Model biznesowy polegający na współpracy w ramach umów franczyzowych to dominujące rozwiązanie na skandynawskim aftermarkecie i bardzo popularny koncept w krajach „starej piętnastki”. Jak bardzo różni się nasz rodzimy aftermarket od większości krajów UE? Otóż szacuje się, że w Polsce tylko 1/3 punktów napraw jest zrzeszona w sieciach warsztatowych.
Bez transparentności i uczciwości w dwustronnych relacjach trudno budować sformalizowane struktury modelu biznesowego, który zakłada partnerskie relacje w wielu aspektach funkcjonowania serwisu. A o tym, że nadal tysiące warsztatów w Polsce nie korzystają z parasola przynajmniej jednej sieci, doskonale wiedzą reprezentanci aftermarketu zrzeszający je pod parasolem konkretnej marki. I mimo że r/r niemal każda z kilkunastu co większych organizacji powiększa swój stan posiadania o kilka czy kilkanaście procent, to w Polsce dominujący model działalności warsztatów wciąż jest daleki od struktur o charakterze franczyzowym.
Jak bardzo różni się rodzimy rynek posprzedażowy od większości krajów UE? Otóż szacuje się, że u nas tylko 1/3 funkcjonujących punktów napraw jest zrzeszona w sieciach warsztatowych, podczas gdy w Norwegii ok. 90%, a np. w Niemczech ok. 60%.
Gdzie szukać przyczyn takiego stanu rzeczy, że osoby zarządzające na co dzień warsztatami czy po prostu ich właściciele nadal stronią od działania pod konkretną marką (np. koncernu olejowego czy dystrybutora części samochodowych)? Szefów wybranych sieci warsztatowych zaangażowaliśmy w dyskusję nie tylko na temat przeszkód w budowaniu biznesu pod „parasolem” gracza rozpoznawalnego na rynku motoryzacyjnym.
Lęk przed ponoszeniem konsekwencji finansowych
Co zatem stanowi przyczynę tego, że nadal w większości jesteśmy niezrzeszeni?
– Przyczyn takiego poziomu zrzeszenia warsztatów w sieciach, który w Polsce jest zauważalnie niższy niż w krajach Europy Zachodniej, należy moim zdaniem szukać przede wszystkim, opierając się na historii najnowszej – przekonuje Aleksander Ochęduszko, manager sieci MaXserwis. – Miejmy świadomość, że w Europie Zachodniej koncepcje warsztatowe tworzone przez producentów i dystrybutorów części samochodowych od kilkudziesięciu, a czasem od ponad 100 lat, są czymś oczywistym. W Polsce? Dopiero kilka lat po transformacji ustrojowej z 1989 r. na naszym aftermarkecie zaczęły nieśmiało tworzyć się inicjatywy, zmierzające do zrzeszenia warsztatów samochodowych pod wspólną marką.
To ma wyjaśniać stan rzeczy i trudno oczekiwać, że mając wciąż tak wiele do nadrobienia, będziemy już dziś reprezentować model biznesowy tak charakterystyczny dla wspomnianych Niemiec czy tym bardziej Norwegii.
– Niemniej jednak oceniam, że koncepcje warsztatowe w Polsce mają się dobrze i cieszą się wciąż niesłabnącym zainteresowaniem warsztatów samochodowych, a my jako ich organizatorzy nieustannie pracujemy nad zwiększeniem ich atrakcyjności. A wracając do pytania: jeśli chodzi o struktury działające w oparciu o franszyzę, wciąż niosą one dla warsztatu pewne obawy przed związaniem się w oparciu o umowę tego typu – zaznacza Aleksander Ochęduszko.
Powód? Okazuje się nader prozaiczny. Nie każdy przedsiębiorca jest skłonny podjąć ryzyko. Na pierwszym miejscu pojawia się zazwyczaj taka wizja czarnego scenariusza: „a co w przypadku niezrealizowania postanowień umowy, przykładowo – w zakresie realizacji obrotu miesięcznego? Niechybnie będę narażony na różnego rodzaju kary umowne”.
Nasz rozmówca przyznaje, że trudno też porównywać się do Skandynawii, w której rynek usług związanych z naprawą pojazdów jest dalece bardziej przewidywalny i „poukładany” niż nasze polskie „podwórko”.
Co ciekawe, o ile w kolejności przeszkód wymienianych przez tzw. opornych na pierwszym miejscu jest lęk przed ponoszeniem konsekwencji finansowych, to na kolejnych znalazły się obawy przed utratą niezależności, a także przed zmniejszeniem znaczenia własnej marki, budowanej przez warsztat na lokalnym rynku.
Niezależność solidnie zakorzenionego szyldu
Pomimo zmiany pokoleniowej osoby zarządzające warsztatami absolutną niezależność w podejmowaniu decyzję traktują jako zdobycz nie do przecenienia.
– Polscy szefowie warsztatów cenią sobie niezależność. Czym innym jest możliwość korzystania z wybranych elementów kompleksowego programu wsparcia, jakim jest sieć warsztatów, a czym innym działanie w ramach ściśle określonego modelu biznesowego i konieczność ścisłego stosowania się do narzuconych procedur czy korzystania ze wskazanego asortymentu. Coś, co, jak widać, sprawdza się w Polsce w handlu detalicznym branży spożywczej, nie ma w mojej ocenie szans na polu działania mechaników – zauważa Rafał Kędziorek, manager ds. rozwoju sieci N!Auto/N!Truck.
Czyżby model polegający na sprzedaży usług i technologii był o wiele trudniejszy niż oferowanie samych tylko towarów? Podobno za pioniera modelu franczyzy uznaje się producenta maszyn do szycia Singer, który w połowie XIX wieku zorganizował sieć samodzielnych dystrybutorów. Pomysł wtedy nie wypalił, ale nie uszedł uwadze biznesu i znalazł kolejnych naśladowców. Dziś (nie tylko w Polsce) najszybciej rozwijają się i debiutują wciąż nowe sieci skupiające przede wszystkim sklepy i lokale gastronomiczne.
– Głównym argumentem przeciw dołączeniu do jakiejkolwiek sieci warsztatów jest zawsze niechęć do wiązania się z kimkolwiek. W organizacjach, w których udział jest uzależniony od dokonywania zakupów o określonym wolumenie od patrona sieci, są też obawy o realizację tych wymogów podczas nieoczekiwanych zdarzeń, z którymi może walczyć warsztat lub cały rynek – potwierdza Rafał Kędziorek.
Można zatem odnieść wrażenie, że najtrudniej jest zobowiązać się do zakupu określonej partii towarów. To najczęstszy argument odmowy wstąpienia do tej czy innej sieci.
Warsztat w sieci ma niższe koszty dostępu do...
Aleksander Ochęduszko, MaXserwis: Chcąc skutecznie zdiagnozować i naprawić usterkę w pojeździe, trzeba dysponować coraz bardziej rozległą wiedzą techniczną. Ta sytuacja niejako wymusza na organizatorach sieci warsztatowych tworzenie portfela narzędzi wsparcia dla warsztatów – począwszy od dostępu do danych regulacyjnych i naprawczych na preferencyjnych warunkach kończąc.
Najczęstszy argument odmowy wstąpienia
Rafał Kędziorek, N!Auto/N!Truck: Głównym argumentem przeciw dołączeniu do dowolnej sieci warsztatów jest zawsze niechęć do wiązania się z kimkolwiek. W przypadku organizacji, w których udział jest uzależniony od dokonywania zakupów o określonym wolumenie od patrona sieci, są to też obawy o realizację tych wymogów podczas nieoczekiwanych zdarzeń, z którymi może walczyć warsztat lub cały rynek.
Dlaczego warsztaty wciąż niechętnie widzą się w sieci?
Rafał Kobza, PLS Liqui Moly Polska: – Powodem mogą być wymagania konkretnej sieci wobec zainteresowanego serwisu. Miejmy też świadomość, że wśród warsztatów nie słabnie pokusa kreowania marki własnej, co tylko wzmaga niechęć podporządkowania się. To stąd popularność sieci, które szanują niezależność serwisu przy bardzo przejrzystych i nieskomplikowanych warunkach współpracy.
Warsztat wobec rosnących oczekiwań klientów
Marta Ciesielska, Q Service Castrol: – Sieci warsztatowe stanowią gwarancję odpowiedniego wsparcia zarówno w kontekście szerokiej oferty produktowej, jak i zaplecza technologicznego czy marketingowego. Pozytywne przejście audytu, zobowiązanie się do przestrzegania wszystkich zasad i warunków uczestnictwa – przystąpienie do takich struktur obwarowane jest pewnymi wymogami.
Mój niezależny warsztat to moje podwórko
Jesteśmy obecnie świadkami transformacji energetycznej, która w dłuższej perspektywie zrewolucjonizuje działalność punktów napraw i konserwacji pojazdów. Zmienią się nie tylko jednostki napędowe czy sposób ich zasilania.
I tu pytanie: jaka jest taktyka czy strategia, by przeprowadzić niezależne warsztaty przez okres radykalnych zmian? Innymi słowy, w czym będą najmocniejsze lub po prostu lepsze od konkurencji punkty działające pod parasolem tej czy innej sieci?
– Obserwując zmiany na rynku, trzy główne obszary, na których powinna się koncentrować strategia sieci, to wsparcie zrzeszonych warsztatów we wzroście wydajności w kontekście niezmiennego braku wykwalifikowanych pracowników, w fachowości wykonywanych napraw i w automatyzacji procesów – kontynuuje reprezentant sieci N!Auto/N!Truck.
I od razu dodaje, że zawsze trzeba zacząć od rachunku sumienia, bo też nic tak nie porządkuje pracy w warsztacie, jak dobre oprogramowanie (tak oczywiste choćby w hurtowniach motoryzacyjnych) i wynikające z niego procedury. Idzie o standard – wypracowany i obowiązujący wszystkich działających w ramach sieci. I tak np. przyjęty już do naprawy samochód musi być obsługiwany fachowo, czyli przez przeszkolonych pracowników, którzy nie będą na nim eksperymentowali. Można się do tego oczywiście wcześniej przygotować, np. dzwoniąc na infolinię techniczną czy pobierając odpowiednie dane z dedykowanej platformy.
– Wszystkiego przewidzieć się nie da, ale nawet w takiej sytuacji pracownik musi mieć czytelne wytyczne, jak ma postąpić czy z kim skonsultować. Ewentualne zmiany w procesie naprawy w stosunku do tego ustalonego na zleceniu muszą być też na bieżąco komunikowane klientowi. Tu z kolei olbrzymią oszczędnością czasu i skutecznością przekazu w stosunku do tradycyjnego telefonu wykażą się dedykowane aplikacje – podkreśla Rafał Kędziorek.
Źródłem szybkiej pomocy w warsztacie powinna być jego zdaniem sieć, a kluczem do sukcesu sprawny i czytelny przekaz: z czego i jak można korzystać. A to o tyle istotne, że dziś barierą często jest nawet odebranie e-maila i SMS-a z istotnymi informacjami dla przedsiębiorcy i jego pracowników.
Rosnące oczekiwania współczesnego klienta
Klienci korzystający z kompetencji niezależnego rynku napraw oczekują coraz to wyższych standardów obsługi klienta i oferowanych usług. Wymagania rynkowe są wyzwaniem, zwłaszcza dla niezrzeszonych. Przynależność do sieci przynosi szereg korzyści i rozwiązań, których nie trzeba od nowa implementować. Są to na przykład obszary działalności związane z marketingiem czy edukacją konsumentów. Bez stałego podnoszenia standardów obsługi klienta i oferowanych usług się nie obejdzie. A obowiązującym trendom najtrudniej sprostać, działając w pojedynkę, gdy mieć na uwadze zyskujący na popularności tzw. „abonamentowy styl życia”.
– Dziś konsument coraz częściej nie kupuje samochodu na własność, ale go wynajmuje. W efekcie to nie kierowca decyduje, gdzie samochód jest naprawiany, tylko jego właściciel, np. firma leasingowa. Przynależność do sieci stwarza lepsze warunki do pozyskania także tego typu klientów – informuje Marta Ciesielska, zarządzająca siecią serwisów Q Service Castrol.
Jej zdaniem to właśnie trend, w którym pojazd jest eksploatowany, a nie posiadany, stał się wyznacznikiem nowych standardów i kolejnym argumentem, by działać w ramach wypracowanego modelu biznesowego.
Zobowiązanie się do przestrzegania wszystkich zasad i warunków uczestnictwa dotyczących członków sieci – czyżby z tym bywało różnie? Widać to szczególnie tam, gdzie udział jest uzależniony od dokonywania zakupów o określonym wolumenie od patrona sieci.
Nasi rozmówcy są raczej zgodni
– Zdarza się po prostu, że warsztat nie jest w stanie lub po prostu nie chce tych czy innych wymagań spełniać – potwierdza Rafał Kobza, kierownik ds. technicznych i szkoleń oraz koordynator sieci Liqui Moly Pro Line Serwis.
Tu wspomnijmy, że rok 2023 był dla struktur LM PLS wyjątkowo udany, skoro udało się zrealizować bardzo ambitny cel, tj. przyjęcie 100 nowych warsztatów. Co było skutecznym wabikiem? Realne potrzeby kierowców i mechaników – wszak współczesne silniki wymagają profilaktyki, dzięki której kierowcy są w stanie uniknąć drogich napraw, a warsztaty mogą świadczyć proste i wysokomarżowe usługi – ale również atrakcyjny program wsparcia sprzedaży. W ramach takich umów motywacyjnych dla nowych członków w zeszłym roku przyznano blisko 5000 nagród.
– Oczywiście sukces nie byłby możliwy, gdyby nie liczne działania marketingowe, wsparcie naszych influencerów, a przede wszystkim organiczna praca zespołu handlowców – dodaje Rafał Kobza.
Wiadomo, że ten akurat model biznesowy zakłada specjalizację przede wszystkim w kwestii dynamicznej wymiany oleju w przekładniach automatycznych. Podobnie skądinąd zresztą jest w sieci MaXserwis, gdzie przybywa warsztatów świadczących usługi dynamicznej wymiany oleju w automatycznych skrzyniach biegów. Ale też kalibracji ADAS.
– Klientów na realizację tych usług wciąż nie jest przesadnie dużo, zatem na inwestycje w odpowiedni sprzęt nadal decyduje się mniej niż połowa uczestników sieci. Spowodowane jest to faktem, że jesteśmy jednym z najmłodszych graczy na tym rynku i wciąż mamy dzięki temu wiele do zaoferowania. Główny profil działalności pozostaje niezmienny, jest nim ogólna mechanika i diagnozowanie usterek układów elektronicznych – zauważa Aleksandra Ochęduszko. – Hasło przewodnie sieci MaXserwis brzmi „Najlepszy wśród warsztatów” – nie bez powodu! Wśród naszych uczestników jest wielu utytułowanych fachowców, którzy wygrywają liczące się konkursy branżowe. Zamiast wymieniać przykłady, warto wspomnieć, że rokrocznie w konkursie AP Expert, organizowanym przez Auto Partner SA, do ścisłego finału trafia kilku przedstawicieli sieci MaXserwis!
Jedno jest pewne. Jeśli przyjąć za Q Service Castrol, że pod koniec ubiegłego roku w Polsce funkcjonowało ponad 22 tys. warsztatów samochodowych, to wynika z tego, że rocznie znika z rynku ponad setka biznesów – najczęściej związanych z handlem oraz serwisowaniem i naprawą samochodów. Dobrze przyjąć do świadomości, że zarządzający sieciami dążą do tego, aby stać się liderem rynku. A miarą sukcesu są oczywiście (także) rosnące szeregi.
Rafał Dobrowolski
Komentarze (0)