Najlepszy i najtańszy sposób na reklamę warsztatu samochodowego to zadowolony klient. Statystycznie, jeden zadowolony klient powie o tym czterem osobom. Aby mieć takich klientów, poza dobrą jakością usług, trzeba też zwrócić uwagę na kilka, pozornie tylko nieistotnych szczegółów.
1. Komunikacja z klientem i zrozumienie jego potrzeb
Najczęściej jest tak, że mechanik odbiera kluczyki od samochodu, pyta klienta, co dzieje się z autem, umawia na odbiór i żegna z kierowcą. Tymczasem warto z klientem porozmawiać. Zwracajmy się do niego grzecznościowo, ale personalnie, np. Panie Marku. To skraca dystans i buduje zaufanie. Kierowcy należy też nie tylko wytłumaczyć, co należy naprawić w aucie, ale też wyjaśnić przyczynę i podpowiedzieć, jak uniknąć tego typu awarii w przyszłości.
2. Pamiętaj – to, o co klient prosi, nie zawsze jest tym, czego rzeczywiście potrzebuje
Przykładów jest mnóstwo i każdy mechanik z pewnością zna takie historie. Klient przyjeżdża z prośbą o naprawę lub wymianę konkretnej części, nie zdając sobie sprawy, że to nie rozwiąże problemu (np. samochód traci moc, a klient jest przekonany, że wystarczy wymiana pompy paliwa lub filtra i taką usługę zamawia). Warto zwrócić uwagę, że niekoniecznie rozwiąże to problem. Jeżeli tego nie zrobimy, a samochód po opuszczeniu warsztatu nadal nie będzie osiągał wcześniejszej pomocy, klient błędnie pomyśli, że usługa została wykonana niewłaściwie.
3. Jeśli to możliwe, powiedz klientowi jakie problemy z autem mogą wystąpić w najbliższym czasie
Klienci nie mają odpowiedniej wiedzy i nie zawsze to, co wydaje się oczywiste dla mechanika, jest oczywiste dla kierowcy. Jeśli klient przyjeżdża z konkretną sprawą, warto zwrócić mu uwagę na inne, potencjalne zagrożenia, które dostrzegamy. Jeśli klient zdecyduje się od razu na naprawę, powiększymy sprzedaż. Jeśli nawet nie zdecyduje się, zdobędziemy w jego oczach status eksperta, kiedy usterka faktycznie wystąpi w najbliższym czasie.
Na podstawie autologica.com
Komentarze (0)