– Ford Euro-Car Gdynia. Euro-Car Sp. z o.o. z Gdyni to obecnie najdłużej posiadająca autoryzację Forda firma w Polsce. Na rynku motoryzacyjnym istnieje od ponad 20 lat.

Początkowo – autoryzowana stacja obsługi serwisowej, zatrudniająca nie więcej niż 33 osoby, obecnie – salon i serwis liczący ponad 3 tys. m kw., spełniający wszystkie standardy Forda, a przede wszystkim – umożliwiający komfortową obsługę klientów. Euro-Car zatrudnia ponad 130 pracowników.
Andrzej Dmochowski – prezes zarządu, piastujący to stanowisko od początku istnienia firmy – wyjaśnia rolę strategii oraz koncentracji na zadowoleniu klienta w osiąganiu długofalowego wzrostu przedsiębiorstwa.

- W zeszłym roku firma Euro-Car świętowała 20-lecie swojego istnienia. W czym tkwi siła marki? Jakie są czynniki sukcesu?
Sukces Euro-Car to wypadkowa strategii zarządzania oraz klimatu, jaki panuje w firmie. A ten, jak wiadomo, tworzą ludzie. Mamy to szczęście jako firma, że zatrudniamy lojalnych pracowników, a niektórzy pracują z nami od początku, czyli od ponad 20 lat.

- Jaką rolę w dzisiejszych czasach silnej konkurencji odgrywa promocja i szeroko rozumiany marketing w przypadku firmy świadczącej usługi sprzedażowe i posprzedażowe na rynku motoryzacyjnym?
Marketing stanowi nieodłączny element strategii biznesowej na obecnie bogatym rynku usług. Przekonanie klientów do autoryzowanego serwisu to trudny temat w kontekście aktualnej słabej koniunktury i jednocześnie rosnącej konkurencji usług posprzedażnych. Niestety, w dalszym ciągu na rynku funkcjonuje mit, że usługi autoryzowanego serwisu muszą być wielokrotnie droższe. Jak wiemy, często nie jest to prawdą. Jednakże przekonanie klientów o tym fakcie to bardzo trudne zadanie dla działów marketingowych.

- Obserwując działania podejmowane przez firmę Euro-Car, np. aktywna obecność na portalu społecznościowym Facebook, wspieranie lokalnych inicjatyw oraz angażowanie się w przedsięwzięcia sportowo-rekreacyjne, które często nie są związane z motoryzacją – można odnieść wrażenie, że są one elementem budowania, w sposób przemyślany, świadomości marki Euro-Car wśród klientów i potencjalnych klientów. Czy taka aktywność marketingowa odnosi skutek i przekłada się na kwestie stricte biznesowe?
Oczywiście nie jest łatwo określić, jaki wymierny skutek odnoszą działania z obszaru sponsoringu czy też budujące wizerunek marki w regionie. Wierzymy jednak, że w bliższej i bardziej odległej perspektywie przybliżają nas do klientów – pozwalają lepiej poznać ich potrzeby i skuteczniej na nie odpowiadać. Dlatego od kilku lat jesteśmy partnerem rajdu rowerowego „Kaszebe Runda” czy Święta Ulicy Chylońskiej w Gdyni. Współpracujemy też z Teatrem Muzycznym w Gdyni oraz wspieramy przedstawienia teatralne dla dzieci organizowane w szpitalach przez fundację „Teatr za jeden uśmiech”.

- Marka Euro-Car wielokrotnie była nagradzana i wyróżniana przez różne, niezależne podmioty, m.in. jako najlepszy dealer sieci Ford Polska, najlepszy autoryzowany zakład napraw nadwozi oraz była wpisana na prestiżową listę najlepszych 50 dealerstw w Polsce „Top50”. Nagrody są niewątpliwie sukcesem dla firmy, ale również z drugiej strony zobowiązaniem wobec klientów, które należy starannie wypełniać. Jaka jest recepta na sprostanie oczekiwaniom klientów i realizację postulatu: „Całkowita satysfakcja” – również w perspektywie długoterminowej?
Od wielu lat pozostajemy w stałym kontakcie z naszymi klientami. Kontakty te realizujemy za pomocą bezpośrednich narzędzi komunikacji, ale też przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. W tym celu posługujemy się również szerokim wachlarzem badań prowadzonych wśród klientów, ale także wśród pracowników. Działania te mają na celu permanentną poprawę jakości obsługi klienta. Z zadowoleniem odnotowujemy, że poziom satysfakcji klienta utrzymuje się na wysokim poziomie.

- W zadowoleniu klienta olbrzymią rolę odgrywają emocje. Te pozytywne, w przypadku kupna nowego auta w salonie, nie mogą równać się z emocjami, które towarzyszą usługom blacharsko- -lakierniczym, przeważnie negatywnymi. Czy hasło Euro-Car: „Całkowita satysfakcja” odnosi się też do usług napraw renowacyjnych?
Oczywiście, „Całkowita satysfakcja” odnosi się do wszystkich gałęzi naszej firmy, w tym do usług blacharsko-lakierniczych. Negatywne emocje związane z naprawą samochodu można przecież przekształcić w zadowolenie z dobrze wykonanej naprawy. Poza tym kompleksowa opieka, jaką otaczamy klienta od zgłoszenia szkody aż po odbiór samochodu, może być powodem do satysfakcji.

- Na stronie internetowej firmy Euro- -Car można przeczytać, że naprawy lakiernicze wykonywane są przy zastosowaniu najnowocześniejszych technologii oraz lakierów wodnych spełniających normy Unii Europejskiej. Czy używane produkty lakiernicze mają wpływ na jakość wykonywanych napraw?
Marek Sidorowicz, kierownik blach.- -lak. Euro-Car: Tzw. lakiery wodne, czyli wodorozcieńczalne, zostały wdrożone na mocy dyrektywy UE w 2007 roku. Podstawową przyczyną stosowania lakierów wodnych jest istotnie mniejsza zawartość lotnych związków organicznych (LZO) w stosunku do lakierów konwencjonalnych. Stosowanie lakierów wodnych wymaga zaostrzenia reżimów technologicznych dotyczących głównie natężenia przepływu powietrza oraz temperatury suszenia w kabinach lakierniczych, a więc wymaga na starcie poniesienia dodatkowych kosztów inwestycyjnych. Za tę cenę uzyskujemy istotne zmniejszenie emisji związków chemicznych, toksycznych dla człowieka i środowiska. Powłoki lakierowe wodne są mniej twarde i bardziej plastyczne niż lakiery konwencjonalne. Sprawia to, że w przypadkach drobnych uszkodzeń powłoki, spowodowanych np. uderzeniem kamieni lub zarysowaniem, znacznie łatwiej usunąć tego typu uszkodzenia przy zastosowaniu technologii S.M.A.R.T. S.M.A.R.T. to technologia napraw, która polega na wypychaniu miejscowych wgnieceń przy użyciu specjalnych narzędzi, po czym dokonuje się polerowania powłoki lakierowej. Dobrze wykonana naprawa S.M.A.R.T. nie pozostawia żadnych śladów uszkodzeń lakieru. Taka naprawa nie wymaga wymiany i lakierowania uszkodzonych elementów, a więc jest nieporównywalnie tańsza.

- Oprócz sprawdzonych produktów do zagwarantowania najwyższej jakości naprawy potrzebny jest specjalista. Jednak przy tak szybko zmieniających się trendach w lakiernictwie i kolorystyce (np. pojawianie się nowych kolorów 3-warstwowych – nowy odcień Forda Blue Candy) utrzymanie i zapewnienie bezbłędnej naprawy jest niezmiernie trudne. W jaki sposób Euro-Car dba o to, aby lakiernicy mogli sprostać wyzwaniom stawianym przez rynek, a do tego jeszcze osiągać tytuły lakierników roku (co miało miejsce jakiś czas temu na Olimpiadzie Forda)?
Marek Sidorowicz, kierownik blach.- -lak. Euro-Car: Autoryzowane Zakłady Napraw Nadwozi, bo tak nazywane są blacharnie-lakiernie w sieci dealerskiej Forda, objęte są programem nadzoru i corocznie certyfikowane przez centralę Forda w Polsce. Aby uzyskać lub przedłużyć certyfikat, należy spełnić cały szereg bardzo wyśrubowanych kryteriów: obiektowych, funkcjonalnych, technologicznych i jakościowych. Jednym z nich jest systematyczne szkolenie pracowników, w tym lakierników. Ford w Polsce posiada dwa ośrodki szkoleniowe: w Nadarzynie i Mikołowie, gdzie każdy pracownik dealera systematycznie doskonali swoje umiejętności teoretyczne i praktyczne. Po wtóre, w procesie technologicznym stosujemy materiały z najwyższej półki. Od niedawna współpracujemy z firmą DuPont Refinish, która jest naszym dostawcą najwyższej klasy lakierów i materiałów pośrednio produkcyjnych.
Aby precyzyjnie dobrać kolor lakieru spośród ponad 60.000 możliwości, korzystamy ze spektrofotometru (urządzenie, które potrafi dobrać kolor znacznie dokładniej niż ludzkie oko), który otrzymaliśmy od marki DuPont Refinish w ramach współpracy.
Spełnienie wszystkich powyższych standardów jest gwarancją, że naprawa samochodu przeprowadzona jest z najwyższą jakością, czego dowodem jest udzielanie 3-letniej gwarancji na naprawy blacharsko- -lakiernicze samochodów marki Ford.

- Dziękujemy za rozmowę.