Pierwszy etap bezpośredniego kontaktu z klientem: rozmowa przez telefon oraz następujące po niej przygotowanie do wizyty mogą decydować o późniejszym sukcesie handlowym.

Rozmowa przez telefon to dla niektórych klientów w ogóle pierwszy kontakt z serwisem. W każdej firmie, która zdobywa klientów m.in. dzięki kontaktowi telefonicznemu, osoba prowadząca rozmowę powinna umieć ją poprowadzić, gdyż od tej umiejętności zależy bardzo często ostateczny sukces sprzedaży. Przede wszystkim należy odpowiedzieć na pytanie: czy można pozwolić sobie na tracenie klientów? Dobrze jest wprowadzić obowiązek szybkiego odbierania telefonu, tzn. podniesienia słuchawki przed czwartym dzwonkiem lub inaczej mówiąc, w ciągu ok. 10 sekund. Kiedy pracownik odbiera telefon, mówi: “dzień dobry” i podaje nazwę firmy. W przypadku większych firm należy podać również nazwę działu, do którego dodzwonił się klient, aby mógł on od razu zorientować się, czy rozmawiać z osobą, która odebrała telefon, czy też poprosić o przełączenie do odpowiedniego działu. Na czas rozmowy powinno się zaprzestać innych czynności, np. pracy przy komputerze, chyba że jest ona niezbędna do spełnienia potrzeb klienta (np. znalezienie informacji).

SCENKA
Zobaczmy, jak może wyglądać umówienie klienta przez telefon.
- Dzień dobry, mówi Jan Kowalski, serwis “Na Kole”, w czym mogę pomóc?
- Dzień dobry, kupiłam używany samochód i chciałabym zrobić ogólny przegląd. Na waszej stronie internetowej widziałam informację, że wykonujecie takie przeglądy.
- Oczywiście. W tej chwili jest nawet letnia promocja. Oferujemy 15 procent rabatu na wymienione części i usługę, o ile zajdzie taka konieczność.
- Zapewne zajdzie?
- Niekoniecznie, ale po zakupie używanego pojazdu rzeczywiście zalecamy klientom wymianę oleju silnikowego, chyba że jest pani pewna, kiedy był wymieniany. Wszystkie inne elementy nasi pracownicy tylko sprawdzają. Montaż nowych proponujemy, o ile istnieje taka konieczność.
- Samochód był sprowadzony z zagranicy, nie ma książki serwisowej...
- Dlatego mówię o wymianie oleju. Oczywiście, ma pani olej oraz jego wymianę w promocji. Czy oprócz przeglądu ma pani jeszcze jakieś potrzeby związane z samochodem?
- Właściwie tak, chociaż nie jestem pewna... Coś mi stuka z przodu, niezbyt mocno, ale jednak.
- Oczywiście, mechanik sprawdzi, zapiszę. Kiedy może pani przyjechać?
- Za dwa dni, w czwartek rano, przed południem.
- Już sprawdzam.... Tak, mamy wolne stanowisko. Proponuję godzinę 10.
- OK.

Już podczas rozmowy telefonicznej można poinformować klientkę o aktualnych promocjach, pod warunkiem, że będą one dla niej potencjalnie interesujące. Warsztat samochodowy to nie supermarket, a usług nie można magazynować, więc to, co proponujemy, musi być atrakcyjne TERAZ. Dlatego też nie należy się łudzić, że każda promocja odniesie sukces tylko dlatego, że została wprowadzona. No i jeśli ma się powieść, nie wystarczy ją posiadać, ale należy o niej powiedzieć klientce!
Ciąg dalszy rozmowy:
- Czy mogę prosić o pani nazwisko, model samochodu i numer rejestracyjny?
- Maria Nowak, renault scenic, numer EX 0937.
- Pani u nas pierwszy raz?
- Tak.

Dane te będą przydatne oczywiście w celu późniejszej identyfikacji klientki, która zjawi się w serwisie. Ale przydadzą się również do analizy, jakie czynności i usługi można zaproponować kierowcy. Należy również zapytać, czy coś jeszcze można zrobić dla dzwoniącej. Będzie jej miło, a być może przypomni sobie jakąś pracę do wykonania; to przecież potencjalny przychód dla firmy.
- Czyli przyjedzie pani do nas w ten czwartek na przegląd ogólny? Poza tym, sygnalizuje pani stuki z przodu, tak?
- Tak.
- Czy wie pani, jak do nas dojechać?
- Tak.
- Czy jeszcze mogę w czymś pomóc?
- Dziękuję, do widzenia.
- Do zobaczenia w czwartek.

Ważnym etapem rozmowy z klientem jest jej podsumowanie (zdanie: “Czyli przyjedzie pani do nas w ten czwartek...”). Pozwala ono nie tylko na potwierdzenie wszystkich ustaleń, ale także umożliwia zapobieżenie wielu potencjalnym kłopotom. Przypomina mi się historia znajomej, która oddała samochód do lakierowania, ponieważ portier opuścił na dach jej samochodu szlaban, kiedy wjeżdżała do firmy. Szlaban był lekki, wielkich szkód nie było, ale jednak należało pojazd polakierować, przy okazji dokonując jeszcze jednej drobnej naprawy. Po upływie tygodnia pojechałem z nią odebrać samochód. Jakie było jej zdziwienie, kiedy zamiast umówionych 700 zł (jej zdaniem za całość napraw) szef warsztatu zażyczył sobie 1000 zł (700 zł + 300 zł za element dodatkowy) i każde z nich powoływało się na ustalenia z tej samej rozmowy. Na szczęście znaleziono kompromis, ale początkowy etap “negocjacji” nie był miły dla nikogo. Dlatego też pod koniec rozmowy należy powtórzyć ustalenia, tj. dzień i godzinę umówionej wizyty, cel wizyty i planowanie czynności, ewentualnie cenę, jeśli zapadły decyzje jej dotyczące.

Dobrze wiedzieć
Całkiem niewinna rozmowa z klientem przez telefon może mieć negatywne konsekwencje, jeśli chodzi o osoby oczekujące na obsługę w warsztacie. Otóż, ponad jedna trzecia osób wśród przyczyn swojego niezadowolenia z obsługi wymienia oczekiwanie, aż pracownik zakończy rozmowę telefoniczną prowadzoną w swojej obecności. Wobec tego należy wyeliminować albo przyczynę potencjalnego niezadowolenia (telefon odbiera kto inny), albo ograniczyć skutki (zapisać dane dzwoniącej osoby i zobowiązać się do oddzwonienia, ograniczając do minimum czas konwersacji). Zapewne niektórzy Czytelnicy zdziwią się, że należy planować przyjazd klienta i już w momencie umawiania zastanawiać się, jakie oferty będzie można mu złożyć. Nie “należy”, a “można”, jeśli chce się osiągać dobre wyniki handlowe. Być może to działanie zbyt zaawansowane i niektórzy uznają je za niepotrzebne, jednak chciałbym zwrócić uwagę na przykład negatywnego efekt braku jakiegokolwiek przygotowania do wizyty klienta. Otóż, często się zdarza, że pracownik obsługi wyraża zdziwienie, że kierowca przyjechał, mimo wcześniejszego umówienia. Dopiero kartkując zeszyt przyjęć, po chwili znajduje odpowiedni zapis. Oj, nieładnie...

Maciej Matczak