Dyskusyjne Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych i Złoty Zderzak 2014. O najnowszych trendach na rynku naprawczym rozmawiali uczestnicy spotkania branży likwidacji szkód komunikacyjnych w Polsce (3 grudnia 2014 r., Warszawa, Hotel Warsaw Sofitel Victoria). Podczas IX Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych Polska Izba Motoryzacji ogłosiła też wyniki Badania Satysfakcji ze Współpracy Warsztatów Naprawczych z Towarzystwami Ubezpieczeniowymi.

Organizator – Polska Izba Motoryzacji, gościł prawie 200 gości z Polski i spoza kraju. Program spotkania jak zwykle obejmował prezentacje dotyczące najciekawszych bieżących zagadnień dla rynku. Po raz pierwszy PIM zaprosiła do wystąpienia niekwestionowanych ekspertów rynku naprawczego z Holandii (Panów: Tona Hermusa i Ceesa Klaassena z Thimms), którzy przedstawili propozycje rozwiązań dla rynku polskiego. Prezentacja była bodaj najczęściej komentowanym referatem pośród autorytetów od likwidacji szkód komunikacyjnych, dlatego też postanowiliśmy poświęcić jej osobny tekst, publikując rozmowę na str. 5.
Forum rozpoczęło się od wystąpienia Pawła Wawszczaka i Bartłomieja Chmielowca z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. Obaj przedstawili praktykę likwidacji szkód komunikacyjnych z perspektywy orzecznictwa Sądu Najwyższego. W referacie poruszono wątki potrąceń amortyzacyjnych – najczęstszy temat korespondencji z BRU, praktyk rynkowych w stosowaniu części oryginalnych i nieoryginalnych w kosztorysowym lub fakturowym rozliczeniu szkody, ustalania hipotetycznych kosztów naprawy. Sporo miejsca poświęcono refundacji kosztów najmu pojazdu zastępczego. Jak powszechnie wiadomo, ubezpieczyciele starają się ograniczać wydatki, a poszkodowani chcą uniknąć strat związanych z naprawą ich samochodu.
- Sąd Najwyższy podzielił nasz pogląd, że nie można uzależniać refundacji od konieczności wykazania przez poszkodowanego, że nie mógł on skorzystać ze środków komunikacji publicznej lub że korzystanie z nich było niedogodne – zwracali uwagę przedstawiciele BRU.
Obaj mówcy zwrócili też uwagę, że argumentacja zakładów ubezpieczeniowych, że tzw. wskaźnik urealnienia, który jest stosowany w kalkulacjach kosztów naprawy, służy wyliczeniu średniej ceny części zamiennej w oparciu o ceny nowych części, a jego wysokość nie wynika z dokonywanych potrąceń amortyzacyjnych, a z faktu ilości oraz dostępności cen części alternatywnych (zamienników) na rynku, jest prawdziwa tylko w części spraw, tzn. w tych, w których faktycznie na rynku występują i są dostępne części alternatywne, mogące zastąpić wszystkie uszkodzone w wyniku kolizji części oryginalne.
- W przeważającej większości skarg okazuje się, że nie wszystkie uszkodzone części oryginalne mają swoje odpowiednie zamienniki, zatem pod pozorem zastępowania części nowych, części oryginalnych nowymi, alternatywnymi dokonywana jest w rzeczywistości amortyzacja części, która może przybrać postać amortyzacji mieszanej lub całkowitej. Takie działania zakładów ubezpieczeń należy uznać za rażąco sprzeczne z treścią z art. 361 i art. 363 Kodeksu cywilnego oraz wykładnią Sądu Najwyższego – podkreślali.
Konsekwencja dotychczasowych praktyk jest podobna – większość kalkulacji kosztorysów naprawy jest sporządzona nierzetelnie, bo opiera się na nierealistycznych założeniach. Okazuje się, że zakłady ubezpieczeń nie potrafią – pomimo wniosków rzecznika, udowodnić i wskazać, jakie podmioty są producentami części ujętych w kalkulacjach kosztów naprawy ani od jakich poszkodowany mógł nabyć części oryginalne po cenie niższej o 50, 60% lub 70%.
Zgoła inny był wydźwięk referatu dyrektora ITS, dr. hab. inż. Marcina Ślęzaka, który prezentował wyniki badań części odpowiadających za bezpieczeństwo. Wnioski z prezentacji mogły być jedne.
- Z wejściem Polski do struktur UE przepisy gwarantujące nabywcy, że kupił produkt (części samochodowe) bezpieczny, przestały obowiązywać. Obecnie znak „B” może być stosowany na zasadach dobrowolnych, a liczba podmiotów certyfikujących swoje wyroby zmalała o ponad 90% – dowodził przedstawiciel ITS.

Tymczasem na podstawie badań części zakupionych w sposób losowy w sklepach i hurtowniach krajowych dystrybutorów części motoryzacyjnych wynika, że od 50 do 70% z nich – w zależności od grupy asortymentowej, zagraża bezpieczeństwu użytkowania. Powód bywa prozaiczny, a jest nim: obniżanie kosztów produkcji, co wiąże się z oszczędzaniem na jakości, stosowaniem coraz to mniej wytrzymałych komponentów, upraszczaniu procesów technologicznych czy wręcz pomijaniem kontroli technicznej!
Podobno najfatalniej jest z asortymentem płynów eksploatacyjnych, a najwięcej zastrzeżeń można mieć do stanu oświetlenia samochodowego – badania przeprowadzone przez ITS dowiodły, że tylko kilka procent skontrolowanych pojazdów spełnia minimalne wymogi dotyczące oświetlenia drogi. Konieczność certyfikowania kluczowych części zamiennych (nowych i używanych), wdrożenie skutecznego systemu kontroli stanu pojazdów, wreszcie skuteczne eliminowanie z rynku części zagrażających bezpieczeństwu i wyeliminowanie nieuczciwej konkurencji – te postulaty znalazły się w podsumowaniu wystąpienia przedstawiciela ITS.
Przed krótką przerwą krótki referat wygłosił Marek Garlicki z GiPA Polska. Prezentacja składała się z dwóch części. W pierwszej znalazły się wybrane dane z europejskiego parku samochodowego, w drugiej – z rynku polskiego.
- Doniesienia mogą okazać się o tyle ciekawe, że stanowią wynik badania ankietowego. Badając park używanych pojazdów, stosujemy te same narzędzia we wszystkich krajach, więc zaobserwowane trendy można porównywać – zaznaczył przedstawiciel organizacji badawczej.
Dane dotyczące obsługi posprzedażnej ujawniają, że w latach 2009-2013 wzrosła o 24% częstotliwość wizyt w warsztatach. To oczywiście wynik starzejącego się u nas parku samochodów – samochody kupowane w Polsce jako nowe stanowią tylko 20% parku pojazdów. Nie dziwi więc fakt, że udział ASO w rynku pod względem liczby dokonywanych przez kierowców wizyt jest bardzo ograniczony (12% w 2013 r.). Wśród samochodów nie starszych niż 2 lata wynosi 64%, ale wraz ze starzeniem się pojazdów drastycznie spada i np. dla 7-letnich pojazdów wynosi już tylko 8%. Co nie mniej ciekawe, od niedawna mniejszym zainteresowaniem cieszą się zachowania typu „zrób-to-sam”, czyli czynności wykonane samodzielnie przez kierowcę i z bezpłatną pomocą (np. krewnego, sąsiada). Wskaźnik ten spada, jakkolwiek w Polsce nadal jest wysoki. Rośnie za to grupa kierowców, dla których charakterystycznym typem zachowania jest model „kup-i-dopasuj”. Tego typu kierowcy kupują części samodzielnie, a następnie udają się do warsztatu w celu wymiany kupionej części. W 2013 roku 18% wszystkich interwencji naprawczych – wyłączając czynności najprostsze, zostało wykonanych właśnie w ten sposób. Ciekawie też wypadło porównanie stawki obowiązującej w ASO i dla warsztatów niezależnych. Średnia stawka rbg w 2013 r. wynosiła odpowiednio: 165 i ok. 80 zł (brutto).
Po przerwie partner merytoryczny konferencji, PZU (pan dyrektor Radosław Bedyński i prezes zarządu PZU Pomoc, Grzegorz Goluch), prezentował najnowsze rozwiązania z zakresu likwidacji szkód, własną wypożyczalnię samochodów, nowoczesną platformę obsługi klienta i komunikacji z warsztatem, uwzględniającą także zakup części. PZU mówiło również o nowoczesnych rozwiązaniach w procesie obsługi klienta polegających na możliwości „podglądania” procesu naprawy samochodu.
- Przesłanką dla wprowadzenia innowacyjnych rozwiązań w procesie likwidacji szkód była dla nas malejąca ilość takich zdarzeń. Jestem też pewien spodziewanego sukcesu, gdy od kwietnia 2015 roku zacznie obowiązywać w Polsce system Bezpośredniej Likwidacji Szkód, którego jesteśmy prekursorem – podkreślał R. Bedyński.
Krótko potem prezentowano nowatorską koncepcję wypożyczalni samochodów, której uruchomienie wypada wiązać z interpretacją przepisów o pojeździe zastępczym. Do końca roku 180, a docelowo 300 – tak ma wyglądać flota hybrydowych Toyot na terenie całego kraju. Podczas wystąpienia przedstawicieli PZU przybliżono też wyniki ciekawego eksperymentu. Samochód zastępczy na 7 dni czy rower na zawsze?
- I co się okazało? Otóż większość klientów zdecydowała się na rower. Pokusa posiadania środka lokomocji na zawsze wzrastała w okresach przedświątecznych – informował G. Goluch.
Nie zabrakło też zapowiedzi nowych form monitorowania jakości usług warsztatowych (pomoc on-line) – usługi, której testy trwają od kilku miesięcy i najpewniej od roku 2015 stanowiącej fundament szerszego systemu, bo certyfikowania (uwaga!) warsztatów przez PZU. Wdrożenie platformy ma służyć lepszej kontroli rynku dostawców części i eliminacji nielegalnych źródeł zakupu.
Drugi z partnerów merytorycznych forum – Volkswagen Group Poland, omówił rozwój konstrukcji samochodowych pod kątem zmian metod naprawczych. Wojciech Merło z VGP zaprezentował film ukazujący skutki naprawy samochodu według nieaktualnej technologii.
„Fair Garage” – platformę usług serwisowych dostępnych w Internecie, przybliżył kolejny z mówców. Michał Kornacki, specjalista ds. produktów i wdrażania DAT, dowodził, że zakup takiego systemu w większości warsztatów zwraca się bardzo szybko.
Jak uzyskać 100% wydajności? Wyraźnie dłuższe niż zaplanowano wystąpienie prezesa zarządu Mazowieckiego Centrum Likwidacji Szkód dostarczyło niezliczoną ilość praktycznych wskazówek. Mówca wyjawił najlepsze praktyki obsługi klienta i optymalizację procesów w serwisie blacharsko-lakierniczym, przybliżając proces reorganizacji swojej firmy w okresie ostatnich 3 lat. Skrupulatne obliczenia dowiodły skuteczności cięcia kosztów.
- Obserwacje dowiodły, że nasi doradcy najwięcej czasu tracą przez tzw. punkty przejścia w obiekcie o tak dużej kubaturze, więc poprawienie wydajności biura uzyskaliśmy dzięki kilku decyzjom, jak np. zakup komórek służbowych, walkie-talkie do sprawnej komunikacji ze strefą warsztatu i wprowadzenie kontroli krzyżowej kalkulacji – wyliczał ciekawe usprawnienia Michał Małkowski.
Jedną z najbardziej oczekiwanych prezentacji podczas forum było wystąpienie mec. Olgierda Porębskiego na temat zmian, jakie nakłada na warsztaty nowa ustawa konsumencka. Wywołało ono falę dyskusji i pytań ze strony warsztatów, obrazując, jak duża odpowiedzialność spoczywać będzie na serwisach od 25 grudnia 2014 r. Przypomnijmy tylko, że od stycznia 2015 r. Polska Izba Motoryzacji będzie organizować szczegółowe szkolenia dotyczące wprowadzonych zmian wraz z pakietem dokumentów, które będzie można zaimplementować w swojej firmie od razu po szkoleniu.
Po całodziennej konferencji przedstawiciele PIM zaprosili wszystkich gości do uczczenia jubileuszu 20-lecia swojego istnienia przy lampce szampana i okazjonalnym torcie. Spotkanie zakończyło się ogłoszeniem wyników badania satysfakcji ze współpracy warsztatów naprawczych z ubezpieczycielami i wręczeniem nagrody Złoty Zderzak. Łącznie oceniano 19 firm ubezpieczeniowych: Allianz, Aviva, AXA, Benefia, BRE Ubezpieczenia, Compensa, Concordia, Ergo Hestia, Generali, Gothaer, Interrisk, Liberty Ubezpieczenia, Link4, MTU, Proama, PZU, TUW TUW, Uniqa i Warta. Za mijający rok nagrodę Złoty Zderzak otrzymała Ergo Hestia. Zwycięska firma otrzymała najlepsze oceny za jakość współpracy, poziom kompetencji i rzetelność likwidatorów, jak też sprawny przebieg całego procesu likwidacji szkód. Na drugim miejscu znalazł się stały bywalec podium, czyli TUiR Allianz. Miejsce trzecie zajęła dawno niewidziana w czołówce TUiR WARTA.

Rafał Dobrowolski
Fot. R. Dobrowolski, PIM