Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym - część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.

Kiedy idziesz, Czytelniku, na zakupy do marketu, czy kupujesz tylko to, po co przyszedłeś? Bardzo często jest tak, że wydajesz pieniądze na różne artykuły, o których wcześniej w ogóle nie myślałeś. Jak to się dzieje, że w marketach wydajemy o wiele więcej, niż planowaliśmy? To proste, zarządzający takimi sklepami (ale często także tymi mniejszymi) mają wszystko zaplanowane1 (to merchandising, o którym pisałem w książce „Narzędzia marketingowe w warsztacie samochodowym. Podręcznik 2” dostępnej na www.motomarketing.pl), począwszy od ustawienia towarów na półkach (zwróć uwagę, że na wysokości oczu umieszcza się towary z reguły najdroższe albo takie, które mają się sprzedać), przez różne formy ekspozycji, gry kolorów i podświetlania artykułów, po różnego rodzaju inne chwyty, niespodzianki cenowe, które czekają na nas choćby przy kasie. Większość ludzi ulega tym działaniom, wydając więcej i więcej.
Każdy z nas coś o tym wie, ale nawet wówczas wpadamy w zastawione na nas „pułapki”. Jeżeli to wszystko doskonale działa w marketach, to jak można by zorganizować sprzedaż w serwisie, żeby, tak jak w tym dużym sklepie, klient wydawał więcej? Oczywiście wiem, co powiesz, Czytelniku: „Stacja obsługi to nie market, nie ma tylu towarów, a przede wszystkim usługi, w markecie kupuje się produkty spożywcze, potrzebne na co dzień, częściej wybierane...”. Oczywiście, ale kwestia organizacji sprzedaży to zupełnie inna sprawa.
Można z całą pewnością powiedzieć, że wielkość sprzedaży (produktów czy usług) zależy właśnie od dobrej jej organizacji, a także właściwej postawy pracowników, ich umiejętności komunikacyjnych oraz budowania relacji z klientem. Organizacja sprzedaży to temat bardzo szeroki, związany nawet z pewnego rodzaju filozofią, ale gdybyśmy uprościli maksymalnie to zagadnienie, to w małych firmach sprowadza się ono często do prostych pomysłów, ich realizacji, a także egzekwowania realizacji tych pomysłów od pracowników. W jednym z serwisów prowadzonych przez mojego znajomego pracownicy mają obowiązek pytać każdego klienta o zgodę na uzupełnienie oleju silnikowego, a także płynu do spryskiwaczy. Koszty wykonania tych czynności nie są dla klienta duże, bo wahają się w granicach 20-30 zł. Biorąc jednak pod uwagę fakt, że średnio korzysta z takich usług około 10 klientów dziennie, to w skali jednego dnia dodatkowy przychód tej stacji obsługi wynosi 200-300 zł. W miesiącu jest to dodatkowo około 6-7 tys. zł, a rocznie... jest to kwota już nie do pogardzenia. Można by rzec, że ten przychód wygenerowano prawie z niczego, bazując na czymś oczywistym. Jest to przykład bardzo prostego pomysłu, jego organizacji, a następnie wprowadzenia w życie i kontrolowania.

Wykorzystanie procesu obsługi klienta i samochodu do prowadzenia sprzedaży dodatkowej
Wiemy, że przed przyjęciem samochodu pracownik serwisu powinien obejrzeć pojazd w towarzystwie klienta. Z przykrością muszę stwierdzić, że nawet w autoryzowanych stacjach ta procedura jeszcze często jest ignorowana. Wielka szkoda, ponieważ jest to nie tylko możliwość sprawdzenia stanu pojazdu przed jego przyjęciem w celu wyeliminowania późniejszych, kłopotliwych sytuacji, ale także okazja do zaproponowania klientowi dodatkowej usługi lub produktu. Pamiętam, jak bliska mi osoba przez ponad rok jeździła z pękniętym kloszem tylnej lampy. Za każdym razem, kiedy oddawała samochód na przegląd, zapominała ją wymienić. Z drugiej strony przez ponad rok żaden z pracowników stacji obsługi nie zwrócił na to uwagi, ponieważ nikt nie oglądał samochodu przed przyjęciem w towarzystwie kierowcy. Dopiero po roku ktoś zwrócił na to uwagę, a lampa została wymieniona za zgodą klienta.
Pisząc, że oględziny są wspaniałą okazją do dodatkowej sprzedaży, mam na myśli sytuacje, w których ludzie często zapominają o drobnych usterkach albo dopiero zwrócenie uwagi na jakąś szkodę lub zużycie uruchamia w niektórych osobach potrzebę załatwienia tej sprawy.
W procesie obsługi klienta w warsztacie mechanicznym są trzy etapy, w których można, a w zasadzie należy, podejmować próby sprzedaży dodatkowej. Pierwsza okazja nadarza się podczas przyjmowania samochodu do warsztatu. Z punktu widzenia sprzedaży dodatkowej zwraca się wówczas uwagę na te elementy samochodu i jego wyposażenia, które są widoczne podczas takich pobieżnych, wydawałoby się, oględzin.
Drugim etapem, który daje okazję do dokonania sprzedaży dodatkowej, jest czas przebywania samochodu w hali warsztatowej. Wtedy powinny zostać wychwycone te niesprawności, których nie można było zobaczyć podczas przyjmowania samochodu do warsztatu lub do których oceny potrzebna jest wiedza techniczna.
Trzeci etap, choć może trudno w ten sposób go nazwać, to rozmowa. Rozmowa przed przyjęciem samochodu, w trakcie naprawy, a także po naprawie, czyli rozmowa zawsze i wszędzie.
Więcej na temat sprzedaży dodatkowej w kolejnym odcinku.

Maciej Matczak, Marcin Urbański,
Maciej Brzeziński

1 Fragment pochodzi z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym, cz. 2”  autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na http://www.motomarketing.pl/www.motomarketing.pl.