w warsztacie blacharsko-lakierniczym (1)

Każdy właściciel samochodu był co najmniej raz w warsztacie blacharsko-lakierniczym. Jak nie ze swoim, to z pożyczonym samochodem, z małym lub dużym uszkodzeniem. Każdy taką wizytę wspomina różnie i w innym momencie spotkał się z pewnym rozczarowaniem, miłym lub niemiłym. Wśród właścicieli samochodów krążą różne stereotypowe opinie o sposobach naprawy w warsztatach blacharsko-lakierniczych. Są warsztaty, które chętnie właściciele samochodów odwiedzają i takie, od których stronią. Najbardziej to dziwi właścicieli dużych i ładnych warsztatów, z przestronną recepcją i dobrym wyposażeniem. Wydaje się im, że to już wystarczy, aby klienci “walili” do warsztatu drzwiami i oknami. Ale jest inaczej, okazuje się, że klienci wolą naprawiać samochody, gdzie indziej, nie tylko tam, gdzie jest taniej. Dlaczego? Żeby to sprawdzić, czyli zobaczyć czy prowadzony przez nas warsztat odpowiada klientom, należy spojrzeć na niego oczami tych, którzy ten warsztat odwiedzają. Klienci nie znają się na narzędziach i technologiach, ale znają się na obsłudze i końcowym efekcie naprawy oraz skuteczności naprawy. Proponuję zatem przejrzeć prawidłowy proces naprawy samochodu, łącznie z kontaktem z klientem, od chwili przyjęcia samochodu do naprawy, aż do jego wydania. Proces naprawy można podzielić na cztery etapy:
- przyjęcie samochodu do warsztatu i wstępne oględziny;
- naprawa blacharska;
- naprawa lakiernicza;
- montaż i wydanie samochodu klientowi.

Etap I - Przyjęcie samochodu do warsztatu

Pierwszy kontakt telefoniczny
Powszechnie uważa się, że pierwszy kontakt z klientem odbywa się w chwili, jak klient przyjedzie lub przywiezie samochód do warsztatu. Otóż nie, pierwszy kontakt to odebranie telefonu od przyszłego klienta, który dzwoni, żeby zapytać co ma zrobić, ponieważ jego samochód został uszkodzony. Dla klientów, którzy są stałymi bywalcami warsztatu wszystko jest jasne, ale dla tych, którzy jeżdżą bezwypadkowo, pierwsza wizyta to wielka niewiadoma i stres, częściowo jeszcze po kolizji czy wypadku. Ten pierwszy kontakt z klientem może zadecydować, czy klient przyjedzie do naszego warsztatu, czy będzie to pierwszy i ostatni z nim kontakt. Podczas odbioru telefonu doradca serwisowy lub inna osoba zajmująca się kontaktem z klientami powinna przedstawić się. Wyraźnie powiedzieć imię i nazwisko oraz nazwę firmy. Szybkie i niewyraźne mówienie przez telefon nie oznacza profesjonalizmu, lecz odwrotnie, niepoważne traktowanie przyszłego klienta. Telefon nie służy także do omawiania zakresu naprawy, ale też nie można zbywać klienta krótkim: “proszę przyjechać to zobaczymy, co trzeba zrobić”. Każdy klient chciałby natomiast usłyszeć kilka krótkich informacji o sposobie załatwienia formalności związanych z naprawą i formą rozliczenia. Klient poruszający się pojazdem po niewielkiej szkodzie komunikacyjnej powinien mieć zaproponowany dogodny termin wizyty celem wykonania wspólnych oględzin i wyceny kosztów naprawy. Jeżeli klient ma już oględziny wykonane przez towarzystwo ubezpieczeniowe, to termin wizyty może pokryć się z terminem rozpoczęcia naprawy.

W przypadku kolizji lub wypadku drogowego, gdy pojazd jest unieruchomiony, klient kontaktuje się telefonicznie z operatorem, który wysyła holownik na miejsce zdarzenia. Poza godzinami pracy warsztatu klient kontaktuje się bezpośrednio z kierowcą holownika. Po przekazaniu samochodu klient zobowiązany jest do przyjścia do warsztatu, następnego dnia, w celu załatwienia wszystkich formalności związanych z przekazaniem pojazdu do naprawy.

Odbiór samochodu od klienta
Klient, który przybywa na umówione spotkanie powinien być natychmiastowo obsłużony. W przypadku przybycia klienta do warsztatu należy w uprzejmy sposób powitać go i wykazać zainteresowanie. Umówiony klient nie może czekać, aż doradca serwisowy skończy inne zajęcie i dopiero wtedy nim się zajmie (fot. 1). Bardzo niegrzecznie wygląda sytuacja, gdy klient wchodzi do Biura Obsługi Klienta, a siedzący za biurkiem pracownik warsztatu nie wstanie, nie przywita się i nie zainteresuje się nim.



Fot. 1.

Fot. 2.

Stałym klientom, korzystającym z usług warsztatu, należy zaoferować zastępczy środek transportu. Nie musi to być taki sam model samochodu, może być także innej marki, ale powinien być podobnej klasy. Do zakresu usług dodatkowych należy zaliczyć również wszelakie usługi poprawiające komfort klienta oczekującego na obsługę. Chodzi tu przede wszystkim o wygodne miejsca do siedzenia i możliwość korzystania z napojów oraz z bieżącej prasy. W niektórych warsztatach standardem wyposażenia Biura Obsługi Klienta jest także telewizor. Jednak bardziej jest on potrzebny w dziale mechanicznym, niż w dziale blacharsko-lakierniczym. Tu klienci nie czekają tak długo na odbiór samochodu, a naprawy nie są wykonywane “na poczekaniu”. Po odebraniu wszystkich potrzebnych dokumentów, samochód powinien zostać wprowadzony na recepcję serwisową w celu wstępnych oględzin i odbioru samochodu od klienta. Nie można jednak wsiadać do samochodu klienta bez uprzedniego osłonięcia fotela, koła kierownicy i drążka zmiany biegów folią ochronną (fot. 2). Nakładanie tych osłon ma nie tylko na celu ochronę wnętrza pojazdu przed zabrudzeniem podczas procesu naprawy.



Fot. 3.

Chodzi o to, że nie wszyscy klienci życzą sobie, aby ktokolwiek siadał na ich fotelu i dotykał w ich obecności mechanizmów i urządzeń, z którymi mają bezpośredni kontakt. Wspólne oględziny samochodu pozwalają również na nawiązanie kontaktu z klientem, wyjaśnienie klientowi wielu niejasności związanych nie tylko z naprawą, ale także omówienie i doradzenie klientowi co ma zrobić z innymi uszkodzeniami nadwozia, o których nie wiedział lub których wcześniej nie zauważył (fot. 3).



Fot. 4.

Jeżeli samochód jest bardzo brudny, to przed przyjęciem samochodu konieczne jest jego umycie, żeby można było łatwiej zauważyć wszystkie ewentualne usterki i uszkodzenia (fot. 4).
Trudno bowiem zauważyć na brudnej powłoce lakierowej drobne rysy, odpryski, odbarwienia czy zadrapania. Zmniejsza to ilość problemów pojawiających się podczas wydawania samochodu po naprawie.

Postawienie na placu
Po przyjęciu samochodu należy wydać klientowi komputerową wycenę kosztów usługi wraz z jej dokładnym wyjaśnieniem, obejmującym zakres prac, rodzaj płatności, termin rozpoczęcia naprawy oraz jej planowany termin zakończenia, jak również wykaz niezbędnych części zamiennych.



Fot. 5.

W przypadku klientów zgłaszających lub likwidujących szkodę z ubezpieczenia, należy zaoferować klientowi wszelaką fachową pomoc związaną z tym procesem. W trakcie naprawy ta sama osoba (ten sam doradca serwisowy) powinna mieć stały kontakt z klientem i na bieżąco informować go o aktualnych zmianach w przebiegu naprawy: dodatkowych oględzinach, oczekiwaniu na części zamienne; opóźnieniach z przyczyn niezamierzonych lub o wcześniejszym zakończeniu. Po załatwieniu z klientem wszystkich formalności warsztat przejmuje na siebie organizację oględzin samochodu, zaś pojazd wystawiany jest na plac parkingowy (fot. 5). Może być i tak, że klient zgłosił szkodę i załatwił dokumentację konieczną do przyjęcia samochodu, a w związku z tym, że samochód jest jezdny, to może wyjechać z warsztatu i zgłosić się na konkretny dzień na oględziny towarzystwa ubezpieczeniowego. Jeżeli klient wykonał już wcześniej oględziny samochodu przez towarzystwo ubezpieczeniowe, to można od razu przystąpić do naprawy, oczywiście, gdy dysponujemy wszystkimi potrzebnymi częściami zamiennymi. W przypadku, gdy samochód przywożony jest do warsztatu, to oczywiście najpierw trafia na plac parkingowy. Pozostaje na nim aż do momentu wstawienia na warsztat. Należy przy tym zadbać o to, żeby wnętrze samochodu było zabezpieczone przed deszczem i zewnętrznymi zabrudzeniami, a miejsca powypadkowe oraz pozostałe powierzchnie samochodu przed ewentualnymi, dodatkowymi uszkodzeniami.

Przekazanie samochodu do blacharni
Przekazywany do blacharni samochód powinien być już po pierwszych oględzinach wykonanych przez towarzystwo ubezpieczeniowe. Przed rozpoczęciem prac blacharskich konieczne jest wykonanie oględzin płyty podłogowej i sprawdzenie geometrii nadwozia, ponieważ podczas wstępnych oględzin poza warsztatem nie ma możliwości na sprawdzenie wszystkich wymiarów nadwozia. Jeżeli rzeczoznawca z towarzystwa ubezpieczeniowego ma podejrzenia, że geometria jest naruszona, to wydaje dodatkowo takie zalecenie.






Fot. 6.

Ale nawet, jeżeli takich zaleceń nie ma, nawet wtedy, gdy uszkodzenie nie wskazuje na zmianę geometrii nadwozia, to i tak takie sprawdzenie powinno zostać wykonane. Pamiętać należy o tym, że nadwozie nowoczesnego samochodu jest nadwoziem samonośnym i uderzenie z jednej strony może spowodować uszkodzenia lub zmiany z drugiej strony. Poza tym, zastosowanie nowoczesnych materiałów i ich łączenie oraz strefy zgniotu kontrolowanego i zabudowy z tworzyw sztucznych powodują duże odkształcenia w konstrukcji nadwozia, które nie zawsze są widoczne na zewnątrz. Bez specjalistycznych pomiarów przy pomocy elektronicznych systemów pomiarowych producentów ram naprawczych nie jest możliwe określenie rzeczywistego zakresu naprawy blacharskiej. Takie wstępne pomiary mogą być wykonane podczas pierwszych oględzin przez towarzystwo ubezpieczeniowe, jeżeli wykonywane są na warsztacie.

Wstępne oględziny powinny być zawsze wykonywane w warsztacie. Po pierwsze, wykonywane są pod dachem, a po drugie, na warsztacie jest podnośnik i inne potrzebne narzędzia, fachowe doradztwo ze strony pracowników oraz dokumentacja techniczna, szczególnie jeżeli oględzinom poddawany jest nowy model pojazdu.

Dalsze czynności wykonuje już blacharz, o czym będzie w następnej części.

Wiesław Wielgołaski

Zdjęcia wykonane zostały w AW Auto Plaza w Warszawie.