Dlaczego silny, sprawnie działający niezależny warsztat samochodowy miałby być zainteresowany dołączeniem do sieci serwisowej?

– Bo najlepszy moment na podjęcie decyzji o zmianie jest wtedy, kiedy jest dobrze. Kryzys trzeba przetrwać, a o zmianach warto myśleć w okresie stabilizacji i sukcesów, aby w takiej kondycji pozostawać przez kolejne lata – mówią Tomasz Drzewiecki i Piotr Nowakowski, odpowiedzialni za rozwój sieci serwisów Premio. Ta należąca do Goodyear sieć działa w Polsce od 15 lat. Jubileuszowe spotkanie przełożono na rok przyszły, ale dokładnie teraz – 15 lat po otwarciu w Gdańsku pierwszego serwisu pod szyldem Premio – rozmawiamy z twórcami tej sieci w Polsce o tym, co za nami, ale przede wszystkim co przed nami. – Profesjonalna usługa warsztatowa to dziś zdecydowanie za mało – podkreślają nasi rozmówcy.

Wizja od samego początku
We wrześniu 2006 r. w Gdańsku przy Grunwaldzkiej otwarto pierwszy punkt sieci Premio w Polsce – Premio Ring Service prowadzony przez Krzysztofa Rascha, który z powodzeniem działa do dziś.
– Od początku wiedzieliśmy, że nie możemy iść w kierunku modelu stricte oponiarskiego. Po pierwsze, stawialiśmy na wygodę klienta, który oczekuje kompleksowej usługi związanej z samochodem w jednym miejscu, a więc oprócz serwisu ogumienia także mechaniki. Po drugie, generowanie zysków dla serwisu w jednej kategorii było trudniejsze. I z perspektywy czasu mam wrażenie, że dobrze odczytaliśmy kierunek nadchodzących zmian – podkreśla Piotr Nowakowski, dyrektor sieci detalicznej Goodyear w Europie Wschodniej, odpowiedzialny za rozwój między innymi Premio w kilkunastu krajach Europy.
10 lat wcześniej niż w Polsce, bo w 1996 r., Premio otwarto w Niemczech. Była to jedna z kilku w Europie sieci należących do firmy Goodyear. – W 2005 r. zleciliśmy badania rynkowe, mające na celu ocenę potrzeb konsumentów. Wyniki pokazały, że polscy konsumenci są gotowi na sieć profesjonalnych serwisów samochodowych pod marką Premio. Następnie zabraliśmy wybrane serwisy do Niemiec. Pokazaliśmy im sieć, warsztaty i efekty współpracy. Tak to się zaczęło – dodaje Piotr Nowakowski, który był bezpośrednio odpowiedzialny za wdrożenie koncepcji sieci i pozyskanie pierwszych serwisów na naszym rynku. – Pragnę dodać, że nasi obecni partnerzy w tamtym czasie prowadzili głównie serwisy o profilu oponiarskim. Pokazaliśmy im więc, jak przygotować się na przyszłe lata – dodaje.
Wizja potwierdziła się dość szybko. Dziś 97% serwisów sieci Premio oferuje nie tylko serwis ogumienia, ale także mechanikę samochodową. A już w 2012 r. 70% szkoleń organizowanych przez sieć dotyczyło zagadnień czysto mechanicznych. Wcześniej były to głównie szkolenia oponiarskie i sprzedażowe.

Wsparcie w każdym aspekcie
By dobrze ocenić wsparcie, jakie daje członkostwo w sieci swoim warsztatom, warto wcześniej przeanalizować panujące trendy. Tym najważniejszym z punktu widzenia zarządców sieci jest „konsument w centrum wszystkiego”, a więc tak przygotowana oferta warsztatu, w której na pierwszym miejscu jest klient i jego potrzeby, czyli po prostu jego wygoda. – To brzmi dość łatwo, wręcz banalnie, ale wcale nie jest proste. To ogromna zmiana jakościowa, która wymaga odpowiedniego przygotowania i przeszkolenia – zaznacza Tomasz Drzewiecki, dyrektor ds. rozwoju sieci w Europie Wschodniej-Północ.
Klienta przyjeżdżającego do serwisu niekoniecznie interesuje marka wyważarki czy montażownicy w hali. W dobrym serwisie usługi warsztatowe powinny być wykonane na najwyższym poziomie – to nie podlega dyskusji. – Nie można wyważyć koła na 120%. Można to zrobić po prostu dobrze i właściwie. W jaki zatem sposób klient, który nawet nie zajrzy na warsztat, oceni naszą fachowość? Zwróci uwagę na to, jak umawiał wizytę, jak został obsłużony, w jakich warunkach czekał na realizację usługi. Wygląd serwisu i panująca w nim atmosfera mają ogromne znaczenie – podkreśla Tomasz Drzewiecki.
W tym kierunku opracowany został nowy koncept wyglądu i organizacji serwisów zrzeszonych w sieci. Trwa program pilotażowy. W Polsce nowy branding zyskały już niektóre serwisy w Warszawie i w Radzionkowie.
– Informacja zwrotna, jaką otrzymujemy od klientów, jest bardzo pozytywna, to dowód na potwierdzenie naszych przewidywań. Nasza koncepcja zakłada niewiele miejsca na ekspozycję towarów w miejscu obsługi klientów. Konfiguracje produktów odbywają się na dużym ekranie dotykowym. Logotypy, kolory ścian, tapety – wszystkie te elementy, zanim zostały wdrożone do pierwszego punktu, zostały starannie opracowane i poddane konsumenckim badaniom jakościowym. Naszym nadrzędnym celem jest pozytywny wpływ na klienta ostatecznego i jego zadowolenie z jakości usługi oraz obsługi. Jednym z kluczowych założeń jest to, aby chciał wracać do naszych punktów – podkreślają nasi rozmówcy.
Oczywiście komfort oczekiwania na auto to tylko jeden z elementów strategii, w której klient jest „w centrum wszystkiego”. Kluczowe mają być rozwiązania informatyczne, które pozwalają działać szybko, sprawnie i wygodnie. Tak dla klienta, jak i serwisu.
– W zeszłym roku uruchomiliśmy sklepy internetowe na www.goodyear.pl i www.premio.pl, które pozwalają klientom ostatecznym nie tylko dokonać zakupu opon wraz z montażem, ale przede wszystkim szybko umówić wizytę w serwisie na wybrane usługi mechaniczne – podkreśla Piotr Nowakowski. – Dzięki temu oszczędzamy czas zarówno klienta ostatecznego, jak i warsztatu, który w tym czasie realizuje usługi. Nasze nadrzędne cele to wysoka jakość świadczonych usług i wygoda klienta, dzięki czemu zyskujemy przewagę konkurencyjną. Nasza oferta ma na celu dotarcie do zróżnicowanych grup klientów, zarówno tych, którzy preferują zakupy online, jak i tych, którzy wolą odwiedzić serwis osobiście. Obu tym grupom gwarantujemy dodatkową roczną gwarancję na uszkodzenia zakupionych u nas opon.
Sklep internetowy połączony z systemami informatycznymi wszystkich serwisów w sieci Premio to zaledwie jeden element bardzo dużej układanki. Narzędzia internetowe, które dostarcza swoim partnerom Premio, mogą w całości zastąpić oprogramowanie warsztatowe. Historie napraw, terminarz, fakturowanie, realizacja zamówień – wszystko w jednym miejscu.
– Kiedy zastanawiamy się, co tak naprawdę integruje sieć, myślimy o brandingu czy markach produktów, które pojawiają się w warsztacie. Jednak naszym zdaniem najlepszą integrację daje wspólna infrastruktura informatyczna umożliwiająca kontakt z klientem, usprawnienie pracy w serwisie i poprawę jego wydajności – stwierdza Tomasz Drzewiecki. Piotr Nowakowski dodaje: – Oczywiście jednym z kluczowych elementów wsparcia jest wdrożenie tego typu rozwiązań wspólnie z naszymi partnerami. Wspieramy warsztaty w całym procesie i na każdym etapie. Zaczynamy od audytu, migracji danych, wdrażamy rozwiązania, oferujemy wsparcie już po wdrożeniu. Dysponujemy ogromną bazą danych, którą chcemy wykorzystywać, chociażby przy okazji akcji marketingowych.
Serwisy Premio mają w ofercie opony Grupy Goodyear, ale też kilkadziesiąt innych marek. Każda w wielu rozmiarach. Do tego w przypadku części zamiennych do aut asortyment liczony jest już w setkach tysięcy sztuk.
– Zarządzanie przygotowaniem oferty przy takiej jej złożoności jest wyzwaniem, dlatego chcemy scentralizować bazę. Podobnie jest w przypadku roboczogodzin. Nawet z pozoru standardowa czynność jak wymiana filtra powietrza czy akumulatora w różnych autach zajmuje nieporównywalnie różną ilość czasu. Tego nikt nie jest w stanie zapamiętać. Dajemy narzędzie, w którym nasza baza danych szybko udzieli konkretnej i sprawdzonej informacji. To komfort podejmowania decyzji w kilka sekund czy minut – dodają eksperci Goodyear. Podkreślają też, że najczęstszą przyczyną błędów czy zaniechań przy wycenach jest właśnie czynnik ludzki. Trudno obsługiwać jednocześnie kilka systemów: sprawdzić cenę towaru, doliczyć marżę, porównać dostawców, wyliczyć czas pracy na warsztacie. System Premio pokazuje wszystko w jednym miejscu. – W Europie Zachodniej warsztaty zauważają problem tzw. wąskiego gardła w biurach obsługi klienta. Przy pięciostanowiskowym warsztacie jeden doradca serwisowy bez odpowiedniego wsparcia informatycznego nie poradzi sobie z organizacją pracy. Jedyną drogą, by to skutecznie realizować, jest wspólny system – podkreśla Piotr Nowakowski.

Czy potrzebuję zmiany?
Sieć Premio to dziś 150 serwisów zlokalizowanych na terenie całego kraju. Plan na najbliższe lata to 200 punktów. Czy w czasach, kiedy wiele dużych niezależnych warsztatów radzi sobie na rynku bardzo dobrze, sieć będzie rosnąć? Czy właściciele warsztatów zdecydują się na zmiany, które mogą wydawać się niekonieczne dla rozwoju? Bo przecież już teraz jest OK...
– Zmiana, o której mówimy, to nie jest temat na dzisiaj – zastrzega Tomasz Drzewiecki. – Chcemy dotrzeć do tych przedsiębiorców, którzy nie patrzą na to, że dziś jest dobrze, tylko myślą o tym, co zrobić, żeby tak samo dobrze było za 5 czy 10 lat. Podobnie było w 2005 r., kiedy serwisy typowo oponiarskie też radziły sobie dobrze i pozornie nie potrzebowały zmian. Niektóre z nich otworzyły się na mechanikę samochodową i dziś z biznesowego punktu widzenia nie wyobrażają sobie funkcjonowania bez tego obszaru działalności – dodaje.
Nasi rozmówcy wskazują szereg dodatkowych atutów wynikających z przynależności do sieci. Wspomniane wcześniej zarządzanie danymi to jeden z kluczowych, nie mniej ważne jest stworzenie dla pracowników (mechaników, doradców) nowoczesnego środowiska pracy. To szczególnie istotne w obecnej trudnej dla pracodawców sytuacji na rynku pracy.
– Trzeci ważny temat to sukcesja. W tej branży większość firm odnoszących sukcesy to przedsiębiorstwa z rodzinnymi tradycjami. Jak dziś zapewnić sukcesję i przekazać serwis młodemu pokoleniu? Jak stworzyć ekscytujące miejsce pracy, w którym młodzi ludzie z digitalizacją w DNA będą się spełniać? Jeden z ostatnich partnerów związał się z nami, bo ta współpraca umożliwia mu przekazanie firmy kolejnemu pokoleniu. Tych sukcesji w naszej branży będzie coraz więcej. Sama sukcesja natomiast już z definicji jest bardzo trudna. Sukces w pierwszej generacji szacowany jest na 30% powodzenia, ale już w drugiej na 10% – dodaje Piotr Nowakowski.
– Kolejny aspekt. Właściciele warsztatów, które odnoszą sukcesy, często samodzielnie zajmują się marketingiem, finansami, doborem szkoleń dla pracowników. Ich sukces opłacony jest pracą po kilkanaście godzin dziennie. Jak znaleźć balans w życiu prywatnym? Sieć oferuje wiele gotowych rozwiązań. Wiemy, które obszary szkoleniowe warto wykorzystać, a które będą stratą czasu i pieniędzy. Indywidualnie na takie rozwiązania, jakie daje sieć Premio, żadnego warsztatu nie byłoby stać. Można też zadać sobie pytanie – dlaczego zachód Europy skonsolidował się? Czy to przypadek?

Więcej informacji o sieci Premio znajdziecie na www.premio.pl

Tekst i fot. Piotr Łukaszewicz