Audyt obejmował trzynaście marek, z których każda miała możliwość uzyskania 1000 punktów w ramach dwóch form kontaktu z serwisami – umówienia telefonicznego i wizyty w serwisie. W zeszłorocznej edycji projektu, z wynikiem 826 punktów, liderem jakości obsługi klienta w serwisie została marka Renault.

Audytowi poddano nie tylko jakość obsługi w samym serwisie, ale również jakość obsługi podczas telefonicznego umówienia się na wizytę w serwisie oraz porównanie możliwości umówienia się na wizytę drogą elektroniczną. Tak zebrany materiał wzbogacony został opinią klientów badanych marek z przeprowadzonych dyskusji grupowych. Marki podzielone zostały na trzy grupy pod względem spełnienia standardów jakości obsługi klientów. Grupa zielona (wynik powyżej 700 punktów) to wysoki standard obsługi klienta. Oprócz Renault do grupy zakwalifikowały się takie marki, jak: Citroën, Peugeot, Ford i Toyota. Grupa żółta (od 600 do 700 punktów) – serwisy tych marek oferują średni w ramach badanej grupy marek standard obsługi. Marki w tej grupie to: VW, Hyundai, Škoda i Nissan.

Grupa czerwona to marki, w serwisach których oceniane procedury i standardy stosowane są w stopniu najniższym (poniżej 600 punktów). W grupie tej znalazły się marki takie, jak: Fiat, Opel, Kia i Chevrolet.

- Warte podkreślenia jest to, że wszystkie badane marki uzyskały wynik powyżej 500 punktów – mówi Michał Roszkowski, Account Director w TNS Polska. - Oznacza to, że podstawowe standardy są zachowane we wszystkich serwisach, a różnice wynikające z punktacji związane są głównie z procedurami mającymi istotny wpływ na poziom satysfakcji i lojalności klientów, co potwierdzili sami klienci badanych marek w dyskusjach grupowych, które stanowiły jeden z elementów projektu.

Jak potwierdziło badanie, widoczny jest znaczny wzrost zainteresowania formą kontaktu elektronicznego z serwisem – zarówno po stronie klientów, jak i niektórych marek (z których te, które starają się wyznaczać standardy dla rynku i szybko reagować na potrzeby klientów, wprowadziły specjalne formularze on-line). Choć taką możliwość oferowała blisko połowa badanych serwisów, zdarzały się przypadki, że z niektórymi serwisami wylosowanymi do badania nie było możliwości skontaktowania się poprzez Internet w ogóle. Warto zaznaczyć, że próba umówienia się na wizytę w serwisie drogą elektroniczną nie zawsze była skuteczna. Blisko jedna trzecia serwisów, do których rozesłane zostały zapytania elektroniczne, nie odpowiedziała na nie w żaden sposób.