Co to znaczy perswazja w sprzedaży w serwisie? Tekst pochodzi z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym, część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Wiele słyszy się o sile sugestii. Czym jest sugestia? Żeby w pełni zrozumieć zasady jej działania, trzeba najpierw poznać mechanizmy rządzące umysłem. Jeżeli chodzi o rozumienie i przetwarzanie słów, to praca naszej świadomości zdecydowanie różni się od aktywności, jaką wykonuje podświadomość. Świadomość, czyli logiczna część umysłu, odpowiada za logikę, liczby, za zrozumienie treści, a także za poprawność gramatyczną słyszanych informacji. Część nieświadoma naszego umysłu odpowiada z kolei za wszystkie nasze reakcje, nawykowe zachowania, skojarzenia oraz jest magazynem ze wszystkimi naszymi doświadczeniami i przeżyciami.
Część nieświadoma każdy komunikat zamienia na odczucia. Zwróć uwagę, Czytelniku, że przez cały czas trwania naszego życia coś odczuwamy. W kontekście rozmów też towarzyszą nam silne emocje. Te emocje „produkuje” część nieświadoma umysłu jako reakcję na zasłyszane informacje albo na własne myśli. Można stwierdzić, że przez większość czasu pracuje podświadomość – niektórzy mówią, że nawet przez 90% czasu.
Mówiąc o działaniu sugestii, mamy na myśli wpływanie właśnie na podświadomość tak, żeby ominąć logiczną część naszego umysłu. Siła i skuteczność sugestii zależy więc od oddziaływania na emocje, reakcje, nawykowe zachowania.

Słowo „nie”
Jeżeli chodzi o język i gramatykę, to nasza podświadomość pojmuje bardzo proste komunikaty, nie rozumiejąc różnych struktur gramatycznych. Jedną z takich struktur są zaprzeczenia. Nieświadomość nie rejestruje słowa „nie”. Przeprowadźmy krótkie doświadczenie. Przeczytaj poniższe zdania (robiąc pomiędzy nimi pauzę) i zwróć uwagę, jakie obrazy pojawiają się w twojej głowie:
- Nie myśl o zielonej trawie.
- Nie przypominaj sobie, jak wygląda woda w basenie.
- Nie przypominaj sobie, jak zaczyna się nasz narodowy hymn.
Jeżeli zrobiłeś to ćwiczenie, to zauważyłeś, że pomimo że polecenie brzmiało „nie myśl” czy „nie przypominaj sobie”, to i tak w głowie pojawił się obraz myśli związanych z zieloną trawą, wodą w basenie czy też usłyszałeś początek hymnu narodowego. Dzieje się tak dlatego, że umysł nieświadomy „nie czyta” zaprzeczeń.
Ten proces myślowy ma czasami wielki wpływ na jakość rozmowy z klientem i w znaczącym stopniu wpływa na treść, którą przekazujemy. Wyobraź sobie, Czytelniku, rozmowę:
- Ja chyba raz na pół roku jestem u was właśnie z tym problemem. Chciałbym, żeby te łączniki wytrzymały więcej czasu.
- To są samochody, które mają delikatne zawieszenie.
- Może tak, ale bez przesady. Mamy w rodzinie dwa takie samochody, jeżdżą po tych samych drogach. Z zawieszeniem jednego z nich od czterech lat nic się nie dzieje, a w tym raz do roku wymieniam łączniki. W takie cuda trudno mi uwierzyć.
- Proszę nie myśleć, że my chcemy pana naciągnąć. Nasze drogi nie są najlepsze, jak pan wie, a te samochody mają zawieszenie takie, jakie mają.
- Nie myślę, ale wydaje się to dziwne (klient jest z lekka zadumany).
- Proszę się nie martwić. Zamontujemy łączniki innego producenta i proszę się niczego nie obawiać.
- Jak mam się nie martwić czy nie obawiać, skoro co chwila jestem u was. Jeżeli znowu się to powtórzy, to nie pojawię się tu więcej.

Można powiedzieć, że pracownik serwisu miał jak najlepsze intencje. Jednak pomimo życzliwej postawy słowa wypowiadane przez niego uruchamiały w głowie klienta myśli i emocje, które na pewno nie służyły budowaniu dobrej relacji. „Proszę nie myśleć, że chcemy pana naciągnąć” – to zdanie można skomentować tak: „Do tej pory nie myślałem, ale teraz...”. Umysł nieświadomy, nie czytając „nie”, taką informacje odbiera jako polecenie „myśl”. W ten sposób możemy wykreować w głowie klienta taki proces myślenia, który nie będzie nam służył. Jeżeli powiesz: „Nie martw się” albo „Nie denerwuj się”, to umysł, żeby świadomie zniwelować stan zmartwienia albo zdenerwowania, musi go na chwilę przywołać.
Bardzo często słyszy się: „Proszę się nie obawiać”, „Proszę nie myśleć, że będą z tym jakieś problemy”, „Proszę nie myśleć, że chcemy pana naciągnąć” itd. Mówiąc w ten sposób, powodujesz, że myślenie Twojego rozmówcy podąża w kierunku, w którym wcale nie chcesz. Takie zdania zastąp więc innymi, np.: „Wszystko będzie w porządku”, „Proszę być pewnym, że znajdziemy właściwe rozwiązanie”, „Zrobimy tak, jak najlepiej potrafimy”. Trzeba zbudować kontekst i zręcznie taką strukturę wkomponować w całość informacji. Przyjrzyjmy się dialogowi:
- Dzień dobry.
- Dzień dobry, byłem umówiony na wymianę łączników stabilizatora.
- Tak, pamiętam, wszystko jest przygotowane.
- Tylko ja chyba raz na pół roku jestem u was właśnie z tym problemem. Chciałbym, żeby te łączniki wytrzymały więcej czasu.
- Wie pan, tym razem łączniki weźmiemy od innego producenta. Zawsze bardzo się przykładamy i zrobimy tak, żeby było naprawdę dobrze. Pracownicy mają naprawdę duże doświadczenie. Ale proszę nie myśleć, że jesteśmy najlepsi i idealni. Zależy nam jedynie, żeby samochód dobrze jeździł i żeby był pan zadowolony. Proszę sobie pozwolić nam zaufać.
- No dobrze.

Ciąg dalszy nastąpi.

Maciej Matczak, Marcin Urbański,
Maciej Brzeziński