Obraz polskich ubezpieczycieli będzie różny w zależności od grupy odbiorców, jakich poprosimy o dokonanie oceny. Osoby niemające nic wspólnego na co dzień z polisami ubezpieczeniowymi będą się kierować prawdopodobnie obrazem medialnym – dobrze poprowadzona intensywna kampania w prasie i telewizji jest w stanie w ciągu jednego miesiąca “podciągnąć” dane towarzystwo ubezpieczeniowe w okolice góry rankingu “najlepiej ocenianych” czy “najczęściej wymienianych”, np. w sondach ulicznych czy badaniach opinii publicznej. Takie kampanie prowadzą w ostatnim czasie szczególnie intensywnie ubezpieczyciele tzw. direct. Osoby, które polisy wykupują, ale nie miały dotąd okazji likwidować szkody, będą miały już nieco inne podejście. Obok obrazu medialnego bardzo ważny okaże się stopień zadowolenia z ceny polisy oraz niemniej ważna będzie jakość obsługi sprzedaży polis. Ale nas, osoby zawodowo związane z różnymi etapami napraw samochodów, zdecydowanie bardziej interesuje inna perspektywa oceny poszczególnych towarzystw ubezpieczeniowych i będzie ona dość zbliżona do opinii kierowców (osób) likwidujących swoje szkody ubezpieczeniowe. Zarówno dla rynku motoryzacyjnego, jak i dla kierowców ważne będą bowiem następujące aspekty pracy towarzystw ubezpieczeniowych:
- łatwość zgłoszenia szkody (jak trudno się dodzwonić lub ile trzeba wystać w kolejce);
- ograniczenie biurokracji na każdym etapie likwidacji;
- szybkość reakcji na zgłoszenie (jak długo czeka się na pierwsze oględziny, a potem na kosztorys);
- rzetelność oceny technicznej i kosztorysu lub wyceny (np. czy uwzględniono już wszystkie widocznie uszkodzone elementy i kosztorys/wycenę sporządzono zgodnie z zasadami sztuki);
- relatywna “szczodrość” ubezpieczyciela (czy w razie naprawy uznaje rozsądne wysokości stawki rbg, jakie typy części zamiennych dopuszcza do naprawy itd.);
- czas oczekiwania na rozliczenie szkody (najpierw na zaliczkę lub kwotę bezsporną, potem ewentualnie na rozliczenie kosztorysu “bez skreśleń”);
- podejście do kwestii rozliczeń auta zastępczego, holowania itp.

Każdy może mieć inne indywidualne odczucia, natomiast prawdziwą wartość mają wyniki badań bardziej całościowych i możliwie obiektywnych. W dzisiejszym materiale przedstawimy wyniki dwóch niezależnych badań i analiz, które pozwalają ułożyć coś w rodzaju rankingu polskich firm ubezpieczeniowych. Rankingu opartego nie o wyniki finansowe, udziały w rynku czy wrażenia medialne, ale o ocenę tej sfery działalności ubezpieczycieli, która jest dla poszkodowanych i dla rynku motoryzacyjnego najważniejsza - ocenę likwidacji szkód komunikacyjnych.
Materiału do dzisiejszego artykułu dostarczają nam: tegoroczny Konkurs “Złoty Zderzak” organizowany przez Polską Izbę Motoryzacji oraz opublikowane niedawno wyniki badań skarg poszkodowanych, jakie wpływają do Rzecznika Ubezpieczonych.

Konkurs “Złoty Zderzak”
Polska Izba Motoryzacji od paru lat organizuje Konkurs “Złoty Zderzak” – tj. “Ogólnopolskie Badanie Satysfakcji Dealerów Samochodowych ze współpracy z Towarzystwami Ubezpieczeniowymi”. Konkurs daje relatywnie obiektywny pogląd na temat opinii jaką cieszą się poszczególni ubezpieczyciele wśród personelu i zarządów Autoryzowanych Stacji Obsługi. ASO dobrowolnie wypełniają ankiety oceniające m.in. różne aspekty likwidacji szkód komunikacyjnych przez poszczególne firmy ubezpieczeniowe, wystawiając oceny według quasi-szkolnej skali od 1 do 5. Ocena 3 jest traktowana jako neutralna, niższa od 3 jako negatywna, wyższa od 3 jako pozytywna. W roku 2008 ankietę wypełniło 211 dealerów 24 marek aut, tj. ponad 20 proc. ogółu dealerów w Polsce. Na łączną ocenę danego ubezpieczyciela przez dane ASO składało się 5 ocen cząstkowych wystawianych za:
- szybkość i sprawność przebiegu likwidacji,
- poziom kompetencji likwidatorów,
- rzetelność i pewność rozliczenia,
- realność wypłat i kosztorysów,
- ogólne wrażenia ze współpracy.

Tabela 1. Średnia ocena likwidacji szkód wystawiona w badaniu dealerów dla ubezpieczycieli w Polsce.

Konkurs, już trzeci raz z rzędu, wygrała firma Allianz, a szczegółowa punktacja poszczególnych ubezpieczycieli przedstawiała się następująco (tabela 1, rysunek 1):

Badanie skarg
W ostatnich dniach sierpnia 2008 r. Biuro Rzecznika Ubezpieczonych opublikowało raport z analizą skarg otrzymanych w I półroczu tego roku.
Łącznie w zakresie ubezpieczeń gospodarczych wpłynęły 3903 skargi, z czego 2515 dotyczyło ubezpieczeń komunikacyjnych, w tym 1751 ubezpieczeń OC.

Rysunek 1. Średnia ocena likwidacji szkód wystawiona w badaniu dealerów dla ubezpieczycieli w Polsce.

Co piąta skarga dotyczyła opieszałości w wypłacie odszkodowania (szczegółowo temat ten omówiono w ramkach 1,2,3). Na bazie informacji opublikowanych przez Rzecznika Ubezpieczonych bardzo ciekawe zestawienie przygotował “Dziennik Ubezpieczeniowy”, analizując nie samą bezwzględną liczbę skarg (ta musi być największa wobec firm, które mają największy udział w rynku), tylko dzieląc liczbę skarg przez procentowy udział w rynku i obliczając tą metodą “liczbę skarg z zakresu ubezpieczeń komunikacyjnych na jeden procent udziału w rynku”. Po pewnych modyfikacjach tabelę tę przedstawiono tutaj (tabela 2) oraz zobrazowano graficznie (rysunek 2).

Tabela 2. Skargi do Rzecznika Ubezpieczonych w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych w I półroczu 2008 r.

Rysunek 2. Średnia liczba skarg do Rzecznika Ubezpieczonych na 1 proc. udziału w rynku ubezpieczeń komunikacyjnych.

Podsumowanie
Dość wysoka korelacja obu wyników badań (porównanie tabel 1 i 2 oraz rysunków 1 i 2) jest oczywista i łatwo zauważalna. A powtórzenie się wysokiej lub niskiej pozycji danej firmy ubezpieczeniowej w dwóch różnie skonstruowanych badaniach pozwala wyciągać dość wiarygodne wnioski.
Podsumowując – zaprezentowane wyniki badań pozwalają wyciągnąć następujące wnioski wspólne: W obu badaniach zdecydowanie najkorzystniej wypada Allianz. Relatywnie bardzo wysoką (korzystną) pozycję zajmuje w obu badaniach PZU. Stabilną pozycję “nieco powyżej średniej” zajmują w obu przytoczonych badaniach Ergo Hestia i Generali. W obu badaniach zdecydowanie najmniej korzystnie (a w przypadku statystyki skarg do Rzecznika Ubezpieczonych wręcz rażąco niekorzystnie) wypada Warta. Relatywnie bardzo niską (niekorzystną) pozycję zajmuje także w obu badaniach Link4. Dla pozostałych firm badania nie pozwalają wyciągać bardzo pewnych wniosków.

Adrian R. Sklorz AUTO-ELEMENTS (www.element.com.pl) analityk Fundacji MULTI-EXPERT (www.expert.org.pl)

CZARNE CHMURY NAD GVO
Aktualne przepisy GVO 1400/2002 wygasają 31.05.2010 r. Lawinowo narasta ostatnio ilość informacji wskazujących, że po tej dacie zamiast dalszej liberalizacji rynku motoryzacyjnego może nastąpić cofnięcie się do rozwiązań pro-monopolistycznych, korzystniejszych dla koncernów samochodowych. Będziemy w najbliższych miesiącach publikować materiały na ten temat.
Adrian R. Sklorz

Według informacji Rzecznika Ubezpieczonych, poszkodowani w zakresie opóźnień w wypłatach odszkodowań skarżyli się najczęściej na:
- bierne oczekiwanie przez ubezpieczyciela na zakończenie postępowania karnego potwierdzającego winę ubezpieczonego sprawcy szkody,
- zwracanie się do policji, prokuratury, sądu o przekazanie stosownych informacji w zakresie okoliczności i przebiegu wypadku,
- prowadzenie szczegółowych wyjaśnień w związku z trudnościami w uzyskaniu potwierdzenia ochrony ubezpieczeniowej sprawcy szkody,
- oczekiwanie na uzupełnienie dokumentacji medycznej z leczenia powypadkowego wskazującej na rozmiar i charakter doznanych przez poszkodowanego urazów.

Zdaniem Rzecznika Ubezpieczonych, następujące elementy utrudniają terminową likwidację:
- brak wyczerpującej informacji o dokumentach koniecznych do ustalenia odpowiedzialności ubezpieczyciela i zaspokojenia roszczeń;
- bierne oczekiwanie na przedstawienie faktur, oświadczeń dotyczących np. zniszczonej odzieży, poniesionych kosztów dojazdu, kosztów leczenia i wizyt lekarskich, kosztów pogrzebu, zaświadczeń o zakończeniu leczenia;
- utrudniony kontakt z zakładem ubezpieczeń, gdy odbywa się on za pomocą infolinii, jak również brak możliwości bezpośredniego kontaktu z likwidatorem;
- żądanie zbędnych dodatkowych dokumentów oraz wypełnienie wewnętrznego dokumentu zgłoszenia szkody i innych druków;
- długie oczekiwanie na orzeczenie komisji lekarskiej bądź opinie biegłych oraz brak natychmiastowej wypłaty świadczenia po zorganizowanej komisji lekarskiej;
- opieszałe przesyłanie dokumentów pomiędzy serwisem, warsztatem naprawczym a zakładem ubezpieczeń;
- brak pisemnej informacji o przyczynach niemożności zaspokojenia roszczeń oraz brak terminowej odpowiedzi na pisma skarżącego;
- brak informacji o przebiegu toczącego się postępowania likwidacyjnego i przypuszczalnym terminie jego zakończenia, które umożliwi zajęcie ostatecznego stanowiska w sprawie;
- sprzeczne informacje co do terminu wypłaty odszkodowania uzyskiwanych od pracowników zakładu ubezpieczeń;
- żądanie przez zakład ubezpieczeń ponownego przedstawienia dokumentów z powodu ich zagubienia;
- oczekiwanie na potwierdzenie udzielonego pełnomocnictwa;
- oczekiwanie na dostarczenie przez skarżącego postanowienia sądu o ubezwłasnowolnieniu poszkodowanego;
- opieszałość w przekazywaniu akt do Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego lub Polskiego Biura Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Ubezpieczyciele uzasadniali przed Rzecznikiem Ubezpieczonych opóźnienia wypłat następującymi okolicznościami:
- brak potwierdzenia okoliczności wypadku przez sprawcę;
- niekompletna dokumentacja, której brak uniemożliwia potwierdzenie uczestnictwa poszkodowanego w zdarzeniu;
- brak deklaracji ze strony skarżącego co do sposobu likwidacji szkody;
- konieczność zwrócenia się do zagranicznego ubezpieczyciela o potwierdzenie istnienia ochrony ubezpieczeniowej;
- brak możliwości określenia wysokości szkody związany z długotrwałym oczekiwaniem na szczegółowe ceny części z zagranicznych warsztatów;
- w przypadku szkód w pojazdach kupionych z wykorzystaniem kredytu oczekiwanie na zgodę banku na wypłatę odszkodowania;
- brak dokumentów zawierających informację dotyczącą statusu pojazdu (własność, użytkowanie);
- brak przedstawienia pełnej dokumentacji potwierdzającej wnoszone roszczenia;
- konieczność wykonania dodatkowych oględzin zleconych przez warsztat naprawczy.