Kolejny raz chcę poruszyć temat efektywności edukacji, tym razem skupiając się na przykładowych działaniach poszkoleniowych.

Wdrożenie, jak pisałem kilka miesięcy temu, to ustalenie swego rodzaju planu do zrealizowania po szkoleniu i monitorowanie jego wykonania przez kierownika czy właściciela firmy. Plan ten może mieć różne formy. Wdrożenie ma znaczenie przede wszystkim wtedy, gdy istnieje ryzyko, iż nabyte wiedza i umiejętności nie zostaną wykorzystane w pracy w wystarczającym stopniu; może się bowiem okazać, że pracownicy nie mogą lub nie chcą ich stosować. Z racji tego zagrożone może być osiągnięcie celów biznesowych firmy, w czym szkolenia miały pomóc!

Historia pewnego wdrożenia...
Wpadłem na pomysł, aby ten tekst był wskazówką, jak mogą wyglądać działania wdrożeniowe, niosąc jednocześnie wiedzę merytoryczną na wybrany temat. Uznałem, że tematyka prawna będzie w sam raz – w końcu każdy warsztat świadczący usługi zawiera umowę z klientem – ustną czy pisemną.
Dlatego bohaterami tego artykułu czynię pana Janka (właściciela) i pana Heńka (pracownika warsztatu) i wraz z nimi zapraszam w podróż po efektach szkolenia prawnego. Konkretne działania poszkoleniowe (wdrożenia) oparłem na propozycjach z książki Anny Hejdy i Wojciecha F. Szymczaka pt. „Projektowanie szkoleń dostosowanych do indywidualnych potrzeb uczestników” wydanej przez Księgarnię Akademicką w Krakowie w roku 2012. W kolejnych częściach tekstu umieszczam obok siebie zagadnienia prawne (siłą rzeczy skrótowo) i wybrane działanie wdrożeniowe stosowane po szkoleniu. Pamiętajcie, ten tekst nie ma charakteru porady prawnej.

Gwarancja/indywidualny projekt
Pan Janek jako serwisant zostaje zmuszony do konfrontacji z przepisami w zakresie odpowiedzialności wobec klienta, który w ramach gwarancji poprosił go o poprawkę naprawy sprzed półrocza. Pan Janek jednak nie pamięta, aby kiedyś udzielał jakiejkolwiek gwarancji. Klient pokazuje mu wiszący na płocie wyblakły baner z informacją, że warsztat oferuje gwarancję na każdą naprawę. No tak, 3 lata wcześniej pan Janek zlecił wykonanie banera, a potem wyjechał na wakacje i zupełnie o nim zapomniał!
Gwarancja to, najogólniej mówiąc, dodatkowe zobowiązanie sprzedającego lub innej osoby (np. producenta), iż rzecz będzie funkcjonować sprawnie w danym okresie. Udzielanie jej nie jest obowiązkowe. Okazuje się jednak, że nawet jeśli pan Janek nie określił warunków banerowej gwarancji (choć mógł), to ona i tak obowiązuje, a o tym, jak ma zostać zrealizowana, zdecydował za pana Janka ustawodawca w kodeksie cywilnym.
Na szczęście w tym samym czasie ze szkolenia prawnego wraca pracownik pana Janka, pan Heniek. Co panowie mogą zrobić, aby zwiększyć moc szkolenia, by nauka nie poszła w las? Jedną z możliwości jest realizacja indywidualnego projektu. Pan Janek może zobowiązać pana Heńka do zaproponowania najlepszego kompleksowego rozwiązania, skoro ten drugi posiada już jakąś wiedzę i odpowiednie osobiste oraz zawodowe doświadczenia. Może będzie to cykl działań, tj. usunięcie banera, a może jego pozostawienie czy odnowienie, a następnie określenie warunków gwarancji, sposobów jej komunikowania klientom itd. Niech więc pan Heniek coś zaproponuje i wdroży pod nadzorem pana Janka!
A klient oczywiście otrzymuje bezpłatną naprawę w ramach gwarancji ogłoszonej na banerze.

Rękojmia/projekt grupowy
Następnego dnia inny klient zjawia się z reklamacją, mówiąc, że podejrzewa wadliwą część. Nie jest jednak tego pewien, niewiele obchodzi go też, skąd wziął się problem. Niech serwis, który dostarczył i zamontował część, radzi sobie sam. Klient chce wykonania ponownej naprawy z tytułu rękojmi, a nie banerowej gwarancji. Panu Jankowi obiło się o uszy słowo „rękojmia”, ale pierwszy raz słyszy o takiej odpowiedzialności za usługę, a do tego za części, które przecież kto inny wyprodukował i daje na nie gwarancję. Idziemy do pana Heńka...
Okazuje się, że rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy usługi lub usługi wraz z częścią (a więc w tym wypadku warsztatu, a nie producenta czy importera) za jakość świadczenia. Rękojmia może być wyłączona lub ograniczona w stosunku do przedsiębiorców. W relacjach z konsumentami nie można jej ani wyłączyć, ani ograniczyć; jedynie przy rzeczach używanych można ją skrócić do jednego roku. Rękojmia i gwarancja (jeśli występuje) działają niezależnie; może się zdarzyć, że firma oferuje i jedną, i drugą. A klient ma możliwość wyboru, z której z nich skorzysta.
Pan Janek widzi, że klienci są coraz bardziej świadomi swoich praw, więc decyduje się zainicjować projekt grupowy. On sam, pan Heniek, jeszcze jeden pracownik i prawnik – kolega pana Janka – oraz osoba z centrali sieci serwisowej, w ramach której działa nasz warsztat, mają opracować nie tylko warunki gwarancji, ale także doprecyzować zasady rękojmi dla przedsiębiorców. 

W jedności siła!
Projekt ten szybko się rozrasta i przejmuje go w całości centrala sieci, która podczas konsultacji z warsztatami członkowskimi i we współpracy ze swoim prawnikiem tworzy jednolite warunki dla całej sieci. Okazuje się, że w tych warunkach dobrze byłoby zawrzeć takie zagadnienia jak:

• sposób zawarcia umowy,
• sposób zmiany umowy, w tym wzrostu wynagrodzenia na skutek szerszego zakresu naprawy,
• gwarancja na same usługi,
• zasady rozpatrywania reklamacji,
• zasady ponoszenia odpowiedzialności (w zależności od statusu strony: konsument czy przedsiębiorca),
• ograniczenie odpowiedzialności przy usługach na rzecz przedsiębiorców,
• sposoby ustalenia wynagrodzenia i zasady zapłaty,
• zagwarantowanie zapłaty, w tym możliwość zatrzymania pojazdu do czasu zabezpieczenia zapłaty,
• sposoby rozwiązywania sporów.

Wszystko to nazwano Ogólnymi Warunkami Świadczenia Usług i ustalono, że każdy klient tej sieci serwisów realizuje naprawę w oparciu właśnie o nie. Nieco inne warunki obowiązują dla firm, nieco inne dla klientów indywidualnych, i co ciekawe, z jednej strony są one zabezpieczeniem dla usługodawcy, ale z drugiej są korzystne dla klienta. Nie chodzi przecież o to, by ograniczyć uprawnienia właściciela auta, a kryć tylko własne tyły, usuwając maksimum odpowiedzialności. Nie od dziś bowiem wiadomo, że ograniczanie ryzyka świadczenia usług (m.in. poprzez oferowanie atrakcyjnej gwarancji) jest doskonałym elementem marketingu usług, ale to już temat na inne szkolenie i na inny artykuł.

Rodzaj umowy/zdefiniowanie planów działań
Pan Heniek dowiedział się na szkoleniu, że klient może dochodzić swoich praw z tytułu rękojmi, jeśli zawarł z warsztatem umowę o dzieło. To de facto każda umowa związana z naprawą, czyli przywróceniem auta do stanu poprzedniego. Nawet jeśli nazwiemy ją „zleceniem” (mówimy przecież o „zleceniu naprawy”), to wciąż pozostaje umową o dzieło.
Ponieważ warsztat pana Janka czasem wykonuje usługę sprawdzenia stanu technicznego przed zakupem (a to już nie jest umowa o dzieło, tylko właśnie zlecenie), w ramach poszkoleniowego prostego planu działania pan Janek zleca panu Heńkowi przekazanie innym pracownikom informacji dotyczących rodzajów usługi i umów oraz wiadomości na temat rękojmi. Poza tym każe usunąć stary baner informujący o gwarancji i zlecić przygotowanie nowego, zgodnego z zasadami opracowanymi w opisanym projekcie zbiorowym.

Kto może zlecić naprawę/kolejne szkolenia
Zgodnie z planem działania na wewnętrznym szkoleniu dla kolegów pan Heniek postanawia omówić większość zagadnień, z którymi się zapoznał. Przekazywanie wiedzy współpracownikom z firmy to bowiem kolejny wdrożeniowy sposób zwiększania efektywności szkoleń.
Pan Heniek mówi o tym, kto może zlecić naprawę w serwisie. Może to zrobić oczywiście właściciel pojazdu, ale także jego użytkownik czy nawet leasingobiorca. Co do zasady wystarczy być w posiadaniu auta w danym momencie, aby legalnie zlecać naprawy.
Ale weźmy na przykład dzielnego strażaka, który prowadzi strażacką nysę (i oczywiście gasi pożary), ale nie płaci za jej utrzymanie. Jeżeli jest on upoważniony do zlecania napraw w imieniu właściciela (który do tej pory płacił za normalne serwisowanie nysy), zlecenie kosztownego remontu silnika może nie wzbudzić podejrzeń warsztatowców. Zapobiegliwy serwisant zweryfikuje jednak, czy miejscowy wójt – pełniący funkcje właścicielskie – nie ma nic przeciwko. Jeśli serwis tego nie sprawdzi, a remont zostanie wykonany, to może się okazać, że wójt nie zapłaci, a wynagrodzenia trzeba będzie dochodzić od zapalczywego strażaka.
Pan Heniek opowiada także o tym, kto może odebrać auto z warsztatu – to również bardzo ciekawe i niekiedy naprawdę zaskakujące kolegów zagadnienie, ale niestety, nie mamy tu miejsca na jego opisanie.

Zlecenie naprawy/sesje przeglądowe
Sieć wdrożyła swoje Ogóle Warunki, pracownicy zostali przeszkoleni na odpowiednim poziomie, koniecznym na danym stanowisku, pan Heniek zrealizował indywidualny plan poszkoleniowy i plan działania. Dużo się wydarzyło od czasu pierwszego szkolenia, więc pan Janek decyduje, że wykona przegląd tego, co w jego firmie zostało zrobione w zakresie zabezpieczenia prawnego. Chce być pewien, że wszystko działa tak, jak powinno. W tym celu korzysta z Ogólnych Warunków Świadczenia Usług oraz z posiadanych materiałów szkoleniowych i robi pracownikom test z podstawowej wiedzy prawnej. Tam, gdzie są braki, uzupełnia wraz z panem Heńkiem wiedzę pozostałych osób. Pomaga też kolega prawnik.
Przy okazji przeglądu okazuje się, że pracownicy nie zawsze stosują formularze zlecenia naprawy, które są podstawą wykonania usługi. Jest na nich zaznaczony stan pojazdu przed przyjęciem do warsztatu, zakres prac, ustalona cena i zmiany w tym zakresie, a także m.in. późniejsze uwagi mechanika i podpis klienta. Na nowym druku zlecenia (na odwrocie) widnieją również Ogólne Warunki Świadczenia Usług. Pan Janek dopilnowuje więc, by te nowe formularze były używane bez wyjątków, a Ogólne Warunki wisiały w bardziej widocznym miejscu w biurze serwisu, a także by łatwiej było je znaleźć na stronie internetowej firmy.

Doskonalenie zabezpieczenia firmy pod względem relacji z klientami/plany osobistego rozwoju (coaching i mentoring)
Ponieważ temat prawny bardzo zainteresował pana Heńka i włączył się on aktywnie w poprawę stanu zabezpieczenia prawnego firmy na odcinku relacji z klientami, pan Janek podczas dorocznej rozmowy z panem Heńkiem w ramach planu osobistego rozwoju proponuje mu dodatkową edukację z tej tematyki oraz powierza rolę odpowiedzialnego za okresowe przeglądy zabezpieczenia prawnego w dwóch pozostałych lokalizacjach, gdzie pan Janek prowadzi działalność usługową.
Dzięki zdobytemu doświadczeniu pan Heniek staje się coachem i mentorem innych pracowników (coach to taki ktoś, kto wpływa na postawy innych osób, a mentor wpływa na postawy, wiedzę i umiejętności).

Podsumowanie
Przedstawiona historia to przykład idealny i dość rozbudowany jak na praktykę (nie tylko) małych przedsiębiorstw. Pokazuje on, mam nadzieję, dobitnie, że szkolenie może być bardzo ważnym elementem rozwoju ludzi i firmy, ale ono samo może nie wystarczyć do tego, by w pełni wykorzystać szanse biznesowe, jakie daje. Szkolenie powinno być początkiem lub środkiem drogi do zmiany, ale nigdy jej końcem!

Maciej Matczak, Motomarketing.pl
info@motomarketing.pl