Powróćmy do scenki:
- Zapytam jeszcze, czy chce pani zatrzymać wymienione części zamienne, o ile takie będą?
- Nie.
- W porządku, zaznaczam to. I chcę również prosić o zgodę na przetwarzanie pani danych w celach marketingowych. Tu jest formularz zgody z pełną informacją o celach przetwarzania i pani prawach1. To głównie w celu informowania panią listownie bądź mailem o naszych ofertach dla pani samochodu.
- Byle nie za często.
- Zapewniam panią, firma nie będzie się narzucać. Dziękuję za podpisy.
- Pójdę teraz założyć zabezpieczenia na fotel, by go nie pobrudzić podczas naprawy, wprowadzę też pani samochód do serwisu. Poproszę o kluczyki... a tak, kartę... Proszę chwilkę poczekać, zaraz wracam.

Niektóre warsztaty zakładają zabezpieczenia specjalnie na oczach klienta (w trakcie wyjścia w celu oceny stanu samochodu), by pokazać, że pracownicy odpowiednio zajmują się samochodem. Zasadą powinno być podejście z kierowcą do samochodu i obejrzenie pojazdu z zewnątrz. Wyjątkowo można nie podejmować takiego działania, np. ze względu na padający deszcz czy przejmujące zimno. Większość niezależnych firm (niezwiązanych z marką) nie ma jednak zwyczaju oglądania pojazdu z klientem i nie musi to być złe – w końcu każdy przedsiębiorca sam w jakiś sposób ocenia oczekiwania swoich klientów i decyduje o tym co robić, a czego nie. Obejrzenie samochodu z kierowcą zwiększa jednak możliwości sprzedaży dodatkowej oraz może wpływać na pozytywne postrzeganie jakości. Dobrym rozwiązaniem jest posiadanie tzw. recepcji bezpośredniej (przejazdowej), czyli wydzielonego stanowiska, znajdującego się w części serwisu, gdzie trudno o wypadek i gdzie można zaprosić klienta. Brak recepcji bezpośredniej nie jest jednak usprawiedliwieniem dla rezygnacji z obejrzenia wraz z kierowcą jego pojazdu. Udział klienta w oględzinach pozwala mu na własne oczy przekonać się o konieczności naprawy. Obejrzenie samochodu zabezpiecza także serwis przed ewentualnymi roszczeniami odbierającego pojazd po naprawie („Tego wgniecenia nie było!”). Nie jest to zabezpieczenie stuprocentowe, a raczej minimalizowanie ryzyka i w większości sytuacji wystarczy. Co prawda nasz serwisant nie stosuje tej techniki, ale przynajmniej samochód oglądany jest już na hali. Trudno, zaobserwujemy ją w innej scence.
- Wszystko w porządku. Chciałbym panią prosić na chwilkę na stanowisko serwisowe. Proszę.
- Czy coś się stało?
- Nie, ale muszę pani pokazać jedną rzecz... Samochód ma dwa lata i mam podejrzenia, że od tego czasu nie były zmieniane wycieraczki zarówno przednie, jak i tylne. Sugeruję ich natychmiastową wymianę, w innym wypadku jakość widzenia w deszczu będzie znacznie gorsza.

To oczywiste – skoro wykryte zostały uszkodzenia (co prawda dopiero na hali) lub zaobserwowano konieczność wymiany zużytych elementów, należy zaproponować ich usunięcie bądź wymianę.

- Ile kosztują wycieraczki?
- Przednie są w nowej technologii, więc cena jest wyższa niż standardowych, aczkolwiek coraz więcej samochodów wyjeżdża z fabryki z takimi właśnie wycieraczkami. W tej chwili komplet do pani samochodu kosztuje ok. 200 zł, ale muszę dokładnie sprawdzić w hurtowni, bo akurat takich nie posiadamy. Ale z tym nie ma problemu, bo w ciągu godziny będziemy je mieli.
- 200 zł? W hipermarkecie widziałam chyba komplet za 70?
- Tego typu płaskich wycieraczek chyba jeszcze w hipermarketach nie ma, a jeśli są, to o trudnej do przewidzenia jakości. I dodatkowo nie ma pewności czy będą pasowały, bo mocowania w pani samochodzie są, z tego co widzę, bardzo specyficzne, przeznaczone tylko do tego modelu. Zresztą nie polecam pani niesprawdzonych produktów; takie wycieraczki za 70 czy 100 zł popracują jako tako przez dwa miesiące, a potem trzeba je wymieniać. No i mogą porysować szybę, a wyegzekwowanie gwarancji jest trudne, choć oczywiście może pani interweniować u sprzedawcy.
- Ale 200 zł?
- Jestem pewien, że dobra jakość, żywotność i bezpieczeństwo usprawiedliwia tę cenę. Dobra firma nie pozwoli sobie na bubla, a pani będzie spokojna, no i przede wszystkim będzie pani dobrze widziała, a na tym nie można oszczędzać. Nie ma nic gorszego niż rozmazujący się obraz na szybie w czasie deszczu. Wtedy naprawdę łatwo o wypadek. Wycieraczki to proste urządzenie, a pozwalają uniknąć wielu trudnych i niebezpiecznych sytuacji, jeżeli się tak naprawdę niewiele w nie zainwestuje. Proszę uwierzyć, już lepiej jeździć z niesprawną klimatyzacją, niż nic nie widzieć podczas deszczu.

Uwaga: prezentujemy korzyści płynące ze stosunkowo drogiego zakupu! Chciałbym, żebyśmy na moment zatrzymali się przy tym punkcie. Korzyści w większości przypadków kojarzą się z pozytywem. Nie muszą. „Dobra jakość, żywotność i bezpieczeństwo” są korzyściami pozytywnymi, ale uniknięcie „wielu trudnych i niebezpiecznych sytuacji” to korzyści negatywne. Korzyści związane są z motywacją, na podstawie której podejmujemy decyzję. Motywacja może być pozytywna (marchewka) lub negatywna (kij).
Przypomina mi się historia, gdy kiedyś pojechałem z kolegą jego samochodem do serwisu wymienić tylko olej. Po wymianie bardzo miły pracownik powiedział mojemu przyjacielowi, że korzystając z wolnego czasu, dokonano przeglądu najważniejszych elementów w samochodzie i stwierdzono, że do wymiany są końcówki drążków kierowniczych. Mój kolega zaczął się zastanawiać i wahać, czy je wymieniać. Pracownik widząc to, powiedział mniej więcej tak: „wie pan, to tylko końcówki i kwota niewielka… widzę, że pan się zastanawia... czy nie szkoda panu życia za te pieniądze?”. Podziałało to na mojego przyjaciela jak piorun i końcówki drążków wymienił od razu.
Ciekawe jest to, że motywacja negatywna działa dwa i pół raza silniej niż motywacja pozytywna. W wielu przypadkach chodzi więc o to, w jaki sposób przekazać informację klientowi. Można o wycieraczkach powiedzieć, że są długowieczne, że będą służyły bardzo długo i dzięki temu klient będzie miał oszczędności 300 zł, ponieważ tyle wyniosłaby wymiana kilkukrotna wycieraczek w jakimś okresie. O tym samym można powiedzieć, że dzięki tym wycieraczkom (temu, że są długowieczne) klient uniknie straty około 300 zł. Czyli jeżeli nie wymieni, to może stracić około 300 zł.

Jeszcze raz powtórzę, że na zdecydowaną większość osób o wiele silniej działa motywacja negatywna niż pozytywna. Oczywiście, nic nie stoi na przeszkodzie, żeby łączyć ze sobą jeden i drugi biegun motywacji, mówiąc np.: „inwestycja w te wycieraczki sprawi, że będzie pan się nimi cieszył bardzo długi czas i mogą one przynieść panu oszczędności na poziomie 300 zł. Nie będę mówił o tym, że dzięki tym wycieraczkom uniknie pan wielu nieprzyjemnych oraz niebezpiecznych dla siebie i innych sytuacji podczas jazdy w ulewnym deszczu, i tak naprawdę zabezpieczą one pana przed stratą kilkuset złotych”. Oczywiście, przykład droższych i poważniejszych elementów wyposażenia byłby tu chyba bardziej przekonywujący. Najważniejsze jest jednak (z punktu widzenia wywierania wpływu), żeby zrozumieć mechanizm oddziaływania na drugą osobę.

Pracownik obsługuje klienta dalej:
- Zresztą wymiana porysowanej szyby, bo dużych rys skutecznie naprawić się nie da, to kilkaset złotych, może nawet ponad tysiąc zł w przypadku tak dużej szyby.
- No dobrze...
- Sprawdzę w hurtowni ile kosztują i zaraz dam pani znać. To wszystko, wróćmy do biura.
- Wycieraczki kosztują 210 zł. Czy zamówić?
- No tak... Ile potrwa przegląd?
- Sam przegląd godzinę, wycieraczki będą w tym czasie, pozostaje kwestia stuków. Proponuję, aby pani poczekała tu u nas, a ja przypilnuję, żeby mechanicy przejrzeli w pierwszej kolejności zawieszenie, skąd mogą brać się te stuki. A potem, jeśli ma pani ochotę, może pani czekać dalej lub zajrzeć do pobliskiego centrum handlowego. W ciągu pół godziny określę ostateczny czas oczekiwania, dobrze?
- Dobrze, dziękuję.
- Proszę przejrzeć i zatrzymać ofertę naszego serwisu. Może znajdzie pani coś jeszcze dla siebie i samochodu.

Uwaga: należy dokładnie określić czas oczekiwania, by klient nie denerwował się, czekając bez końca. Czas oczekiwania na przyjęcie do warsztatu i naprawę jest jednym z elementów, który istotnie może wpływać na postrzeganie przez klienta jakości obsługi, o czym wspomniałem w rozdziale wprowadzającym. Tu akurat mamy do czynienia z informacją o długości oczekiwania. Otóż, czekanie o nieokreślonej z góry długości wydaje się dłuższe niż oczekiwanie o zdefiniowanym czasie.
(podchodzi pracownik)
- Już wszystko wiem. Stuki są spowodowane przez drążek stabilizatora. Wpływa to głównie na komfort jazdy, ale proponuję wymianę, także ze względów bezpieczeństwa – w końcu to zawieszenie trzyma samochód na drodze... Cena z wymianą to 150 zł, a na naprawy oraz użyte przez nas części dajemy rok gwarancji.
- No... niech będzie.
- W takim razie dziękuję, za półtorej godziny, czyli o 12, proszę odebrać samochód. Poproszę jeszcze pani egzemplarz zlecenia, dopiszę na nim i na swoim egzemplarzu te wycieraczki i drążek. Dziękuję. Osobiście przypilnuję, by był gotowy. Proszę spokojnie załatwiać swoje sprawy.
- Dziękuję.

Pracownik powinien zobowiązać się, że to on zajmie się samochodem, nawet jeśli inna osoba wyda naprawiony pojazd.

Warto wiedzieć
Podczas przyjęcia samochodu do naprawy pracownik może zaproponować klientowi kolejne promocje, tym bardziej, że teraz wiadomo już więcej o stanie samochodu oraz o potrzebach kierowcy. Może również zaoferować wykonanie operacji, które wynikają ze sposobu jazdy i użytkowania samochodu, o ile wcześniej tego nie zrobiono. Mam na myśli np. montaż radia lub instalacji gazowej dla klienta jeżdżącego w dłuższe trasy lub polerowanie lakieru dla przedsiębiorcy w jego reprezentacyjnym samochodzie czy też fotelik dziecięcy dla przyszłej matki.

Należy również pamiętać o zaktualizowaniu danych klienta w bazie, o ile serwis taką bazę posiada. Może się bowiem zdarzyć, że kierowca przyjeżdża innym samochodem niż kilka miesięcy wcześniej lub zmienił numer telefonu, adres zamieszkania lub sposób użytkowania pojazdu (np. częstsze wyjazdy, pokonywanie większych odległości).

Maciej Matczak
Motomarketing.pl



Fragment książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym”, autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Maciej Brzezińskiego z Motomarketing.pl.