Audyt obejmował trzynaście marek, z których każda miała możliwość uzyskania 1000 punktów w ramach dwóch form kontaktu z serwisami – umówienia telefonicznego i wizyty w serwisie. W tegorocznej edycji projektu, z wynikiem 826 punktów, liderem jakości obsługi klienta w serwisie została marka Renault.
Audytowi poddano nie tylko jakość obsługi w samym serwisie, ale również jakość obsługi podczas telefonicznego umówienia na wizytę w serwisie oraz porównanie możliwości umówienia się na wizytę drogą elektroniczną. Tak zebrany materiał wzbogacony został opinią klientów badanych marek z przeprowadzonych dyskusji grupowych.
Marki podzielone zostały na trzy grupy pod względem spełnienia standardów jakości obsługi klientów:
Grupa zielona (wynik powyżej 700 punktów) to wysoki standard obsługi klienta. Oprócz Renault do grupy załapały się takie marki, jak: Citroen, Peugeot, Ford i Toyota.
Grupa żółta (od 600 do 700 punktów) – serwisy tych marek oferują średni w ramach badanej grupy marek standard obsługi. Marki w tej grupie to: VW, Hyundai, Skoda i Nissan.
Marki, w których serwisach oceniane procedury i standardy stosowane są w stopniu najniższym, to grupa czerwona (poniżej 600 punktów). W grupie tej znalazły się marki takie jak: Fiat, Opel, Kia i Chevrolet.
- Warte podkreślenia jest, że wszystkie badane marki uzyskały wynik powyżej 500 punktów – mówi Michał Roszkowski, Account Director w TNS Polska. - Oznacza to, że podstawowe standardy są zachowane we wszystkich serwisach, a różnice wynikające z punktacji związane są głównie z procedurami mającymi istotny wpływ na poziom satysfakcji i lojalności klientów, co potwierdzili sami klienci badanych marek w dyskusjach grupowych, które stanowiły jeden z elementów projektu
Jak potwierdziło badanie, widoczny jest znaczny wzrost zainteresowania formą kontaktu elektronicznego z serwisem – zarówno po stronie klientów, jak i niektórych marek (z których te, które starają się wyznaczać standardy dla rynku i szybko reagować na potrzeby klientów wprowadziły specjalne formularze online). Choć taką możliwość oferowała blisko połowa badanych serwisów, zdarzały się przypadki, że z niektórymi serwisami wylosowanymi do badania nie było możliwości skontaktowania się poprzez Internet w ogóle. Warto zaznaczyć, że próba umówienia się na wizytę w serwisie drogą elektroniczną nie zawsze była skuteczna. Blisko jedna trzecia serwisów, do których rozesłane zostały zapytania elektroniczne, nie odpowiedziała na nie w żaden sposób.
Komentarze (0)