Akademia

Akademia

ponad rok temu  28.05.2013, ~ Administrator - ,   Czas czytania 9 minut

Upraszczanie likwidacji szkód, czyli o aktualnych trendach wśród ubezpieczycieli
Ten numer “Nowoczesnego Warsztatu” znajdzie się w Państwa rękach tuż po zakończeniu IV Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych (26 marca br., Holiday Inn, Warszawa), cyklicznej imprezy organizowanej przez PIM, znanej m.in. z przydzielania nagrody “Złoty Zderzak” dla tej firmy ubezpieczeniowej, z którą współpracę w danym roku najwyżej ocenili przedstawiciele branży motoryzacyjnej. To moment, w którym może warto zwrócić uwagę na najnowsze informacje z zakresu współpracy branży motoryzacyjnej z ubezpieczeniową w zakresie rozliczania szkód.

Jak często nas to spotyka?
Jak wynika z sondażu CBOS (za PAP) przeprowadzonego w dniach 5-11 lutego br., na próbie losowej wynoszącej 1048 dorosłych mieszkańców Polski, co 8 Polak w ciągu ostatnich pięciu lat uczestniczył w jakimś wypadku drogowym, a co dziesiąty był uczestnikiem drobnej kolizji. Dwóch na stu ankietowanych (2 proc.) brało udział w wypadku, który spowodował znaczne szkody materialne, choć nikt nie odniósł w nim poważniejszych obrażeń. Natomiast co setny respondent (1 proc.) przeżył wypadek, w którym ktoś był ciężko ranny lub zginął.

Na każdych kilku Polaków jeden był w ciągu ostatnich 5 lat uczestnikiem wypadku lub kolizji drogowej.

Z policyjnych statystyk wynika – jak podaje CBOS – że w latach 2004-2008 doszło w Polsce do 244,5 tys. wypadków drogowych, w wyniku których ponad 310 tys. osób odniosło obrażenia ciała, a prawie 27,5 tys. osób straciło życie. 51 proc. uczestników wypadku stwierdziło, że po zdarzeniu nie było sporu o to, kto je spowodował, co czwarty badany (26 proc.) z tej grupy przyznał, że spisano odpowiednie oświadczenia dla ubezpieczyciela, i niemal tyle samo osób (25 proc.) odpowiedziało, że sprawę załatwiono między sobą bez spisywania oświadczeń ubezpieczeniowych. Dwie piąte uczestników wypadków (39 proc.) przyznało, że trzeba było wezwać policję. 3 proc. uczestników wypadków zadeklarowało z kolei, że sprawca uciekł z miejsca zdarzenia i nie można było go znaleźć.

Czy kierowcy są zadowoleni z rozliczenia szkody?
Po wypadku kierowcy naprawiają swoje samochody. Zwykle przynajmniej jedna strona (OC), a często obie (gdy jest też polisa AC) korzystają przy tym z polis ubezpieczeniowych. Rzecznik Ubezpieczonych ogłosił właśnie swój coroczny raport nt. składanych do niego skarg. “Gazeta Wyborcza” zatytułowała relację (16.02.2009 r.) z tego raportu “Przybywa skarg na ubezpieczycieli”, podtytuł “Polacy zasypują rzecznika ubezpieczonych skargami na towarzystwa ubezpieczeniowe (...)”, “Dziennik” przygotował (11.03.2009 r.) materiał pt. ”Odszkodowanie musisz sobie wywalczyć”, podtytuł “Gwałtownie rośnie liczba skarg na ubezpieczycieli (...)”. Natomiast Polska Izba Ubezpieczeniowa skwitowała raport rzecznika komunikatem pt. “Znikoma liczba skarg na ubezpieczycieli” i oceniła, że liczba klientów niezadowolonych z usług ubezpieczeniowych “od lat utrzymuje się na znikomym poziomie”. Prawdopodobnie każdy już teraz wie, z którą z tych ocen się solidaryzuje. Od strony matematycznej wyjaśnię, że oceniający negatywnie działalność firm ubezpieczeniowych podnoszą fakt corocznego wzrostu liczby skarg, natomiast firmy ubezpieczeniowe bronią się argumentem, iż liczba skarg odniesiona do liczby sprzedanych polis wynosi ułamek procenta.

Liczba skarg składanych do Rzecznika Ubezpieczonych wzrosła w 2008 roku o 10 proc. Jednak tylko mały odsetek z nas decyduje się na taki krok. Jest tak dobrze, czy tak źle?

Podajmy parę liczb z raportu Rzecznika. Liczba skarg w 2008 wzrosła o 10 proc. w stosunku do roku 2007. Najliczniejsza grupa skarg – 4930, tj. 65 proc., dotyczyła ubezpieczeń komunikacyjnych, a wśród nich najwięcej skarg odnotowano na obowiązkowe ubezpieczenie OC posiadaczy pojazdów mechanicznych – 3343 skargi (44 proc.).
Tak jak w latach poprzednich, zdecydowanie dominowały zarzuty zawarte w trzech grupach problemów:
- sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia – 3176 skarg (42 proc.),
- oddalenia roszczenia zgłaszanego z tytułu umowy ubezpieczenia – 2061 skarg (27 proc.),
- opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym – 959 skarg (13 proc.).

W wyniku interwencji Rzecznika Ubezpieczonych w 2008 r. łącznie w odniesieniu do 2191 skarg nastąpiła zmiana stanowiska na korzyść skarżącego, co stanowiło 41 proc. wszystkich spraw zakończonych, w tym 110 spraw zostało uznanych w drodze wyjątku (2 proc.). Najwięcej skarg złożono na PZU, ale to nadal największy ubezpieczyciel w kraju. Natomiast po odniesieniu liczby skarg do udziałów ubezpieczyciela na rynku, znowu najgorsza jest okazała się (za cytowaną już “Gazetą Wyborczą” z 16.02.2009 r.) w 2008 roku Warta. Nie najlepiej wypadają też np. Compensa, HDI Asekuracja, Link4.

KNF ukarało ubezpieczyciela za opieszałość
Sporym echem w środowisku ubezpieczeniowym odbiło się precedensowe nałożenie przez Komisję Nadzoru Finansowego na HDI Asekuracja kary pieniężnej za opieszałość w załatwieniu sprawy odszkodowawczej. To pierwszy przypadek, by nadzór ukarał firmę za opóźnienie wypłaty odszkodowania. Oddajmy głos relacji w “Rzeczpospolitej” (13.02.2009 r.): “Nadzór bierze się za ubezpieczycieli, którzy przeciągają wypłaty świadczeń z komunikacyjnych OC. Pierwsza kara trafiła na HDI Asekuracja. Firma ma zapłacić 10 tysięcy złotych kary za to, że przekroczyła ustawowy 30-dniowy termin wypłaty świadczeń z OC. Pod lupą jest jeszcze osiem innych towarzystw. - Zgromadziliśmy ponad 200 spraw, w których stwierdzone jest opóźnienie wypłaty z OC komunikacyjnego - mówi “Rzeczpospolitej” Łukasz Dajnowicz, rzecznik Komisji Nadzoru Finansowego. Nie chce zdradzić nazw firm, które zagrożone są podobną karą. Od ponad roku komisja ma prawo do karania firm ubezpieczeniowych za opóźnianie wypłaty odszkodowania z polis odpowiedzialności cywilnej. Teraz po raz pierwszy skorzystała z niego. 8 firm ma postępowania w nadzorze o opóźnianie wypłat z komunikacyjnych polis OC. HDI nie zamierza odwoływać się od decyzji nadzoru i uznaje słuszność kary. - Jesteśmy drugim ubezpieczycielem komunikacyjnym w Polsce i rocznie wypłacamy ponad 116 tysięcy szkód – mówi “Rz” Stanisław Godlewski, prezes HDI Asekuracja. Wyjaśnia, że na taką liczbę odszkodowań może zdarzyć się pojedyncze opóźnienie. Dodaje, że zwolniony został pracownik i dyrektor placówki firmy, w której doszło do naruszenia przepisów.”

Wszyscy jesteśmy zaskoczeni. Z opóźnianiem wypłaty odszkodowania stykamy się na co dzień. Tymczasem pierwszy raz KNF nałożył karę pieniężną za takie przewinienie na ubezpieczyciela. Czy to coś poprawi?

Będzie lepiej?

Jak donosi “Dziennik Ubezpieczeniowy” z 10.02.2009 r. likwidatorzy pracują nad edukacją.
- W tym roku powinny zakończyć się prace nad programem edukacyjnym likwidatorów szkód ubezpieczeniowych, który miałby w przyszłości obowiązywać w krajach UE. Od listopada 2007 r. zespół niezależnych likwidatorów szkód ze stowarzyszeń z 7 krajów: Wielkiej Brytanii, Austrii, Niemiec, Portugalii, Holandii, Danii oraz Polski pracuje nad programem edukacyjnym likwidatorów szkód ubezpieczeniowych. Celem projektu jest przede wszystkim pomoc merytoryczna dla niezależnych likwidatorów szkód w krajach, w których zawód niezależnego rzeczoznawcy ubezpieczeniowego jest czymś nowym – wyjaśnia Paweł Kamiński, wiceprezes Stowarzyszenia Niezależnych Ekspertów Likwidacji Szkód, który bierze udział w pracach.

W systemie edukacji (i dodajmy rekrutacji) likwidatorów szkód bardzo wiele pozostaje jeszcze do poprawy.

Prace nad programem są też okazją do porównania sytuacji likwidatorów w różnych krajach. - Od strony przygotowania zawodowego w danej specjalności, np. inżynierskiego, polscy likwidatorzy prezentują na ogół dobry poziom – mówi Paweł Kamiński. Zaraz jednak dodaje, że od strony ubezpieczeniowej czy też umiejętności interpersonalnych, szczególnie negocjacyjnych, właściwie brak jest ośrodka szkoleniowego lub szkoły, która w sposób zorganizowany, oparty właśnie o program edukacyjny, mogła przygotowywać „zawodowych likwidatorów”. - Generalnie można przyjąć, że w branży ubezpieczeniowej wielu krajów pracują fachowcy, którzy ukończyli szkoły ubezpieczeń – mówi Paweł Kamiński i dodaje: W Polsce jeszcze nadal nie jest to standardem. Często osoby o rozmaitych zawodach po prostu „trafiają” do towarzystw ubezpieczeniowych.

Jest tendencja do upraszczania procedur
Jak wynika z materiałów przedstawionych 15.12.2008 r. podczas konferencji “Trendy na rynku ubezpieczeń”, z przeprowadzonego badania wynika, że już 75 proc. ankietowanych przez Sollers Consulting ubezpieczycieli deklaruje stosowanie “uproszczonych” metod likwidacji szkód komunikacyjnych. W badaniu udział wzięło 13 ubezpieczycieli (PZU, Ergo Hestia, Warta, Allianz, HDI Asekuracja, Compensa, Uniqa, Generali, PTU, Benefia, PZM, CU Direct, Liberty Direct) działających na polskim rynku oraz UFG. Jednym z głównych wniosków badania jest to, że każda z firm ubezpieczeniowych ma własne standardy likwidacji szkód, co znacznie utrudnia porównanie obecnych na rynku praktyk – problem pojawia się już w chwili, kiedy próbuje się zdefiniować pojęcie metody “uproszczonej”. Część z ubezpieczycieli twierdzi, że jest to po prostu likwidacja szkody za pośrednictwem operatora call lub rzeczoznawcy; inni, że jest to wypłata odszkodowania w ciągu siedmiu dni z jednymi oględzinami; inni z kolei, że jest to likwidacja z zastosowaniem mniejszej liczby dokumentów i procedur.

Wszyscy są już zmęczeni i chcieliby “upraszczać” likwidację szkód. Na razie jednak jeszcze nie ustalono nawet co to znaczy “upraszczać”.

Zgodnie z wynikami przeprowadzonego badania, obecnie 40 proc. odszkodowań jest wypłacanych w ciągu dwóch tygodni, 24 proc. do czterech tygodni, pozostałe 36 proc. poszkodowanych czeka na świadczenie dłużej niż cztery tygodnie. Ankietowani ubezpieczyciele twierdzą, że likwidacja szkody w czasie dłuższym niż cztery tygodnie zazwyczaj spowodowana jest przetrzymywaniem dokumentów przez firmy leasingowe, banki, sądy i policję. Większość badanych ubezpieczycieli deklaruje skrócenie czasu procesu likwidacji szkód – 10 proc. chce skrócić go w swojej firmie dla większości przypadków do 1 tygodnia, 30 proc. natomiast do 2 tygodni.

Próby usprawnienia rozliczeń pomiędzy ubezpieczycielami
Jak podaje “Gazeta Prawna” (16.03.2009 r.), pod auspicjami Stowarzyszenia “Pro Motor” większe towarzystwa debatują nad wdrożeniem systemu wzajemnej współpracy pozwalającej poszkodowanemu z OC sprawnie likwidować szkodę poprzez swojego własnego ubezpieczyciela (który następnie regresem odzyska odszkodowanie od ubezpieczyciela sprawcy), zamiast zgłaszać się samemu do ubezpieczyciela sprawcy.

Upraszczać, upraszczać, upraszczać. Ubezpieczyciele chcą np. uprościć wzajemne rozliczenia regresowe. Na tym wszyscy zyskamy wygodę. Czy się uda?

Na spotkaniu 9 marca br. pojawili się przedstawiciele Biura Rzecznika Ubezpieczonych, UFG, PZU, Warty, PTU, HDI, Generali i spółek z grupy VIG. Ustalenie zasad wzajemnych rozliczeń znacznie ułatwiłoby tryb postępowania wobec poszkodowanych oraz zapobiegło sporom sądowym związanym z regresami. Wstępnie ustalono, że zasady postępowania z roszczeniem regresowym zależne będą od wysokości kwot odszkodowań wypłaconych w konkretnych szkodach w ramach dobrowolnych ubezpieczeń komunikacyjnych. Zaproponowano trzy przedziały kwotowe:
- do 2 tys. zł – ubezpieczyciel poszkodowanego przekazuje tabelę z danymi dotyczącymi szkody do ubezpieczyciela sprawcy. Ten uznaje roszczenie bez przeprowadzania analizy sprawy pod kątem zakresu odpowiedzialności gwarancyjnej i wysokości wypłaconego odszkodowania. Przelew realizowany jest w ciągu 14 dni od otrzymania roszczenia.
- od 2 do 5 tys. zł – sposób występowania i postępowania identyczny, jak w przypadku roszczenia do 2 tys. zł. Dodatkowo do tabeli z danymi są dodane załączniki w postaci skanowanych dokumentów (zgłoszenie szkody, dokument potwierdzający odpowiedzialność, specyfikacja kosztów naprawy pojazdu lub kosztów w szkodzie całkowitej, rachunek lub faktura potwierdzająca poniesione koszty holowania lub parkowania, dowód wypłaty odszkodowania).
- powyżej 5 tys. zł – ubezpieczyciel poszkodowanego przekazuje ubezpieczycielowi sprawcy szkody kompletne akta szkodowe. Ubezpieczyciel sprawcy szkody może weryfikować wypłacone odszkodowanie pod kątem uznania roszczenia w zakresie odpowiedzialności gwarancyjnej i wysokości odszkodowania, a w szczególności dokonywać oceny uwzględnionych cen części oraz rozmiaru szkody w kontekście okoliczności jej zaistnienia, z tym że, gdy różnica jest mniejsza niż 10 proc. i równocześnie mniejsza niż 2 tys. zł, ubezpieczyciel sprawcy szkody uznaje wysokość odszkodowania ustalonego przez ubezpieczyciela poszkodowanego

Zgodnie z projektem, strony umowy nie będą ingerować w wysokość stawek roboczogodzin przyjętych w rozliczeniach szkód. Wkrótce spotkania robocze ekspertów firm ubezpieczeniowych.

Zmiany likwidacji w Warcie
Warta próbuje coś poprawić. Od kwietnia 2009 r. likwidację szkód Warty ma obsługiwać Warta 24 Plus. W jej strukturach zostaną uruchomione dwa Centra Likwidacji Szkód – w Katowicach i Lublinie, które wspólnie stworzą Centrum Alarmowe Warty (CAW) oraz Centrum Obsługi Rzeczoznawczej (COR) i będą przyjmować zgłoszenia oraz obsługiwać szkody z całego kraju. CAW będzie odpowiedzialne za całościową obsługę klienta w procesie likwidacji – od zgłoszenia szkody – za udzielenie wszelkich informacji i pomoc klientowi (np. assistance), aż do likwidacji szkody i wypłaty odszkodowania. Likwidator CAW będzie miał uprawnienia do przygotowywania wyceny szkody. Natomiast COR zajmie się oględzinami, wyceną szkód oraz współpracą z firmami zewnętrznymi, szczególnie z warsztatami samochodowymi. W wielu przypadkach rzeczoznawcy COR będą również podejmować samodzielnie decyzje o wypłacie odszkodowania.

Image Warty w branży motoryzacyjnej stracił w ostatnich latach. Teraz Warta próbuje to odrobić. Czy się to szybko uda?

Kolejna zmiana to poszerzenie sieci warsztatów współpracujących oraz intensyfikacja tej współpracy polegająca np. na uprawnieniu warsztatów do tzw. samolikwidacji szkody, czyli naprawy pojazdu bez konieczności oględzin ze strony ubezpieczyciela.

Podsumowanie
Jak widać, sytuacja w dziedzinie likwidacji ubezpieczeniowych szkód komunikacyjnych zmienia się tak dynamicznie, że pewnie jeszcze nieraz przyjdzie nam wracać do tego tematu.


Adrian R. Sklorz AUTO-ELEMENTS (www.element.com.pl) analityk Fundacji MULTI-EXPERT (www.expert.org.pl)

Komentarze (0)

dodaj komentarz
    Nie ma jeszcze komentarzy...
do góry strony