Opublikowany niedawno raport McKinsey, zatytułowany The Changing Aftermarket Game, sugeruje, że cyfrowe produkty i usługi będą miały coraz większy udział w ogólnej wartości rynku wtórnego. Przewiduje się, że ich udział w przychodach wzrośnie trzykrotnie, m.in. dzięki urządzeniom telematycznym, czujnikom i wyświetlaczom.
Digitalizacja może wpłynąć nie tylko na części i serwis, ale także na sposób obsługi klienta. Ponieważ coraz popularniejsze stają się usługi zamawiane za pomocą Internetu, kierowcy również zaczną zwracać się w jego stronę, np. w celu zakupu części lub usług.
„Świadczenie usług od 9 do 17 powoli przechodzi do historii – przyzwyczailiśmy się już np. do zamawiania artykułów spożywczych o dowolnej porze i do szybkiej dostawy w wybranym przez nas terminie. To samo stanie się z naprawami pojazdów, ponieważ kierowcy będą oczekiwać podobnych usług, świadczonych 24h na dobę. Niezależne warsztaty mogą skorzystać z tego trendu, oferując całodobową obsługę, np. możliwość pozostawienia pojazdu w warsztacie w dowolnym momencie lub serwis zdalny” – mówi Luca Govean.
Mobilność jako usługa (MaaS)
Wraz z nowym rodzajem pojazdów pojawia się nowy model własności. Przewidywany zwrot w kierunku pojazdów autonomicznych sprawi, że tradycyjny model, w którym samochód posiada się na własność, stanie się przeszłością. W zamian pojawią się floty autonomicznych pojazdów, z których będzie można korzystać w ramach mobilności jako usługi (MaaS). Floty zapewnią bardziej stabilny strumień dochodów dla niezależnych warsztatów, ale zazwyczaj wymagają one niższych kosztów obsługi i najwyższej jakości części, co zmusi warsztaty do zmiany swoich modeli biznesowych.
Ta nowa forma mobilności dostarczy danych Big Data, które niezależne warsztaty będą mogły wykorzystać. „Regularnie analizując dane generowane przez pojazdy klientów, można dogłębnie zrozumieć zachowania, preferencje i potrzeby klientów i wykorzystywać te informacje do dostosowywania kampanii marketingowych i ofert serwisowych” – wyjaśnia Luca Govean.
Wspomniane dane mogą okazać się cenne nie tylko w relacjach z klientami, ale również w kształtowaniu nawyków zakupowych warsztatu. Wielu dużych dystrybutorów już analizuje ogromne zbiory danych, aby sprzedawać produkty powiązane z poprzednimi zamówieniami i pomagać warsztatom uzyskać jak najlepszą cenę części. To z kolei sprawia, że warsztaty oszczędzają podczas zamawiania części i zarabiają, sprzedając je klientom po wyższej cenie.
Dostęp do klienta
Przyszłość rynku części zamiennych, w której łączą się różne technologie, jest ekscytująca, ale największym wyzwaniem dla niezależnych warsztatów pozostaje problem, z którym zmagają się od dziesięcioleci – dostęp do klienta.
„Z jednej strony coraz więcej dystrybutorów posługujących się systemem franczyzowym stara się związać ze sobą klienta za pomocą umów serwisowych, a z drugiej wciąż wzrasta liczba stron internetowych dostawców usług, które pełnią funkcję pośrednika między warsztatem a jego klientami. Dlatego coraz trudniej jest oferować niezależne usługi. Rozwiązaniem jest skuteczny marketing i oferowanie usług, których jakość znacznie przewyższa konkurencję. Odpowiednie wyposażenie, części, obsługa i lokalizacja – wszystko to ma znaczenie” – podsumowuje Luca Govean.
Żyjemy w czasach, w których klient ma wręcz nieograniczony wybór. Największym zagrożeniem dla niezależnych warsztatów jest brak bezpośredniego dostępu do klienta, co uniemożliwia im zbudowanie długoterminowych relacji. Z tego powodu niezależne warsztaty powinny bardziej niż kiedykolwiek skupić się na nowych technologiach i trendach.
„Niezależne warsztaty nie mogą pozwolić sobie na odrzucanie zleceń wynikające z tego, że nie nadążają za zmianami w branży motoryzacyjnej. Inwestowanie w ludzi, umiejętności i wyposażenie jest koniecznością. Dzięki ścisłej współpracy z głównymi producentami części i dotrzymywaniu kroku rynkowym nowościom, mechanicy mogą zawsze wyprzedzać potrzeby konserwacyjne i serwisowe swoich klientów. Wykorzystując różne technologie i cyfryzację, niezależne warsztaty mogą świadczyć bardziej zindywidualizowane usługi, przewidywać termin konserwacji pojazdu i zapewniać klientowi wsparcie przez cały cykl życia auta” – wyjaśnia Luca Govean.
Choć niektóre z opisanych trendów mogą wydawać się bardzo odległe, branża rozwija się w takim tempie, że tak naprawdę nigdy nie wiadomo, co przyniesie jutro. Dlatego kluczowym zadaniem niezależnych warsztatów jest trzymanie ręki na pulsie i szybkie reagowanie na zmiany.
Komentarze (0)