczy również głosu (szybkość mówienia, ton, barwa itp.).

Tak więc, jeżeli zaczniemy świadomie się dopasowywać do klienta (reguła podobieństwa) na poziomie sylwetki ciała, gestów i głosu, to automatycznie przyspieszamy budowanie dobrej relacji i sprawiamy, że klient lepiej się czuje w naszej obecności.

Tutaj znowu zatrzymajmy się na chwilę przy naszych odczuciach. Tak jak wcześniej pisałem, ludzie podejmują decyzje w dużej mierze w oparciu o swoje emocje, a także poprzez odczucia nas zapamiętują i tak nas kojarzą. Dlatego też dopasowując się do klienta na poziomie ciała i głosu (w tej scence opisujemy rozmowę telefoniczną, ale podobna rozmowa mogła się odbyć osobiście), bezpośrednio możesz, Czytelniku, wpływać nie tylko na jego emocje, ale także sposób postrzegania Ciebie i Twojej firmy. Ma to olbrzymi wpływ na budowanie zaufania klienta do pracowników obsługi w relacji bezpośredniej. Osiągnięcie bardzo dobrych efektów wymaga oczywiście treningu. Tak naprawdę od nas zależy czy chcemy to robić, czy też nie, czy chcemy budować zaufanie i lepsze relacje, czy jest nam to obojętne.

Maciej Matczak