Jak często przy okazji kontaktów z różnymi specjalistami zdarzyło Ci się, Czytelniku, usłyszeć słynne zdanie: „Jakoś się dogadamy!” albo „Będzie pan zadowolony”? Być może nawet sam używasz tych sformułowań... To nic innego, jak zaproszenie do ustalenia warunków, na jakich wykonana będzie zlecona praca. A to są właśnie negocjacje.

Jako klient zapewne niejednokrotnie byłeś sfrustrowany, gdy po tym zapewnieniu „Jakoś się dogadamy!”, już po zakończeniu prac jakoś „dogadać się” nie udało lub z efektów „dogadywania się” zupełnie nie byłeś zadowolony. Dlaczego? Przyczyn może być wiele. Najczęściej jest nią cena wykonanej pracy. Nieporozumienia mogą dotyczyć również jakości i terminowości naprawy.

Kiedy negocjować
Aby uniknąć nieporozumień i zaoszczędzić sobie i innym niepotrzebnego stresu, dobrze jest poznać zasady rządzące negocjacjami oraz nauczyć się stosować je w kontakcie z klientami, dostawcami i pracownikami. Prawidłowo przeprowadzone negocjacje, których głównym celem jest znalezienie ważnych dla obu stron wartości i ich wymiana, są jedną z podstaw długotrwałych relacji z klientami oraz budowania renomy profesjonalnego wizerunku warsztatu samochodowego.
Negocjacje nie są narzędziem uniwersalnym. Aby w ogóle mogło do nich dojść, konieczne jest spełnienie kilku warunków, wśród których za najważniejsze uznać należy1:
- obustronną gotowość do zawarcia kontraktu, umowy,
- istnienie obszaru zgodności interesów,
- dysponowanie wystarczającym poziomem uprawnień decyzyjnych oraz właściwym przygotowaniem (Twoje obietnice nie zostaną bez pokrycia),
- obiektywne posiadanie czegoś do zaoferowania i zyskania.

Pamiętaj, Czytelniku, nie negocjuj, gdy Twoje szanse oceniasz na minimalne lub kiedy jesteś zdenerwowany!

Co to są negocjacje?
Istnieje wiele definicji negocjacji, które różnią się detalami. Wszystkie wskazują jednak na to, że negocjacje stanowią podstawowy aspekt procesu komunikacji międzyludzkiej, wymiany pytań, odpowiedzi i argumentów. Autorzy definicji są również zgodni co do tego, że strony negocjacji reprezentują swoje interesy i dążą do ich jak najpełniejszej realizacji. Same negocjacje mają zaś na celu takie określenie warunków, które sprawią, by obie strony zdecydowały się na (dalszą) współpracę. Na potrzeby tego tekstu przyjmiemy prostą definicję:
Negocjacje – proces dwustronnej komunikacji, którego celem jest osiągnięcie porozumienia z innymi, gdy niektóre z waszych interesów są wspólne, a inne sprzeczne2.

Interesy i stanowiska – scenka
Aby dobrze zrozumieć ten proces, warto poznać kilka zasad, którymi rządzą się negocjacje. Zacznijmy od określeń "stanowisko" i "interes". Stanowisko rozumiemy jako wypowiedziane oczekiwania jednej ze stron. Nie zawsze jest ono identyczne z jej interesem. Posłużmy się przykładem:
- Dzień dobry! (klient jest zdenerwowany)
- Dzień dobry, w czym mogę pomóc?
- Coś się popsuło, a ja jutro muszę mieć samochód! Stoi tu, blisko, pod domem i nie mogę go uruchomić!
- Co się dzieje, jakie są objawy?
- Wczoraj wieczorem normalnie wróciłem z pracy do domu i nie było problemu. Dziś rano, gdy próbowałem go uruchomić, nie odpalił! (nadal okazuje zdenerwowanie)
- Proszę mi powiedzieć dokładnie, co dzieje się, gdy próbuje pan uruchomić samochód. Jak reaguje rozrusznik i co wskazują kontrolki na tablicy rozdzielczej?
- Coś kręci, ale jakoś słabo, kontrolki lekko mrugają, jakby słabiej niż zwykle. Jutro muszę mieć samochód, a tu taki klops! (klient cały czas jest zdenerwowany)
- Podejrzewam, że to jakiś problem z układem zasilania, ale musimy to dokładnie sprawdzić, żeby zdiagnozować problem. Dziś powoli kończymy pracę. Jutro wcześnie rano kolega podjedzie do pana i ściągniemy pański samochód tu do nas, do warsztatu, bo tu mamy niezbędny sprzęt.
- Ale panie! Ja jutro muszę mieć samochód, nie mam czasu na takie zabawy! (klient okazuje coraz większe zdenerwowanie)
- Rozumiem, że jutro potrzebuje pan dokądś pojechać w ważnej dla pana sprawie. Jeśli zleci nam pan diagnozę i naprawę, to mogę zaproponować samochód zastępczy na jutro. Będzie go mógł pan odebrać rano, gdy przyprowadzimy pańskie auto do warsztatu.
- Ooo, nie pomyślałem o tym. Macie taki samochód? Hmm... o 10.00 muszę być na ważnym spotkaniu, czyli muszę wyjechać najpóźniej o 8.45. Zdążymy?
- Tak, pracujemy od 7.00. Mówił pan, że mieszka blisko, więc przypuszczam, że o 7.15 kolega przyjedzie lawetą. Proszę mi podać adres.
- Proszę... A jaki koszt samochodu zastępczego?

Co się tu stało? W trakcie całej scenki klient formułował swoje stanowisko: „Jutro muszę mieć samochód”. Pracownik warsztatu trafnie rozpoznał rzeczywisty interes klienta, czyli dotarcie na czas na ważne dla niego spotkanie, i zaproponował rozwiązanie, które wychodziło naprzeciw interesowi kierowcy.
Zastanówmy się teraz, co by się stało, gdyby pracownik skupił się na wyrażonym wprost stanowisku klienta. Wróćmy do naszego warsztatu.

- Ale panie! Ja jutro muszę mieć samochód, nie mam czasu na takie zabawy! (klient okazuje coraz większe zdenerwowanie)
- Na jutro to niemożliwe. Nie wiemy nawet dokładnie, co się z tym samochodem dzieje. Zresztą kończymy już pracę.
- Czyli nie chce mi pan pomóc?! Do widzenia!
- Do widzenia.

Warsztat stracił klienta. Obie strony negocjacji skupiły się na swoich stanowiskach. Klient oczekiwał, że jego samochód będzie naprawiony na jutro. Pracownik serwisu bardzo racjonalnie poinformował klienta, że jest to niemożliwe. Obie strony komunikowały się na poziomie stanowisk i żadna nie spróbowała zidentyfikować interesów tej drugiej.

Dorota Sitek, Maciej Matczak

Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.

1. Na podst.: Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie”, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1995 s. 15-19.
2. Na podst. W. Ury „Odchodząc od NIE – Negocjowanie od konfrontacji do kooperacji”, Wydanie II, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000. s. 24.