25-lecie firmy i 15-lecie obecności na rynku polskim. Arval z flotą 700 tys. pojazdów cieszy się 10-procentowym udziałem w rynku wynajmu długoterminowego (full serwis leasing) w Europie. O perspektywach współpracy z fachowcami branży warsztatowej rozmawiamy z Januszem Kowalikiem, Dyrektorem Zarządzającym w firmie Arval Service Lease Polska Sp. z o.o.

- Jesienią firmy zaczną wymieniać floty aut. W przypadku aut pochodzących z wynajmu i leasingu operacyjnego potencjalni nabywcy znają dokładnie historię samochodu i wiedzą, że był odpowiednio serwisowany. Takie pojazdy są często również lepiej wyposażone i zwykle nie starsze niż 4-letnie. Są to ważne argumenty dla zainteresowanych kupnem samochodów z „pierwszej” i „pewnej” ręki. Naszych Czytelników na pewno zainteresuje, kto w firmie Arval odpowiada za bieżące serwisy i naprawy floty pojazdów? Proszę przybliżyć politykę firmy, jeśli idzie o rynek warsztatowy.
Polityka naszej spółki oparta jest na budowaniu długoterminowych relacji ze swoimi partnerami. W obszarze warsztatów dzielimy je na dwa segmenty: serwis napraw mechanicznych i serwis napraw blacharsko-lakierniczych. W każdym z nich opieramy się na preferowanych partnerach, których wybieramy na podstawie ściśle określonych kryteriów, takich jak: jakość, potencjał, lokalizacja, cena oraz szeroko rozumiana komunikacja.
Spełnienie naszych standardów jest podstawą do budowania naszej sieci preferowanych dostawców. Poprzez pryzmat naszych partnerów biznesowych oceniają nas klienci, dlatego tak ważne są kryteria doboru. W zamian oferujemy określony wolumen, lojalność oraz przestrzeganie ustalonych warunków handlowych, takich np. jak terminy płatności.
Naszym celem jest zapewnienie najwyższej jakości usług poprzez dobieranie najlepszych partnerów, którzy spełnią wysokie wymagania zarówno nasze, jak i klientów. Naszym celem nadrzędnym jest zapewnienie mobilności i poczucia bezpieczeństwa kierowcom. Stąd też fakt, że samochody, które sprzedajemy po zakończeniu kontraktów, są na ogół w bardzo dobrym stanie technicznym, mimo iż na liczniku mają niejednokrotnie grubo ponad 150 tys. km. Wszystkie naprawy dokonywane są w sieci preferowanych dostawców, którzy zapewniają nam fachową usługę gwarantującą przede wszystkim bezpieczeństwo i transparentność dla użytkowników. Nasze samochody cieszą się bardzo dobrą opinią na rynku samochodów używanych, gdyż nie mają wad prawnych, mają pełną i udokumentowaną historię serwisową, jak i szkodową. Bardzo wiele naszych samochodów kupują dotychczasowi użytkownicy.

- Czyżby za serwisem i naprawami takich pojazdów stali fachowcy branży warsztatowej z tzw. aftermarketu. To chyba nie przypadek?
Oczywiście to nie przypadek. W każdej firmie CFM funkcjonuje podział kompetencji i obszarów odpowiedzialności. W naszej spółce jest podobnie, do każdego rodzaju usług świadczonych naszym klientom dedykujemy fachowców, którzy mają wiedzę i niezbędne doświadczenie z tychże obszarów. I tak np. w dziale operacyjnym, który odpowiada za zapewnienie odpowiedniego standardu usług serwisowych klientom, zatrudniamy osoby z wykształceniem technicznym i niezbędnym doświadczeniem w swoich obszarach, są to np.: likwidatorzy szkód, rzeczoznawcy, doradcy techniczni, mechanicy, specjaliści oraz osoby z wiedzą ekspercką. Wszyscy mają doświadczenie praktyczne w pracy po drugiej stronie „biurka”.

- Proszę przybliżyć politykę firmy odnośnie doboru warsztatów odpowiadających za serwis/naprawy floty pojazdów Arval. Proszę zobrazować różnice, jeśli takowe są, w aktywności na tym polu w Polsce i za granicą.
Jak już wspomniałem, budujemy sieć preferowanych partnerów, z którymi realizujemy 80% obrotów. Wybieramy najlepsze serwisy mechaniczne, które spełniają oczekiwania nasze oraz naszych klientów. Bardzo istotny czynnik to lokalizacja, ale podstawą jest umowa i spełnienie naszych określonych standardów, o których również już wspomniałem. Podobna strategia jest realizowana na całym świecie. Oczywiście z różnym skutkiem i wiele zależy od dojrzałości danego rynku. Jeśli chodzi o naprawy mechaniczne, to głównie opieramy się na sieci autoryzowanej producentów samochodów. Zaletą takiego rozwiązania jest przestrzeganie standardów producenta oraz najczęściej dogodna lokalizacja. Stąd też nasza polityka zakłada świadome sterowanie wolumenem do tych serwisów, które są naszymi wybranymi partnerami. A tam mamy ustalone atrakcyjne warunki handlowe oraz system akceptacji zakresów napraw. Oczywiście współpracujemy również z wybranymi serwisami niezależnymi. Od wielu już lat kooperujemy z siecią Bosch Service, gdzie wiedza techniczna jest na bardzo wysokim poziomie.
W zakresie napraw blacharsko-lakierniczych współpracujemy z siecią, którą stworzyliśmy sami na przestrzeni lat. Jest to sieć oparta na warsztatach, które w zdecydowanej większości mają autoryzację któregoś z producentów, co gwarantuje nam spełnienie określonych standardów. Kryteria doboru są niemal takie same jak w przypadku sieci napraw mechanicznych.

- Dość często przedstawiciele ASO argumentują swą przewagę na rynku napraw faktem, że autoryzowane punkty są lepiej wyposażone, mają dostęp i korzystają z aktualnych biuletynów technicznych, a za jakością napraw stoją audyty i certyfikacje. Czy powyższe tezy da się dziś utrzymać? Jak ocenia Pan domniemaną przewagę ASO?
Faktem jest, że ASO muszą korzystać z wszelkich aktualizacji, gdyż do tego obliguje ich producent, który udzielił im autoryzacji. Kolejnym faktem jest również to, że producenci robią audyty i certyfikują własną sieć wg określonych norm, poprzez takie działanie podnoszą poprzeczkę. Uważam, że to bardzo dobrze i zapewnia to podobny standard usług w całej sieci danego producenta. Dlatego właśnie my wiążemy się strategicznie z wybranymi serwisami, które muszą udowodnić swój poziom usług. Współpracujemy również z producentami w zakresie audytów i weryfikacji jakości usług serwisowych w ASO. To nam bardzo pomaga w doborze odpowiednich partnerów i udowadnia, że producenci również o to dbają. Dobrym przykładem może tu być aktualizacja mapy w nawigacji samochodowej. Dziś coraz więcej samochodów jest wyposażonych w takie akcesoria i w ASO zrobimy to od ręki, a w sieci niezależnej to jest trudne. Poza tym przy dużej lojalności oraz wydłużonych programach gwarancyjnych możemy zawsze liczyć na wsparcie producenta w tzw. goodwillach. Często poważne naprawy po gwarancji w całości pokrywane są przez producentów, a to w przypadku sieci niezależnych byłoby niezmiernie trudne.
Dodatkowym atutem ASO jest wieloobszarowość współpracy, np. kupujemy tam samochód, potem go serwisujemy, udostępniają nam swoje samochody zastępcze itp. Nie zapominajmy bowiem o percepcji klienta, który użytkuje samochód. On również ma swoje oczekiwania, chce usiąść i zaczekać na swój samochód w wygodnym miejscu z dostępem do Internetu i napić się gorącej kawy. I chociaż taki standard już oferują niektóre sieci niezależne, to wciąż jest on na bardzo różnym poziomie.
Ważnym elementem jest również fakt, iż sieci niezależne nie są zbyt elastyczne w podejściu do klienta, nie chcą używać naszych aplikacji, niechętnie zgadzają się na dłuższe terminy płatności, a analiza finansowa i dostęp do danych finansowych spółki jest dość utrudniony i na ogół nie mają takie firmy wdrożonej polityki CSR (Corporate Social Responsability).

- Co innego, że ASO korzysta z biuletynów technicznych powszechniej, bo aktualizowane są… bezpłatnie. Jak ocenia Pan sytuację na rynku? Jeśli brakuje skutecznej metody nadzoru nad punktami naprawczymi, to jak taka powinna wyglądać, by na nasze drogi trafiały tylko technicznie sprawne pojazdy?
Istnieją metody nadzoru i my z nich nierzadko korzystamy. Często współpracujemy z producentami przy takich projektach, ale również sami przeprowadzamy audyty naszej sieci. Takie elementy kontroli są kosztowne, ale w mojej opinii niezbędne do utrzymania coraz wyższych standardów i oczekiwanej przez nas jakości. Pomyłki czy „wpadki” będą zdarzały się zawsze, ale tylko sposób, w jaki rozwiążemy powstały problem, pozwala ocenić, czy współpracujemy z partnerem o właściwym podejściu do powierzonych zadań.

- Różnice pomiędzy ASO i niezależnymi punktami warsztatowymi się zacierają. Taką tezę postawił Pan podczas konferencji IBIS Poland 2014. Może Pan przybliżyć, skąd tak wysokie zdanie o jakości napraw gwarantowanych przez aftermarket?
Owszem, podtrzymuję swoją opinię w tym aspekcie, lecz proszę nie zapominać, że tematem przewodnim konferencji był obszar napraw blacharsko-lakierniczych. Praktyka dziś pokazuje, że wiele ASO korzysta z tzw. podwykonawców, którzy realizują dla nich ten element usług. Powodem jest zapewne aspekt ekonomiczny. Posiadanie własnego warsztatu blacharsko-lakierniczego wiąże się z ogromnymi nakładami finansowymi. Trzeba też wyszkolić odpowiednio pracowników, uzyskać certyfikaty itp.
Wiele warsztatów blacharskich to warsztaty niezależne, które związały się z dealerami i otrzymały certyfikaty jakościowe i stosowne autoryzacje. Uzyskanie autoryzacji od producenta samochodów nie jest łatwe, ale gwarantuje utrzymanie pewnych standardów, na których nam z kolei zależy. Wiele o tym wspominałem już wcześniej. I na takich właśnie partnerach i warsztatach oparliśmy naszą arvalowską sieć.

- W jakim kraju sieć naprawcza, z której korzysta Arval, działa wzorcowo? Proszę wyjawić, dlaczego?
Takich krajów jest kilka. Na pewno rynek holenderski jest tym, na którym się mocno wzorujemy, ale nie zapominajmy, że to jest najbardziej rozwinięty rynek usług CFM na świecie. Istnieje tam wiele różnych sieci od wielu lat. Przewagą rynku holenderskiego jest np. fakt posiadania profesjonalnej sieci blacharsko-lakierniczej, która zapewnia jednakowy standard swoim klientom bez względu na miejsce, w którym się znajduje. Tego nam brakuje w Polsce i to starałem się pokazać podczas konferencji IBIS. Uważam, że jest w Polsce miejsce na taką sieć. Nie ukrywam, że model, który od lat wykorzystuje Arval w Polsce, jest modelem, który jest oceniany przez grupę najbardziej efektywnie i inne kraje podążają tą samą drogą. Dobrym na to przykładem jest chociażby rynek węgierski.

- Jaki warsztat wydaje się wymarzonym punktem napraw na mapie działalności Arval w Polsce? Kto może aspirować do takich zleceń? Jakie wymagania stawiacie takim podmiotom i co daje przynależność do takiej sieci?
Postaram się podsumować to, co powiedziałem wcześniej, żeby stworzyć definicję „best in class”. Wzorowy warsztat powinien: mieć dogodną lokalizację; dysponować odpowiednio dobranym i wyszkolonym personelem; mieć niezbędne narzędzia (systemy, wdrożoną politykę CSR, odpowiednie szkolenia, podejście, certyfikaty normy itp.); posiadać niezbędne wyposażenie i rozwinięte systemy kontroli jakości, a także kierownictwo o elastycznym i otwartym spojrzeniu na potrzeby klienta, mocny kręgosłup etyczny, dobrą komunikację w każdym obszarze oraz... chyba lubić to, co robi! Osobiście uważam, że tylko ludzie z pasją mogą wspólnie osiągać wymierne cele.

- To prawda, bo też wspomniał Pan, że rynek flotowy w Polsce ma potencjał ogromnego rozwoju. Podczas IBIS Poland 2014 wyjawił Pan, że w przeciągu najbliższych 10-15 lat czeka nas 4-5-krotny wzrost. Przy okazji. Wizja to, ale pewnie nieodległa. Elektryczne pojazdy robią furorę. Najnowsze prototypy deklarują autonomiczność („od tankowania do tankowania”) porównywalną z pojazdami konwencjonalnymi. Jakkolwiek zakup samochodów elektrycznych do firmowych flot jest wciąż stosunkowo problematyczny, to na pewno z każdym rokiem przybywać będzie punktów serwisowania dla nich. Jak ocenia Pan atrakcyjność takich elektrycznych pojazdów flotowych?
Samochody elektryczne to raczej przyszły kierunek motoryzacji. W Europie Zachodniej regulacje podatkowe zachęcają do zakupu takich. Świadomość i podejście proekologiczne społeczeństw zachodnich również przyczynia się do promocji zeroemisyjnych pojazdów.
Niestety, w Polsce sytuacja wygląda zgoła inaczej. Nie mamy zachęt podatkowych i nasz kraj „na węglu stoi”. Ponadto, mimo że jest z tym coraz lepiej, to wciąż zasięg samochodów elektrycznych pozostawia sporo do życzenia. Nasz klimat i zdarzające się ponad 30-stopniowe mrozy również nie sprzyjają tego typu samochodom. No, ale cena to dziś chyba największa bariera. Dlatego uważam, że na samochody elektryczne we flotach jeszcze trochę poczekamy. Trochę inne zagadnienie to hybrydy. Sądzę, że ten rynek będzie w przyszłości zdobywał coraz większy udział.

- Dziękujemy za rozmowę.