Tekst pochodzi z książki pt. „Jak sprzedawać usługi i części w warsztacie samochodowym” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Jeżeli do tej pory nie udało się serwisowi zaspokoić potrzeb klienta, uczciwie wykorzystując jego potencjał, to wydanie samochodu jest ostatnią szansą na profesjonalne i najskuteczniejsze przygotowanie gruntu pod dalszą sprzedaż, przy zminimalizowaniu kosztów tej sprzedaży, a dodatkowo przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi. Nawet w przypadku prostych czynności (z punktu widzenia serwisu), standardem powinno stać się informowanie klienta, co zostało zrobione przy jego pojeździe. Wyjaśnienia budują zaufanie, a co za tym idzie, zmniejszają ryzyko, że klient skorzysta w przyszłości z usług innej firmy. Często na fakturze znajdują się różne, „dziwne” z punktu widzenia klienta, składniki kosztów, np. normalia, płyny użyte do konserwacji czy inne mniej lub bardziej drobne części. Nie każdy jest technikiem samochodowym i z radością zapozna się z takim wykazem. Być może takie zestawienie jest uzasadnione z punktu widzenia zarządzającego flotą pojazdów, ale nie zawsze klienta indywidualnego. Jednak niekiedy przedstawienie takich pozycji na fakturze jest nieuniknione i nie można tego zmienić. Wtedy, szczególnie kierowcom będącym jednocześnie płatnikami kwoty na fakturze, należy dokładne wyjaśnić znaczenie wymienionych elementów.
Należy wówczas pamiętać o tym, że zwroty charakterystyczne i terminy typowe dla pracowników serwisów samochodowych powinny być zrozumiałe dla samego klienta. Oczywiście, zależy to od tego, czy klient chce, żeby wszystko było klarowne, czy też nie jest kompletnie tym zainteresowany. Lepiej jest jednak w większości przypadków poświęcić trochę czasu na wytłumaczenie, jakie części zostały wymienione i po co. Większość pracowników tego nie robi, wychodząc z założenia, że klient i tak nic z tego nie zrozumie i taka informacja mu na nic się nie przyda. Zresztą to nie tylko przypadłość serwisantów.
Z punktu widzenia perswazji zrozumienie wszystkiego dla jednej i drugiej strony jest fundamentem zaufania i wiarygodności. Teoretycznie wiemy o tym, ale w praktyce wpadamy w rutynę i często używamy slangu charakterystycznego dla naszej dziedziny. Powinniśmy pamiętać o tym, żeby mówić prostym i zrozumiałym językiem. Taki język najszybciej buduje emocje i zacieśnia więzy dobrej relacji. Nie zapominajmy, że rutyna i slang często są przyczyną niezrozumienia i być może podejrzliwości ze strony klienta. W konsekwencji może się to wiązać z utratą wiarygodności i w efekcie z utratą samego klienta.
SCENKA
- Ja po odbiór scenika.
- Oczywiście, proszę usiąść, jest już gotowy, stoi na parkingu. Tak więc zgodnie z ustaleniami mechanicy wymienili olej z filtrem, drążek stabilizatora, filtry przeciwpyłkowy i paliwa, wycieraczki oraz uzupełnili płyn do spryskiwaczy, gdyż już prawie go nie było. Dokładnie pokażę pani przy samochodzie, ale zanim podejdziemy do niego, chcę zapytać, czy życzy pani sobie coś jeszcze. Może zainteresowało panią coś z naszej oferty, np. światła do jazdy dziennej?
- Na razie dziękuję, może kiedy indziej.
- Czy wszystko jest dla pani zrozumiałe i czytelne? Czy może ma pani jakieś pytania?
- Wszystko jasne i zrozumiałe.
- Czy wystawić fakturę na panią, czy poda mi pani inne dane?
- Proszę wystawić na mnie. A jaka będzie kwota?
- Zgodnie z ustaleniami, w sumie 830 zł, po wydrukowaniu faktury dokładnie ją omówię... Proszę, oto faktura. Przegląd 200 zł, wymiana oleju z filtrem 190 zł, drążek stabilizatora z wymianą w sumie 150 zł i filtry powietrza oraz paliwa 90 minus 10%, a więc 80 zł. Wycieraczki 210 zł. Płyn do spryskiwaczy oraz mycie samochodu gratis od firmy. Przy przeglądach i naprawach wartych ponad 400 zł mycie jest w prezencie od firmy.
- O, mycie, dziękuję, to miło.
- Tu jeszcze przekazuję pani dokument stwierdzający, że jakość prac mechaników została sprawdzona i że w najbliższym czasie nie trzeba wykonywać żadnych napraw. Proponuję jednak wizytę u nas w połowie października w celu wymiany opon na zimowe, to przy okazji mechanik sprawdzi stan klocków hamulcowych. Jeszcze bezpiecznie przejedzie na nich pani 15 tys. km, ale potem będzie konieczna wymiana. Zapewne jeszcze w październiku kolega lub ja skontaktujemy się z panią w celu przypomnienia o tym. Podejdźmy do samochodu.
Należy nie tylko powiedzieć, ale również zapisać, jakie czynności pozostały do wykonania. Klient mógł bowiem nie zgodzić się wcześniej na niektóre naprawy albo po prostu nie było na nie czasu. Oprócz opisania tych czynności na druku wręczanym klientowi wraz z fakturą czy rachunkiem, należy podać cenę poszczególnych napraw. Niektórzy mają wątpliwości, twierdząc, że kierowca natychmiast pojedzie do konkurencyjnego serwisu sprawdzić, czy można daną usługę wykonać taniej. Uspokajam: i tak pojedzie, a gdy nie będzie miał z czym porównać oferty konkurencji, skorzysta z tej, z którą ma do czynienia w danej chwili, a więc innego warsztatu. W przypadku niektórych warsztatów i niektórych klientów może sprawdzać się niepodawanie ceny, gdyż obie strony pozostają w tak partnerskich i pełnych zaufania stosunkach, że żadne inne narzędzia marketingowe nie są potrzebne. Jeśli wykonane czynności są widoczne na zewnątrz pojazdu (np. efekt prac blacharsko-lakierniczych, wymieniony kierunkowskaz czy wycieraczka), warto to pokazać klientowi, by przekonał się na własne oczy za co płaci. Oczywiście, ten zapis nie musi się odnosić do wszystkich serwisów. W warsztatach „szybkich” być może klient wcale nie oczekuje specjalnej prezentacji, ale np. w serwisach, gdzie ceny usług i części są średnio wyższe niż u konkurencji (np. w ASO), oczekiwania są o wiele wyższe, a więc także standardy.
Ciąg dalszy scenki:
- Proszę zwrócić uwagę na wycieraczki – nawet na pierwszy rzut oka widać różnicę. Drążek stabilizatora zapewni pani komfort, olej i filtry sprawną pracę silnika i spokój na wakacyjnych wojażach. Samochód jest czysty. W razie jakichkolwiek pytań, proszę o telefon, tu jest wizytówka. Zdejmę jeszcze zabezpieczenia z fotela.
- Dziękuję, do widzenia.
- Do widzenia, dziękuję za wizytę w naszym serwisie.
Zdjęcie zabezpieczeń znajdujących się wewnątrz samochodu przed wyjazdem klienta z warsztatu jest oczywiste. Aby pokazać, że dbało się o pojazd w trakcie naprawy, powinno się je usunąć w obecności kierowcy. Należy traktować to jako zasadę, choć zdrowy rozsądek jest tu szczególnie wskazany. W przypadku ulewnego deszczu i silnego wiatru być może najlepszym rozwiązaniem będzie załatwienie formalności w recepcji serwisu oraz pozwolenie klientowi na szybkie samodzielne dojście do ustawionego tuż przed budynkiem samochodu (lub odprowadzenie pod parasolem). Jednak wtedy należy poinformować kierowcę, że dla jego wygody zabezpieczenia zostały zdjęte wcześniej. O ile samochód umyto, należy również poinformować o tym fakcie klienta, mówiąc, że czynność ta wykonana została gratis – niech nie podejrzewa, że zapłacił za to dodatkowo (choć pośrednio zapewne tak), szczególnie jeśli mycie czy czyszczenie wnętrza okaże się niedoskonałe.
Tzw. gratisy
Mycie gratis, wymiana opon gratis, herbata i kawa gratis i może przegląd najważniejszych elementów od czasu do czasu też gratis. Można zadać pytanie, czy nie za dużo tych gratisów i czy ma to sens? To zależy. Jeżeli dajemy komuś coś o dostrzegalnej przez niego wartości, to pojawia się u takiej osoby pragnienie, żeby się odwzajemnić. Chciałbym podkreślić, że pojawia się w drugiej osobie pragnienie rewanżu, a nie to, że do samego rewanżu dojdzie. Pragnienie, które się pojawia, jest emocją, z którą zaczyna kojarzony być nasz serwis. Całe to zjawisko związane jest z jedną z zasad wywierania wpływu, a mianowicie z zasadą wzajemności. Jeżeli ktoś wyświadczy Ci, Czytelniku, przysługę, np. zaprosi Cię na obiad, to Ty również będziesz chciał odwzajemnić się mniej więcej tym samym. Kiedy ktoś zaprosi Cię do restauracji, masz ochotę się odwzajemnić tak samo, jak w przypadku ofiarowanego Ci prezentu.
W obsłudze klienta czy w sprzedaży zasada ta jest stosowana w trochę inny sposób. Np. jeżeli podczas prezentacji materaców czy koców lub obojętnie czego dostaniesz prezent, ręcznik czy ściereczkę w zamian za czas, który poświęciłeś prezentacji, to nie chodzi o to, żebyś kupił prezentowany produkt. Chodzi o to, żebyś czuł, że dostajesz prezent i bardzo możliwe, że na bazie tego odczucia pojawi się chęć odwzajemnienia się, czyli dokonania zakupu. Jest to normalna ludzka reakcja.
W tym kontekście warto się zastanowić nad różnymi gratisami, jakie można zaoferować klientowi. Może mieć to wpływ na to, że klient będzie odwiedzał tylko tę firmę, a nie konkurencję i pozostanie jej wierny. Stosowanie technik sprzedaży i strategii wywierania wpływu związane jest bardzo mocno z nastawieniem do klienta. Dobrze jest pamiętać o tym, że kluczem do polepszenia wyników handlowych jest postawa pracowników. Jeżeli postawa ta nacechowana jest chęcią pomocy klientowi i po prostu zwyczajną uczciwością, to ludzie wyczują to i docenią.
… i czy one załatwią sprawę
Ciekawe jest to, że odbieramy innych na poziomie świadomym i nieświadomym. Co to znaczy? Poziom świadomy to logiczne argumenty i opinie, które składają się na ocenę drugiej osoby. Poziom nieświadomy to odczucia, nie podlegają one z reguły świadomej kontroli. Prawie każdemu się zdarzyło, że ktoś go naciągnął lub chciał na coś naciągnąć. Często tacy naciągacze dysponują argumentami nie do zbicia (w ich mniemaniu), a jednak pojawia się w nas odczucie niechęci do takich osób i jakiś głos mówi nam: „daj sobie z tym spokój”.
Mój znajomy niedawno podczas jazdy usłyszał jakiś charakterystyczny, dziwny dźwięk w swoim aucie. Samochód miał nieco ponad dwa lata, więc nie podlegał już gwarancji. Pojechał do ASO wyspecjalizowanej w tej marce stacji i powiedział o swoich niepokojach. Samochód podłączono do komputera i postawiono diagnozę, w efekcie której koszt naprawy miał wynieść 1700 zł. Mój kolega nigdy nie kwestionował opinii pracowników-specjalistów, ale tym razem coś go tknęło. Pojechał jeszcze sprawdzić samochód do przysłowiowego „pana Kazia” i za wymianę jakiejś uszczelki zapłacił... 70 zł. Trudno powiedzieć, co zadecydowało o ponownej kontroli. Ważne jest tu to, że ludzie wyczuwają nasze nastawienie i intencje. Nawet jeżeli raz czy drugi uda się klienta naciągnąć na wyższe koszty, to w przypadku, kiedy to się już nie uda, stracimy klienta na zawsze.
W przypadku mojego przyjaciela nie tylko wszyscy bliżsi i dalsi znajomi zostali poinformowani o postawie serwisu, ale również i centrala marki. Warto pamiętać, że złe wiadomości i opnie rozchodzą się siedem razy szybciej niż dobre. Ta stacja od tego momentu nie tylko mojemu znajomemu, ale także mnie kojarzy się nie najlepiej. I mam przekonanie, że samochodu tej marki nie kupię ani nie pojawię się w jej ASO. Dlatego chciałbym podkreślić, że wszystkie techniki wpływania na klienta naprawdę dobrze działają, jeżeli stoi za tym odpowiednia postawa. Zadowolenie klienta musi wynikać z relacji, a także z różnych form obsługi (z gratisów też). Zresztą także np. w prawdziwych działaniach lojalnościowych większe znaczenie ma właściwa relacja niż gratisy i zniżki.
Maciej Matczak
Należy wówczas pamiętać o tym, że zwroty charakterystyczne i terminy typowe dla pracowników serwisów samochodowych powinny być zrozumiałe dla samego klienta. Oczywiście, zależy to od tego, czy klient chce, żeby wszystko było klarowne, czy też nie jest kompletnie tym zainteresowany. Lepiej jest jednak w większości przypadków poświęcić trochę czasu na wytłumaczenie, jakie części zostały wymienione i po co. Większość pracowników tego nie robi, wychodząc z założenia, że klient i tak nic z tego nie zrozumie i taka informacja mu na nic się nie przyda. Zresztą to nie tylko przypadłość serwisantów.
Z punktu widzenia perswazji zrozumienie wszystkiego dla jednej i drugiej strony jest fundamentem zaufania i wiarygodności. Teoretycznie wiemy o tym, ale w praktyce wpadamy w rutynę i często używamy slangu charakterystycznego dla naszej dziedziny. Powinniśmy pamiętać o tym, żeby mówić prostym i zrozumiałym językiem. Taki język najszybciej buduje emocje i zacieśnia więzy dobrej relacji. Nie zapominajmy, że rutyna i slang często są przyczyną niezrozumienia i być może podejrzliwości ze strony klienta. W konsekwencji może się to wiązać z utratą wiarygodności i w efekcie z utratą samego klienta.
SCENKA
- Ja po odbiór scenika.
- Oczywiście, proszę usiąść, jest już gotowy, stoi na parkingu. Tak więc zgodnie z ustaleniami mechanicy wymienili olej z filtrem, drążek stabilizatora, filtry przeciwpyłkowy i paliwa, wycieraczki oraz uzupełnili płyn do spryskiwaczy, gdyż już prawie go nie było. Dokładnie pokażę pani przy samochodzie, ale zanim podejdziemy do niego, chcę zapytać, czy życzy pani sobie coś jeszcze. Może zainteresowało panią coś z naszej oferty, np. światła do jazdy dziennej?
- Na razie dziękuję, może kiedy indziej.
- Czy wszystko jest dla pani zrozumiałe i czytelne? Czy może ma pani jakieś pytania?
- Wszystko jasne i zrozumiałe.
- Czy wystawić fakturę na panią, czy poda mi pani inne dane?
- Proszę wystawić na mnie. A jaka będzie kwota?
- Zgodnie z ustaleniami, w sumie 830 zł, po wydrukowaniu faktury dokładnie ją omówię... Proszę, oto faktura. Przegląd 200 zł, wymiana oleju z filtrem 190 zł, drążek stabilizatora z wymianą w sumie 150 zł i filtry powietrza oraz paliwa 90 minus 10%, a więc 80 zł. Wycieraczki 210 zł. Płyn do spryskiwaczy oraz mycie samochodu gratis od firmy. Przy przeglądach i naprawach wartych ponad 400 zł mycie jest w prezencie od firmy.
- O, mycie, dziękuję, to miło.
- Tu jeszcze przekazuję pani dokument stwierdzający, że jakość prac mechaników została sprawdzona i że w najbliższym czasie nie trzeba wykonywać żadnych napraw. Proponuję jednak wizytę u nas w połowie października w celu wymiany opon na zimowe, to przy okazji mechanik sprawdzi stan klocków hamulcowych. Jeszcze bezpiecznie przejedzie na nich pani 15 tys. km, ale potem będzie konieczna wymiana. Zapewne jeszcze w październiku kolega lub ja skontaktujemy się z panią w celu przypomnienia o tym. Podejdźmy do samochodu.
Należy nie tylko powiedzieć, ale również zapisać, jakie czynności pozostały do wykonania. Klient mógł bowiem nie zgodzić się wcześniej na niektóre naprawy albo po prostu nie było na nie czasu. Oprócz opisania tych czynności na druku wręczanym klientowi wraz z fakturą czy rachunkiem, należy podać cenę poszczególnych napraw. Niektórzy mają wątpliwości, twierdząc, że kierowca natychmiast pojedzie do konkurencyjnego serwisu sprawdzić, czy można daną usługę wykonać taniej. Uspokajam: i tak pojedzie, a gdy nie będzie miał z czym porównać oferty konkurencji, skorzysta z tej, z którą ma do czynienia w danej chwili, a więc innego warsztatu. W przypadku niektórych warsztatów i niektórych klientów może sprawdzać się niepodawanie ceny, gdyż obie strony pozostają w tak partnerskich i pełnych zaufania stosunkach, że żadne inne narzędzia marketingowe nie są potrzebne. Jeśli wykonane czynności są widoczne na zewnątrz pojazdu (np. efekt prac blacharsko-lakierniczych, wymieniony kierunkowskaz czy wycieraczka), warto to pokazać klientowi, by przekonał się na własne oczy za co płaci. Oczywiście, ten zapis nie musi się odnosić do wszystkich serwisów. W warsztatach „szybkich” być może klient wcale nie oczekuje specjalnej prezentacji, ale np. w serwisach, gdzie ceny usług i części są średnio wyższe niż u konkurencji (np. w ASO), oczekiwania są o wiele wyższe, a więc także standardy.
Ciąg dalszy scenki:
- Proszę zwrócić uwagę na wycieraczki – nawet na pierwszy rzut oka widać różnicę. Drążek stabilizatora zapewni pani komfort, olej i filtry sprawną pracę silnika i spokój na wakacyjnych wojażach. Samochód jest czysty. W razie jakichkolwiek pytań, proszę o telefon, tu jest wizytówka. Zdejmę jeszcze zabezpieczenia z fotela.
- Dziękuję, do widzenia.
- Do widzenia, dziękuję za wizytę w naszym serwisie.
Zdjęcie zabezpieczeń znajdujących się wewnątrz samochodu przed wyjazdem klienta z warsztatu jest oczywiste. Aby pokazać, że dbało się o pojazd w trakcie naprawy, powinno się je usunąć w obecności kierowcy. Należy traktować to jako zasadę, choć zdrowy rozsądek jest tu szczególnie wskazany. W przypadku ulewnego deszczu i silnego wiatru być może najlepszym rozwiązaniem będzie załatwienie formalności w recepcji serwisu oraz pozwolenie klientowi na szybkie samodzielne dojście do ustawionego tuż przed budynkiem samochodu (lub odprowadzenie pod parasolem). Jednak wtedy należy poinformować kierowcę, że dla jego wygody zabezpieczenia zostały zdjęte wcześniej. O ile samochód umyto, należy również poinformować o tym fakcie klienta, mówiąc, że czynność ta wykonana została gratis – niech nie podejrzewa, że zapłacił za to dodatkowo (choć pośrednio zapewne tak), szczególnie jeśli mycie czy czyszczenie wnętrza okaże się niedoskonałe.
Tzw. gratisy
Mycie gratis, wymiana opon gratis, herbata i kawa gratis i może przegląd najważniejszych elementów od czasu do czasu też gratis. Można zadać pytanie, czy nie za dużo tych gratisów i czy ma to sens? To zależy. Jeżeli dajemy komuś coś o dostrzegalnej przez niego wartości, to pojawia się u takiej osoby pragnienie, żeby się odwzajemnić. Chciałbym podkreślić, że pojawia się w drugiej osobie pragnienie rewanżu, a nie to, że do samego rewanżu dojdzie. Pragnienie, które się pojawia, jest emocją, z którą zaczyna kojarzony być nasz serwis. Całe to zjawisko związane jest z jedną z zasad wywierania wpływu, a mianowicie z zasadą wzajemności. Jeżeli ktoś wyświadczy Ci, Czytelniku, przysługę, np. zaprosi Cię na obiad, to Ty również będziesz chciał odwzajemnić się mniej więcej tym samym. Kiedy ktoś zaprosi Cię do restauracji, masz ochotę się odwzajemnić tak samo, jak w przypadku ofiarowanego Ci prezentu.
W obsłudze klienta czy w sprzedaży zasada ta jest stosowana w trochę inny sposób. Np. jeżeli podczas prezentacji materaców czy koców lub obojętnie czego dostaniesz prezent, ręcznik czy ściereczkę w zamian za czas, który poświęciłeś prezentacji, to nie chodzi o to, żebyś kupił prezentowany produkt. Chodzi o to, żebyś czuł, że dostajesz prezent i bardzo możliwe, że na bazie tego odczucia pojawi się chęć odwzajemnienia się, czyli dokonania zakupu. Jest to normalna ludzka reakcja.
W tym kontekście warto się zastanowić nad różnymi gratisami, jakie można zaoferować klientowi. Może mieć to wpływ na to, że klient będzie odwiedzał tylko tę firmę, a nie konkurencję i pozostanie jej wierny. Stosowanie technik sprzedaży i strategii wywierania wpływu związane jest bardzo mocno z nastawieniem do klienta. Dobrze jest pamiętać o tym, że kluczem do polepszenia wyników handlowych jest postawa pracowników. Jeżeli postawa ta nacechowana jest chęcią pomocy klientowi i po prostu zwyczajną uczciwością, to ludzie wyczują to i docenią.
… i czy one załatwią sprawę
Ciekawe jest to, że odbieramy innych na poziomie świadomym i nieświadomym. Co to znaczy? Poziom świadomy to logiczne argumenty i opinie, które składają się na ocenę drugiej osoby. Poziom nieświadomy to odczucia, nie podlegają one z reguły świadomej kontroli. Prawie każdemu się zdarzyło, że ktoś go naciągnął lub chciał na coś naciągnąć. Często tacy naciągacze dysponują argumentami nie do zbicia (w ich mniemaniu), a jednak pojawia się w nas odczucie niechęci do takich osób i jakiś głos mówi nam: „daj sobie z tym spokój”.
Mój znajomy niedawno podczas jazdy usłyszał jakiś charakterystyczny, dziwny dźwięk w swoim aucie. Samochód miał nieco ponad dwa lata, więc nie podlegał już gwarancji. Pojechał do ASO wyspecjalizowanej w tej marce stacji i powiedział o swoich niepokojach. Samochód podłączono do komputera i postawiono diagnozę, w efekcie której koszt naprawy miał wynieść 1700 zł. Mój kolega nigdy nie kwestionował opinii pracowników-specjalistów, ale tym razem coś go tknęło. Pojechał jeszcze sprawdzić samochód do przysłowiowego „pana Kazia” i za wymianę jakiejś uszczelki zapłacił... 70 zł. Trudno powiedzieć, co zadecydowało o ponownej kontroli. Ważne jest tu to, że ludzie wyczuwają nasze nastawienie i intencje. Nawet jeżeli raz czy drugi uda się klienta naciągnąć na wyższe koszty, to w przypadku, kiedy to się już nie uda, stracimy klienta na zawsze.
W przypadku mojego przyjaciela nie tylko wszyscy bliżsi i dalsi znajomi zostali poinformowani o postawie serwisu, ale również i centrala marki. Warto pamiętać, że złe wiadomości i opnie rozchodzą się siedem razy szybciej niż dobre. Ta stacja od tego momentu nie tylko mojemu znajomemu, ale także mnie kojarzy się nie najlepiej. I mam przekonanie, że samochodu tej marki nie kupię ani nie pojawię się w jej ASO. Dlatego chciałbym podkreślić, że wszystkie techniki wpływania na klienta naprawdę dobrze działają, jeżeli stoi za tym odpowiednia postawa. Zadowolenie klienta musi wynikać z relacji, a także z różnych form obsługi (z gratisów też). Zresztą także np. w prawdziwych działaniach lojalnościowych większe znaczenie ma właściwa relacja niż gratisy i zniżki.
Maciej Matczak
Komentarze (0)