Oczekiwania kierowców w zakresie serwisu olejowego mogą być diametralnie różne. Większość klientów warsztatu oddaje wybór oleju w ręce mechanika, ale jest również grupa, która przyjeżdża z własnym olejem i filtrem, ma jasno określone wymagania, a nawet podejmuje próby edukowania mechaników w trakcie pracy. Każdy klient to inna historia. Zatem zamiast narzekać na trudne przypadki, warto nauczyć się rozpoznawać typy klientów, aby odpowiednio reagować na ich oczekiwania i zyskać zadowolenie.

W rejonach miast, gdzie przy jednej ulicy działa kilka warsztatów i sklepów z artykułami motoryzacyjnymi, umiejętność nawiązywania dobrych relacji z klientem to podstawa w walce z silną konkurencją. Jak zatem trafnie identyfikować typ klienta i odpowiednio reagować na jego oczekiwania? Przyjrzyjmy się tej kwestii na przykładzie serwisu olejowego.

Typ 1 – muszę wymienić olej
Mechanika samochodowa to twój zawód i życiowa pasja, ale dla wielu innych motoryzacja jest nudna. Takie osoby nie angażują się w sprawy techniczne, a u mechanika pojawiają się dopiero wtedy, gdy dochodzi do zerwania paska rozrządu lub na desce rozdzielczej wyświetla się lampa Aladyna. Jak wynika z badania Mobil 1 przeprowadzonego na grupie 1000 polskich kierowców, aż 73% klientów warsztatów zostawia wybór oleju silnikowego mechanikom. W tej grupie są motoryzacyjni laicy, ale również osoby, które darzą mechanika dużym zaufaniem i oczekują fachowej porady. Pamiętaj, że na dobrą opinię branży pracuje każdy pracownik warsztatu. Dlatego zamiast proponować niezaangażowanemu klientowi niskiej jakości olej, który akurat masz pod ręką, lepiej wykaż się odpowiedzialnością, sprawdź wymagania producenta pojazdu i zaproponuj optymalne rozwiązanie.

Typ 2 – taniej się nie da?
Wybór wątpliwej jakości środków smarnych i szukanie oszczędności na oleju silnikowym nie mają sensu. Wynika to z szeregu zadań, jakie spełnia środek smarny, oraz z ryzyka drogich napraw w wyniku zaniechania wymiany oleju lub stosowania podatnych na degradację produktów. Ochrona przed zużyciem, łatwiejszy rozruch, lepsze chłodzenie silnika i osprzętu, kompatybilność z układami redukcji emisji spalin – to tylko przykładowe korzyści, które zasługują na inwestowanie większych środków w dobrej jakości produkt smarny. Olej syntetyczny o niskiej lepkości pozwala również ograniczyć wydatki na paliwo. Według szacunków ExxonMobil syntetyczne oleje silnikowe Mobil 1 0W-20 i 0W-30 zapewniają oszczędność paliwa nawet o kilka procent w porównaniu do wyższych i popularniejszych klas lepkości. To kolejny i na pewno nie ostatni argument za stawianiem jakości przed ceną podczas rozmowy z klientem.

Typ 3 – uwaga, auto na gwarancji!
Kierowcy nowych samochodów są gotowi inwestować w swoje pojazdy, aby jak najdłużej zachować ich wysoką wartość. Bardziej też obawiają się możliwości popełniania błędów serwisowych i użycia niewłaściwego oleju. Wielu z nich kurczowo trzyma się ASO w obawie przed utratą gwarancji. Gdy już decydują się powierzyć serwis warsztatowi niezależnemu, musisz wykazać się kompetencjami i obalić mit, że wymiana oleju poza ASO spowoduje utratę gwarancji na jednostkę napędową. Jeżeli zastosowany olej silnikowy spełnia wymagania producenta pojazdu, to nie ma powodów do obaw. Właściciele najnowszych pojazdów również bardziej skrupulatnie przestrzegają okresów serwisowych. Potwierdzeniem twoich kompetencji mogą być wiszące w warsztacie dyplomy ukończenia kursów specjalistycznych lub certyfikaty partnerów biznesowych, na przykład autoryzowanych dystrybutorów olejów i smarów.

Typ 4 – motoryzacyjny omnibus
Istnieje grupa klientów, która szczególnie lubi patrzeć mechanikom na ręce. Takie osoby chcą śledzić pracę przy samochodzie i nierzadko przyjeżdżają z własnym olejem. Dodatkowo łatwo wchodzą w dyskusję o sprawach technicznych i chcą sprawdzić wiedzę mechanika. Czy to dobry klient? Tak, bo jako prawdziwy pasjonat motoryzacji i osoba o wysokich wymaganiach wybiera twój warsztat. Czy wchodzić w dyskusję i tłumaczyć, że silnik o mocy 190 KM niekoniecznie jest sportowy, a jego wymagania spełnia tylko olej niszowej marki? Możesz podjąć to wyzwanie, ale rozmowa będzie długa i trudna. Czasami warto sięgać po przykłady z rynku, potwierdzające skuteczność produktów, które od dekad towarzyszą kierowcom. Na przykład syntetyczny Mobil 1 FS 0W-40 – taki sam, jakiego używasz w warsztacie – z powodzeniem smaruje silniki wielu modeli marki Porsche, a współpraca ExxonMobil i Porsche sięga połowy lat 90. ub. wieku.

A ty z jakim zachowaniem klientów najczęściej spotykasz się w swoim warsztacie?