– jak powinno wyglądać, aby klient był zadowolony. Naprawa blacharsko-lakiernicza powinna być wykonana skutecznie, zgodnie z technologią i oczekiwaniami klienta – bez konieczności powtórnej naprawy czy poprawek. Żeby spełnić takie warunki, warsztat powinien posiadać skuteczne metody kontroli jakości, eliminujące konieczność ponownej wizyty klienta.

Uzbrojenie, czyli montaż wszystkich elementów i urządzeń po naprawie. Po naprawie/wymianie na nowe elementów nadwozia następuje ich montaż – zarówno nowych, jak i tych zdemontowanych na czas naprawy. Np. najczęściej występująca naprawa blacharsko-lakiernicza – prawej strony przodu pojazdu (fot. 1) – wiąże się z wymianą błotnika, reflektora i zderzaka oraz osłon chłodnicy i prawego koła. Pozostałe elementy, demontowane na czas naprawy, wracają do samochodu. Chciałbym tu zwrócić uwagę na rolę części oryginalnych. Są relatywnie drogie, ale pasują dokładnie do pozostałych, oryginalnych elementów nadwozia, przez co ułatwiają i przyspieszają montaż (fot. 2). Nie ma co liczyć na wcześniejsze, podczas naprawy blacharskiej, dopasowanie nieoryginalnych elementów do siebie i do nadwozia. Po ich polakierowaniu i wygrzewaniu w kabinie lakierniczej okazuje się, że wcześniej pasujące do siebie podczas montażu sprawiają wiele kłopotów. Wydłużają czas montażu i niestety, ale nie pasują wyglądem, kształtem i profilami do pozostałych elementów oryginalnych. Trochę lepiej może wyglądać naprawiony pojazd, gdy cała strona nadwozia została zmontowana z elementów nieoryginalnych. Ale, jak wiem, z nieoryginalnego oblachowania nadwozia dostępne są tylko elementy przodu: błotniki, wzmocnienie czołowe, pokrywa silnika i zderzaki. Nieoryginalne drzwi i elementy tyłu nadwozia są właściwie nie do zdobycia. Można też zamontować elementy używane, ale tylko te, które są jeszcze w miarę nowe – do około 5 lat. Starsze mogą mieć już zaawansowane ogniska korozji. Oczywiście, można je naprawić, ale wymaga to dodatkowych nakładów czasowych i materiałowych. Poza tym elementy używane wydłużają proces lakierowania. Powierzchnie lakierowe tych elementów mają wiele uszkodzeń mechanicznych, pokryte są różnymi preparatami konserwującymi i najczęściej są innego koloru. Rzadko bierze się pod uwagę te dodatkowe czynności przy wykonywaniu kalkulacji naprawy, przez co zapłata za naprawę odbiega często od włożonej pracy. No i cena, zależna nie od faktycznej ich wartości, tylko od podaży i popytu.

Wklejenie szyby
Elementem końcowym montażu jest najczęściej szyba: przednia, tylna lub boczna. Oczywiście nie każda naprawa blacharsko-lakiernicza związana jest z wymianą szyb (fot. 3). Na temat wymiany szyb poświęciłem kilka wcześniejszych artykułów. Tu chciałbym zwrócić uwagę tylko na drobne, ale ważne elementy wykończenia. Przed wklejeniem szyby sprawdzajmy jej ułożenie w nadwoziu. Czy po przyłożeniu szyby podsufitka i wykładziny słupków idealnie dolegają do szyby? Czy od strony zewnętrznej podsufitka nie wystaje spod czarnego, ceramicznego nadruku? Czy listwy ozdobne dolegają do szyby i do nadwozia? Klient wcześniej niż później zauważy te niedociągnięcia.

Sprawdzenie geometrii
Przed wydaniem pojazdu klientowi konieczne jest sprawdzenie jakości wykonanej naprawy. Sprawdzamy pasowanie elementów, odcień lakieru, strefę przejścia, dokładność montażu i funkcjonalność wszystkich urządzeń (fot. 4). Konieczne jest także sprawdzenie geometrii zawieszenia. Może się bowiem zdarzyć, że podczas naprawy uległy przestawieniu prawidłowe ustawienia lub ujawnione zostaną inne uszkodzenia elementów zawieszenia, które nie zostały zauważone podczas oględzin powypadkowych. Każdy duży warsztat powinien być wyposażony w stanowisko do kontroli podwozia ze ścieżką diagnostyczną. Przytoczę tu przykład z życia. Po naprawie blacharsko-lakierniczej samochód umyty i odebrany technicznie został odstawiony na plac postojowy, gotowy do wydania klientowi. Przed wydaniem samochodu klientowi doradca serwisowy wyjechał na jazdę próbną. To znaczy chciał wyjechać, ponieważ podczas przejazdu przez próg bramy wyjazdowej i skręceniu kół w celu wyjazdu na ulicę samochód nagle przechylił się na prawą stronę i stanął. Okazało się, że złamała się kolumna McPersona pod kołnierzem sprężyny. Podczas oględzin powypadkowych uszkodzenie to nie zostało zauważone. Dobrze, że nastąpiło to podczas rozpoczęcia jazdy próbnej, a nie po wydaniu samochodu klientowi. Niestety, ale ktoś zapomniał zlecić wykonie badania technicznego po naprawie, podczas którego takie uszkodzenie na pewno zostałoby wychwycone.

Odkurzanie i umycie
Jest to już standard w każdym warsztacie. Nie można wydać klientowi samochodu brudnego (fot. 5). I nie chodzi tu tylko o to, żeby umyć i wyczyścić z tego, co się nabrudziło podczas całego procesu naprawy. Niestety, w wielu jeszcze warsztatach nie opłaca się wynosić zdemontowanych elementów do magazynku depozytowego. Składane są one wewnątrz samochodu, poukładane na tylnej kanapie lub w bagażniku. Jeżeli do tego dołożymy brak odpowiedniego zabezpieczenia wnętrza pojazdu przed kurzem i brak osłony deski rozdzielczej podczas wymiany szyby, to często samo mycie nie wystarczy. Konieczne jest gruntowne odkurzanie, a nawet pranie tapicerki. Uważa się bowiem w wielu warsztatach, że po co zabezpieczać wnętrze pojazdu, skoro i tak po naprawie samochód będzie odkurzany i czyszczony. Tylko po co dodawać sobie pracy. W niewielu warsztatach bierze się tego typu czynności pod uwagę podczas kalkulacji kosztów naprawy. Czyszczenie i mycie samochodu przed jego wydaniem klientowi nie może jednak przerodzić się w dokładne czyszczenie zabrudzonych dywaników i tapicerki tylko dlatego, że właściciel nie dbał o samochód. Oczywiście, można wyczyścić lub nawet wyprać wykładziny wewnętrzne, ale przecież nie chodzi o to. Chyba, że ma to być „zasłona” dla niewłaściwie wykonanej naprawy...

Wydanie samochodu klientowi
Coraz częściej wydawanie samochodu klientowi przypomina proces jego zakupu w salonie. Wydawany samochód, czysty i lśniący, czeka na klienta w recepcji lub lepiej – w salonie wydań (fot. 6). Klient po wejściu do recepcji warsztatu widzi swój samochód przez ściany ze szkła i podczas załatwiania formalności i dokumentów może na niego spoglądać. Jeżeli ma życzenie, to przed załatwianiem spraw formalnych może podejść do samochodu i sprawdzić jakość wykonanej naprawy. Doradca serwisowy zobowiązany jest do dokładnego wyjaśnienia wszystkich aspektów naprawy. Powinien wskazać te elementy, które zostały wymienione lub naprawione. Powinien także pochwalić się przed klientem tymi naprawami czy wymianą tych elementów, które zostały wykonane gratis. Komplet dokumentów naprawy powinien zawierać także listę kontrolną oraz dokument kontroli jakości.
Taki scenariusz jest możliwy tylko wtedy, gdy samochód jest naprawiony i gotowy do wydania zgodnie z ustalonym z klientem terminem. Nie powinno się zdarzyć, że klient czeka na odbiór samochodu i tak naprawdę nikt nie wie, kiedy będzie gotowy, a podczas przekazywania lakiernik lub mechanik wykonują jeszcze ostatnie poprawki. W przypadku przekroczenia uzgodnionego terminu klient powinien być powiadomiony przed przybyciem do warsztatu i należy podać wiarygodną przyczynę powstania opóźnienia.

Kontakt z klientem po wykonaniu naprawy
W ciągu kilku dni od zakończenia usługi należy skontaktować się z klientem w celu potwierdzenia, czy jego zadowolenie z jakości i zakresu wykonanej usługi jest 100-procentowe. W przypadku uwag klienta, należy je skrzętnie zanotować i przekazać do przełożonego lub właściciela warsztatu.
Taki kontakt pozwoli nam na uzyskanie informacji, jak nasz warsztat jest postrzegany przez klientów – co klienci myślą o warsztacie, o pracy doradców serwisowych i o jakości napraw. Jeżeli nie skontaktujemy się z klientem, to klient sam nie zawsze zgłosi się do warsztatu ze swoimi uwagami, ale na pewno już nie wróci do warsztatu przy następnej naprawie. Jeżeli nawet był niezadowolony, to miły, kobiecy głos ostudzi jego emocje i sprawi, że klient przyjedzie na ewentualne poprawki. Po takiej obsłudze prawdopodobnie następnym razem przyjedzie do tego samego warsztatu. Warsztat blacharsko-lakierniczy jest warsztatem specyficznym i znacznie różniącym się od warsztatu mechanicznego. Do zakładu naprawy nadwozia przyjeżdża się z konieczności, nieraz z wielkim bólem, nie tylko fizycznym, a przede wszystkim psychicznym. Za naprawę nie płaci się osobiście, ponieważ płatnikiem jest towarzystwo ubezpieczeniowe, dlatego też i wymagania są większe. Po naprawie pozostaje zawsze świadomość, że samochód stracił na wartości i obawa, czy naprawa została wykonana prawidłowo, czy widać naprawę, czy nie zostałem oszukany itp. Poza tym żaden z klientów nie chciałby wracać już do warsztatu z żadną naprawą nadwozia.

Dlatego każda naprawa blacharsko-lakiernicza będzie inna i zawsze będzie budziła wiele emocji i kontrowersji.

Wiesław Wielgołaski