– Branża napraw powypadkowych przechodzi konsolidację. Mniej graczy sprawuje kontrolę nad tym, dokąd trafiają uszkodzone pojazdy. Dlatego warsztaty powinny lepiej przygotować się na przyszłość. Jednym ze sposobów na to jest uważne słuchanie klientów – tłumaczy Jim Muse, Axalta vice president of refinish na Europę, Bliski Wschód i Afrykę.

Branża napraw lakierniczych zmienia się w bardzo szybkim tempie. Od warsztatów wymaga się coraz niższych cen oraz nieustannego inwestowania w szkolenia i nowe technologie. Firmy zmagają się również ze starzejącymi się pracownikami i niedoborem wykwalifikowanych specjalistów.
– Ten problem pojawił się na długo przed pandemią koronawirusa. Obecna sytuacja tylko go podkreśla. Żeby przetrwać, warsztaty muszą szybko przygotować się na przyszłość – tłumaczy Jim Muse, Axalta vice president of refinish na Europę, Bliski Wschód i Afrykę.

Jak przygotować się na przyszłość?
Przygotowanie na przyszłość w tym przypadku oznacza zaplanowanie i wdrożenie w firmie zmian, które wychodzą naprzeciw nowym trudnościom i wymaganiom klientów. W ten sposób warsztaty obniżają ryzyko, że nie będą mogły sprostać potrzebom rynku i staną się zbędne. Jednym z najlepszych sposobów na przygotowanie się na nowe czasy jest uważne słuchanie klientów. Wiele serwisów deklaruje, że już to robi, ponieważ rozmawiają z klientami podczas przyjmowania i wydawania pojazdu. Jim Muse ostrzega jednak, że sprawa nie jest tak prosta, jak się wydaje: – Słuchanie klienta jest bardzo ważne, ale istnieje szereg czynności, które należy wykonać przed i po kontakcie z nim. Warsztaty muszą zrozumieć, kim są ich klienci, zanim będą w stanie ich wysłuchać. Muszą też wiedzieć, co jest dla nich najważniejsze, aby podczas interakcji z nimi przyjąć właściwe podejście – na tym polega znajomość klienta.

Kim jest klient?
O tytuł „klienta warsztatu” konkuruje spora grupa kandydatów: kierowca, pośrednik zarządzający likwidacją szkód, ubezpieczyciel, producent pojazdu i potencjalnie właściciel floty lub leasingodawca.
– Kto z nich jest zatem klientem? Tak naprawdę wszyscy. Warsztaty, które tego nie dostrzegają, mogą mieć kłopoty – wyjaśnia Jim Muse.
Sytuacja i charakterystyka danego rynku mogą spowodować, że warsztaty będą pracować tylko z wybraną grupa klientów. Jednak firmy, które postanowią pracować ze wszystkimi, muszą zrozumieć, że każdy segment wymaga odmiennego podejścia, ponieważ ma inne wymagania i potrzeby.
– Nie ma uniwersalnego podejścia – twierdzi Muse. – Z niedawno przeprowadzonego badania wynika, że 62% warsztatów inwestuje w wychodzenie naprzeciw zmieniającym się potrzebom klientów, co zdecydowanie cieszy. Nasz zespół ma wieloletnie, rozległe doświadczenie w pracy z firmami z różnych rynków i sektorów, w tym ze wszystkimi grupami klientów warsztatów. Dlatego wiemy, co jest ważne dla każdego segmentu.

Kierowca
Pod wieloma względami potrzeby tej grupy klientów są najłatwiejsze do zaspokojenia. Kierowcy chcą po prostu wrócić do stanu sprzed wypadku, tzn. jak najszybciej odzyskać samochód w sposób jak najmniej ingerujący w ich życie.
– Kierowca oczekuje, że naprawiony element będzie wyglądał doskonale. Jeśli tak nie jest, można być pewnym reklamacji, co zawsze stanowi problem dla warsztatu. Dlatego podczas pracy z tą grupą klientów niezwykle ważne są umiejętności lakiernika – wyjaśnia Muse.

Pośrednik zarządzający likwidacją szkód
Klienci z tej grupy mają zupełnie inne potrzeby niż kierowcy. Są pośrednikiem w procesie naprawy, dlatego cenią szybkość i komunikację. Chcą, żeby warsztat bezzwłocznie kontaktował się z kierowcą. Zależy im też na jak najszybszej i rzetelnie wykonanej naprawie, ale w przystępnej cenie oraz wyłącznie w ustalonym zakresie.
– Ci klienci oczekują aktualizacji na bieżąco, co może znacznie obciążyć nieprzygotowane na to warsztaty – tłumaczy Jim Muse.

Ubezpieczyciel
Klienci z tej grupy stawiają warsztatom szereg wymagań. – Ubezpieczyciele chcą, aby warsztaty naprawiały ich samochody w pierwszej kolejności, niezależnie od wszystkiego. Wymagają, aby wykwalifikowani pracownicy wykonali naprawę prawidłowo, szybko i w ramach ustalonego budżetu – wyjaśnia Jim Muse.
Kontakt z tym klientem wymaga szczególnej uwagi, ponieważ dla ubezpieczyciela sposób traktowania właściciela polisy (kierowcy) przez warsztat to kluczowy element procesu obsługi klienta. W tym bowiem momencie właściciel polisy na własnej skórze przekonuje się, dlaczego opłaca składkę. Co więcej, jakość obsługi kierowcy przez warsztat wpływa też na wizerunek ubezpieczyciela – pozytywnie lub negatywnie. Jim Muse podkreśla: – Najgorszy scenariusz ma miejsce, gdy kierowca składa reklamację do ubezpieczyciela. Dla niego pozytywne wrażenia kierowcy mają priorytetowe znaczenie w procesie utrzymania go jako klienta.

Producent samochodów
– Dla klientów z tej grupy ważnymi czynnikami są: reputacja, normy i bezpieczeństwo. Aby utrzymać swoją ciężko wypracowaną reputację, warsztaty muszą przestrzegać surowych standardów. Niewłaściwy krok może spowodować, że producent straci przyszłe dochody, ponieważ klient zmieni markę samochodu. Dla warsztatu oznacza to nie tylko skazę na reputacji, lecz także ryzyko utracenia lukratywnej i prestiżowej aprobaty producenta – tłumaczy Jim Muse.
Rosnąca popularność pojazdów autonomicznych powoduje, że ta grupa zyskuje na znaczeniu. Nieprawidłowo przeprowadzona naprawa, np. zmiana ustawienia czujników, może spowodować, że producent samochodu zostanie pozwany do sądu za stworzenie zagrożenia.

Firma zarządzająca flotą/leasingodawca
Dla tego klienta liczy się przede wszystkim ilość. Im szybciej i taniej warsztat jest w stanie przeprowadzać naprawy, tym więcej zleceń otrzyma.
– Właściciele flot cenią oczywiście koszt i czas naprawy, ale wysoka jakość oznacza, że łatwiej im sprzedawać pojazdy z floty, co stanowi dla nich ważną kwestię, a dla warsztatów – doskonałą okazję, żeby zabłysnąć – dodaje Muse.
Innym czynnikiem podczas interakcji z tym klientem jest ogólne zadowolenie. To istotne zwłaszcza w trakcie współpracy z kierowcą floty. W skrócie: kierowca samochodu firmowego jest najcenniejszym zasobem we flocie i tak właśnie warsztat powinien go traktować.

Co dalej?
Warsztatom, które już są pod presją, przysparzanie sobie kolejnych zmartwień może wydawać się niewłaściwym krokiem, ale w rzeczywistości są to działania kluczowe, aby przygotować się na przyszłość.
– Często mówi się, że dbanie o satysfakcję klientów to najlepsza strategia biznesowa, więc trzeba ich na pewno słuchać. Jednak żeby zadbać o rozwój i zrównoważone funkcjonowanie firmy na dynamicznym rynku, trzeba też klientów znać. Należy rozumieć, że są różne grupy klientów, na jakie kategorie się dzielą, jak ich potrzeby i wymagania wypadają w porównaniu do oferowanych usług oraz jak najlepiej się z nimi komunikować. To nie jest łatwe, dlatego warsztaty powinny nawiązać współpracę z firmami, które pomogą im profesjonalnie, wydajnie i skutecznie poradzić sobie z tym wyzwaniem – podsumowuje Muse.