Ostatnie lata dla producentów wyposażenia diagnostycznego to wysiłek na rzecz stworzenia bardzo intuicyjnego i nowoczesnego programu pozwalającego na łatwe i szybkie przeprowadzanie badań technicznych wszelkich typów pojazdów. O ile badania technicznego nie sposób przeprowadzić via Internet, to wiele interwencji serwisowych i naprawczych samego oprzyrządowania diagnostycznego da się dziś realizować zdalnie, czyli z poziomu komputera.

Nabywców nowoczesnego oprzyrządowania diagnostycznego przekonuje dziś fakt, że unikalnej konstrukcji urządzenie można zdalnie serwisować, upgradować i diagnozować! Serwis w czasie rzeczywistym (on-line) jest zupełnie nową jakością w tej klasie urządzeń. Diagnostyka sprzętu, update oprogramowania, trening obsługi – wszystkie te zagadnienia mogą być realizowane w czasie rzeczywistym, a my, jako odbiorcy, nie ponosimy dodatkowych kosztów. Daje to nam duży komfort, elastyczność, szybki czas reakcji przy rozwiązywaniu potencjalnych problemów.

- Dokładnie takie też argumenty przekonują wielu do zakupu urządzeń firmy UNIMETAL, bo to zwiastun owocnej współpracy – dowodzi Agnieszka Baranowska, odpowiedzialna za marketing firmy UNIMETAL Sp. z o.o. - Wspomniane upgrady dokonywane są z wykorzystaniem bezpłatnego oprogramowania teamviewer. Obsługujący linię diagnostyczną marki QUANTUM nie musi więc czekać na przybycie serwisu, skoro serwisant firmy UNIMETAL może dokonać prezentacji zdalnie. W czasie rzeczywistym może też zdiagnozować problem, przeprowadzić szkolenie – wspomagając się również darmowym komunikatorem (Skype). Skąd pomysł na usługę zdalnej pomocy on-line? Z dotychczasowych doświadczeń producenta wyposażenia diagnostycznego wynika, że interwencje serwisu u posiadacza linii diagnostycznej nie zawsze były uzasadnione. Szwankowała komunikacja, a rozmowy jako żywo przywodziły skojarzenia z „głuchym telefonem”.

- Często podczas telefonicznych zgłoszeń wpływających do naszego serwisu zdarzało się, że klient nie był w stanie skutecznie opisać usterki, jaka zaszła w urządzeniu, przez co nie zawsze mieliśmy możliwość skutecznie dokonać naprawy bez konieczności wizyty serwisanta na miejscu u klienta – zauważa Przemysław Turuk, dyrektor operacyjny w firmie UNIMETAL Sp. z o.o. - W wielu przypadkach były to tak błahe problemy, że klienci z wielkim zdumieniem stwierdzali po fakcie, że tak prostą naprawę byliby w stanie wykonać sami, gdyby tylko mieli instrukcję od serwisanta, jak to zrobić. Dlatego właśnie stworzyliśmy usługę: POMOC TECHNICZNA ON-LINE, dzięki której rola klienta sprowadza się do podania serwisantowi danych niezbędnych do nawiązania połączenia, po czym serwisant łączy się zdalnie z urządzeniem klienta i wystawia diagnozę. O jaskrawych przykładach przestoju sprzętu diagnostycznego z winy tylko nieprecyzyjnie przedstawionych przez telefon problemów przez pracownika SKP można by pisać wiele. Przykład pierwszy z brzegu? Klient został obciążony kosztem za dojazd serwisu do klienta, choć interwencja okazała się na miejscu zbyteczna. Chodziło bowiem o... wyłączenie rygla bezpieczeństwa na centralnej jednostce sterujące. Jak wiemy, wyłączenie rygla powoduje zapalenie się komunikatu, o czym nazbyt nerwowy diagnosta po prostu zapomniał lub wcisnął rygiel przypadkiem i... wezwał serwis. W większości urządzeń diagnostycznych znajdziemy oczywiście zakładkę „Kody błędów”. Podobnie jest oczywiście w urządzeniach marki UNIMETAL – znajdziemy je w górnym rogu monitora komputera. Zdarza się tak, że taki kod jest generowany, a i tak rozmowa telefoniczna nie rozwiązuje problemu, skoro klient nie jest w stanie precyzyjnie opisać usterki, jaka zaszła w urządzeniu. Teraz jest inaczej. Nie oznacza to oczywiście, iż wszystkie usterki jesteśmy w stanie usunąć samodzielnie, czyli bez konieczności wizyty serwisu na miejscu, ale na pewno narzędzie to pozwala skutecznie zdiagnozować powstały problem.

- Wiadomo też, że czas reakcji zespołu mobilnego jest uzależniony od wielu czynników (np. siedziby firmy) i wynosi od 24 do 73 godzin. Taki zespół jest wyposażony w standardowy pakiet do napraw, a zdarzają się sytuacje, że dopiero na miejscu można stwierdzić, z jakim uszkodzeniem mamy do czynienia. Wniosek? Naprawa się wydłuża – zauważa Przemysław Turuk, UNIMETAL. - Zastosowanie serwisu on-line pozwala zlokalizować problemy, możemy więc przygotować serwis do konkretnej naprawy. Diametralnie czas naprawy się skrócił, a koszty są o niebo niższe. Jeśli powód zasygnalizowanej nam usterki jest błahy, to oczywiście zrobimy to zdalnie i to już przy pierwszym kontakcie! Wzbogacony software, czyli wszystkie wymienione zmiany oraz inne udoskonalenia, dostępne są w opcji. Tym samym nawet nabywcy pierwszych egzemplarzy Quantum mogą skorzystać ze zdalnej pomocy technicznej, podnosząc komfort pracy. Procedura za każdym razem jest bardzo prosta. Wystarczy wejść na stronę serwis.unimetal.pl, kliknąć link „Pomoc on-line” – spowoduje to pobranie na komputer klienta odpowiedniej aplikacji. Po ściągnięciu aplikacji wystarczy ją uruchomić, następnie podać telefonicznie nr ID komputera i hasło, które wyświetlane jest w oknie aplikacji. To wszystko, dalej sprawą zajmie się już serwisant.

- Na pewno procedura połączenia się z naszym Centrum Obsługi Serwisowej nie jest skomplikowana i nie trzeba być informatykiem, by z takiej propozycji skorzystać – rozwiewa wątpliwości Przemysław Turuk. - Muszę też przyznać, że nasza propozycja okazała się bardzo trafna. Klienci są zadowoleni z szybkiej obsługi, nie ponosząc w zasadzie żadnych kosztów. Jak bardzo dzięki usłudze zdalnej pomocy skrócił się czas reakcji serwisu na zgłoszenia? I tu doświadczenie dowodzi, jak bardzo zdobycze z dziedziny IT pozwoliły zoptymalizować pracę SKP. Jeśli jest to usterka drobna, którą według instrukcji serwisanta klient jest w stanie usunąć sam – to praktycznie po kliku minutach urządzenie jest naprawione.

- Jeśli jest to usterka wymagająca wymiany jakiejś części i klient jest w stanie wymienić ją sam, to po diagnozie wysyłamy część i nazajutrz urządzenie jest naprawione – precyzuje Przemysław Turuk. - Natomiast w przypadku bardziej złożonego problemu, w którym bez odpowiednich narzędzi klient naprawy nie wykona, zgłoszenie automatycznie zostaje przyjęte do realizacji przez Koordynatora Serwisu. Pracownicy serwisu, dzięki uzyskanym z systemu informacjom, są bogatsi w wiedzę, jakie dokładanie części są potrzebne i naprawa jest dokonywana przy pierwszej wizycie. Warto przy okazji rozwiać wątpliwości co do kosztów, jakie ponosi klient, jeśli usterka naprawiana jest zdalnie. Otóż, jeśli klient ma podpisaną umowę serwisową, nie ponosi żadnych kosztów związanych ze zdalną pomocą techniczną, bez względu na ilość interwencji. Tak samo w okresie gwarancyjnym usługa jest całkowicie bezpłatna. Natomiast w pozostałych przypadkach wycena za usługę jest indywidualna w zależności od zakresu usługi serwisowej.

Na koniec warto wspomnieć, jakie to usterki najczęściej zdarza się naprawiać za pomocą zdalnej pomocy technicznej. Trudno o regułę, ale najczęściej są to drobne problemy polegające np. na ustawieniu pewnych opcji w programie czy też drobne naprawy polegające na regulacji czujnika przez użytkownika zgodnie z zaleceniami serwisanta. Z doświadczenia firmy wynika też, że często klient zgłasza fakt niezarejestrowania pewnych parametrów badania przez program, co jak się później okazuje, wynika z niestosowania się do komunikatów wyświetlanych na ekranie komputera podczas badania. I tu pomoc on-line okazuje się zbawienna. Po obserwacji toku badania technik firmy wskazuje, gdzie został popełniony błąd i jak należy wykonać to badanie prawidłowo.

Rafał Dobrowolski
Fot. UNIMETAL