Efektywność (wyrażana najczęściej w procentach), czyli stosunek liczby godzin sprzedanych do liczby godzin przepracowanych, jest wskaźnikiem, który pozwala na pokazanie, z jaką średnią skutecznością pracują mechanicy w stosunku do czasu normatywnego, przeznaczonego na daną czynność serwisową. Dany wymiar efektywności prezentuje więc, czy mechanik jest bardziej efektywny niż przewidują to normy. Wskazuje to pośrednio, czy serwis, sprzedając klientowi liczbę roboczogodzin według normatywów czasu pracy, może wygenerować oszczędności czasowe na przeprowadzenie dodatkowych czynności naprawczych.
Wskaźnik ten zobrazuje:
- w stosunku do konkretnego mechanika: jego wiedzę, umiejętności i zaangażowanie w wykonywanie czynności naprawczych i obsługowych, a więc coś, co stanowi o jego kwalifikacjach;
- w stosunku do wszystkich mechaników na zmianie i w serwisie: porównanie kwalifikacji tych pracowników w celu znalezienia ich słabszych stron, niedostatków wiedzy na temat konkretnych napraw, braku doświadczenia, ale też braku motywacji do bardziej efektywnej pracy; znalezienie tych przyczyn bardzo często prowadzi do szybkiego i sprawnego ich wyeliminowania, a w okresie przejściowym do powierzania pracownikowi takich czynności serwisowych, przy których wykonywaniu jego efektywność była dotychczas największa;
- w odniesieniu do okresów takich jak miesiąc, kwartał lub rok: rozkład efektywności całego serwisu (już nie poszczególnych mechaników) w zależności od obciążenia pracą; pozwala to na ustalenie docelowej wymaganej średniej efektywności serwisu.
Gdzie należy szukać przyczyn niskiej efektywności? W każdym serwisie czynniki te mogą być (i będą) inne. Chociaż z pozoru wydawać by się mogło, że wskaźnik jako coś mierzalnego (i wyrażonego w procentach) powinien jednoznacznie wskazywać problem, to tak do końca nie jest. Jeśli nawet dysfunkcja została zidentyfikowana i nazwana „zbyt niską efektywnością”, to jednak jej podstawowe przyczyny i sposób ich zwalczania oraz zapobiegania im mogą nie być tak łatwo wymierzone.
Przyczyn niskiej efektywności można i należy poszukiwać zarówno w materialnych, jak i niematerialnych aspektach pracy serwisu. Oto wybrane i być może główne, z pewnością jednak nie wszystkie, przyczyny niskiej efektywności:
- powierzchowna wiedza, umiejętności i doświadczenie zawodowe mechaników;
- nieodpowiedni poziom wyposażenia serwisu w narzędzia podstawowe i specjalistyczne oraz w sprzęt kontrolny i diagnostyczny;
- niska jakość świadczonych usług: nieprawidłowa diagnoza, powroty i poprawki wynikające z reklamacji klientów;
- zły podział pracy pomiędzy mechaników;
- złe kodowanie czasu sprzedanego w systemie DMS;
- brak motywacji, w tym motywacyjnego systemu wynagrodzeń.
Wymienione wyżej elementy obrazują, jakie są powody niskiej efektywności serwisu. Analizując je, należy zastanowić się, czy posiadana wiedza i doświadczenie pozwalają osobie zarządzającej podejmować decyzje co do występowania konkretnych przyczyn. Powierzchowną wiedzę i niskie umiejętności można ocenić poprzez analizę systemu szkoleń oraz skoncentrowaną na szczegółach obserwację wykonywanych przez mechaników czynności obsługowych. Jeszcze prościej ocenić można poziom wyposażenia. Trudniej będzie zapewne z ustaleniem, czy jeden komputer diagnostyczny wystarczy, czy może liczba napraw wymagających diagnostyki takim urządzeniem jest na tyle duża, że potrzeba już dwóch.
Niska jakość świadczonych usług może wynikać z powierzchownej wiedzy i braku umiejętności mechaników, ale przyczyną może być również brak kontroli nad nimi. Pracownicy pozostawieni samym sobie, bez nadzoru, bez merytorycznej pomocy, bez kontroli międzyoperacyjnej przy naprawach rozległych i bardziej skomplikowanych lub o wysokim stopniu złożoności, mają naturalną tendencję do uproszczeń. Czasami, niestety, odbywa się to kosztem jakości wykonania usługi. Zdarza się (chociaż w prawidłowo zarządzanym serwisie nie powinno), że osoby kierujące bieżącą pracą i jej rozdziałem pomiędzy mechaników dokonują przydziału zadań w zależności od czasu trwania lub opłacalności usługi, a nie zawsze zgodnie z umiejętnościami podległych pracowników. Prowadzi to w skrajnych przypadkach do tworzenia się podziału na „lepsze” i „gorsze” prace lub, co jeszcze groźniejsze, na „lepszych” i „gorszych” pracowników. Zawsze jednak dzieje się to ze szkodą dla serwisu, a w konsekwencji również ze stratą dla klienta.
Najgroźniejszą grupę przyczyn stanowią te, które wynikają z motywacji do pracy, a raczej z jej braku. To złożone zagadnienie, ale poddające się analizie. Utraconą przez pracowników motywację odzyskać jest jednak dużo trudniej, niż codziennie i systematycznie pracować nad jej utrzymaniem.
Maciej Brzeziński
Motomarketing.pl
Komentarze (0)