- W radzeniu sobie z poirytowanym klientem-rozmówcą jedyną dopuszczalną formą obsługi, która zapewnia polubowne rozwiązanie sprawy, jest proaktywność – mówi Tamara Bieńkowska, psycholog biznesu. - Bierna obsługa jest najgorszym, co w takiej sytuacji możemy zastosować, a konfrontacje bezpośrednie z właścicielem pojazdu, związane z naprawami powypadkowymi, do trudnych z pewnością należą. Bierność zwiększa irytację klienta i zraża go do naszej firmy – zwykle raz na zawsze. Dlatego proaktywnie obsługując klienta, dajemy mu odczuć, że bardzo zależy nam na tym, aby mu pomóc i tym samym znacznie skuteczniej zaspokajamy jego szczególną w tej sytuacji potrzebę.
Wyróżnia się trzy poziomy obsługi klienta. Najgorszym jest tzw. obsługa bierna, którą można scharakteryzować takimi określeniami, jak: uległość, brak istotnych kwalifikacji, brak aktywności.
- Charakterystyczne zachowania osób obsługujących w sposób bierny to: niedbałość o potrzeby klienta, niereagowanie na sygnały werbalne i niewerbalne klienta, brak zaangażowania w realizację jego potrzeb, brak uprzejmości – wymienia Tamara Bieńkowska.
Na nieco wyższym poziomie, aczkolwiek wciąż tworząc niezbyt dobry wizerunek dla firmy, jest obsługa tzw. przeciętna – niesatysfakcjonująca, gdyż osoba go świadcząca wykonuje minimum tego, co powinna w ramach swojej pracy.
Idealną postawą jest obsługa proaktywna – mimo że stanowiąca istotny element marketingu, to stosowana rzadko...
Jak należy rozumieć wspomniane pojęcia? Jak stosować je, by zwiększyć zainteresowanie naszymi usługami? Szerzej o tych aspektach – podczas VII Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych (13-14 listopada br., Warszawa, Hotel Sofitel Warsaw Victoria, ul. Królewska 11).
Więcej na: www.konferencjamotoryzacyjna.pl
Komentarze (0)