Serwis jest miejscem, gdzie świadczy się usługi, tutaj zwykle niczego się nie produkuje, natomiast usługi te mają charakter na tyle spójny (naprawa i obsługa pojazdów), że poddają się nieskomplikowanej analizie wskaźnikowej. Funkcjonują trzy podstawowe, a raczej teoretycznie najczęściej wykorzystywane wskaźniki:
- PRODUKTYWNOŚĆ – stosunek liczby godzin sprzedanych do liczby godzin obecności,
- EFEKTYWNOŚĆ – stosunek liczby godzin sprzedanych do liczby godzin przepracowanych,
- WYKORZYSTANIE – stosunek liczby godzin przepracowanych do liczby godzin obecności.

Nie we wszystkich warsztatach czy organizacjach zrzeszających serwisy (sieci ASO i serwisów niezależnych) nomenklatura ta jest jednakowa.
Pojęcie „liczba godzin” odnosi się w przypadku godzin obecności i godzin przepracowanych do czasu rzeczywistego. W przypadku godzin sprzedanych mamy również do czynienia z wielkością wyrażaną w godzinach i minutach, ale nieodnoszącą się do czasu rzeczywistego, lecz do „czasu technologicznego” (norm technologicznych czasu pracy) czy inaczej określonego czasu niezbędnego według producenta pojazdu do prawidłowego, niespiesznego i zgodnego z technologią wykonania określonej czynności w warunkach normalnych. Warunki normalne to z kolei warunki serwisowe realizowane w temperaturze odpowiedniej do wykonywania pracy, a także zabezpieczające dostęp do niezbędnych przyrządów pomiarowych i narzędzi. To także okoliczności, w których nie występują utrudnienia spowodowane np. przez zapieczone śruby.
Godziny sprzedane to ten czas technologiczny, który został zapłacony przez klientów. Niemal należałoby powiedzieć, że to czas zafakturowany klientom, co może być faktem, ale nie zawsze. W sytuacji, gdy serwis świadczy usługę na rzecz innego działu funkcjonalnego własnej firmy (na przykład salonu samochodów nowych, działu samochodów używanych lub serwisu blacharsko-lakierniczego), nie występuje zjawisko fakturowania usługi. Usługa przebiega na podstawie „zlecenia wewnętrznego” i jako taka nie podlega fakturowaniu. Jednak czas serwisu został „sprzedany” klientowi wewnętrznemu. Wynika to z faktu, że mechanikowi wykonującemu taką usługę trzeba zapłacić.
Godziny obecności to czas pracy pracowników produktywnych serwisu. Można by przyjąć, że to czas ich obecności w pracy i ustalić, że podstawą do jego mierzenia jest miesięczna norma czasu pracy oraz lista obecności. Można, gdyby nie występująca jeszcze w niektórych serwisach stosunkowo niska dyscyplina pracy.

Godziny przepracowane to czas, jaki mechanik (lub inny pracownik wykonujący usługę) poświęca na wykonanie konkretnej czynności serwisowej – naprawczej lub obsługowej. Czas ten nie ma nic wspólnego z „czasem technologicznym”. Jest czasem rzeczywistym potrzebnym danemu mechanikowi na wykonanie konkretnego zadania. Ponadto jest to czas, który dla tego samego pracownika może się każdorazowo różnić przy wykonywaniu podobnych czynności. Jest to czas mierzony dla każdej, konkretnej serwisowej czynności naprawczej lub obsługowej. Skoro ten czas może być różny dla tego samego mechanika, to z pewnością może taki być dla innych pracowników tego samego warsztatu. Czas ten podlega pomiarowi, zatem niezbędne jest narzędzie umożliwiające to, tzn. Rejestrator Czasu Pracy (RCP). Nie należy go jednak utożsamiać z urządzeniem zegarowym, rejestrującym godzinę przyjścia i wyjścia pracownika z firmy. RCP jest na ogół modułem funkcjonalnym systemu DMS. Bez użycia RCP nie da się zarejestrować, a zatem i policzyć, czasu przepracowanego przez pracowników produktywnych serwisu. Czas ten jest składnikiem dwóch spośród trzech wskaźników podstawowych. Skoro nie można policzyć tego czasu, nie można też obliczyć wielkości dwóch wskaźników: efektywności i wykorzystania.

Maciej Brzeziński
Motomarketing.pl