Metoda „problem-rozwiązanie”. Tak jak wspomniałem wcześniej, w obszarze prezentacji występuje wiele metod i strategii. Okazuje się, że ważne jest, aby prezentacja niosła w sobie odpowiedzi na pewne pytania.
W kontekście obsługi klienta w warsztacie samochodowym ważnym aspektem jest to, że ludzie bardzo często przyjeżdżają tam, aby rozwiązać problemy związane z pojazdem i w związku z tym nierzadko zmuszeni są do podejmowania na miejscu szybkich decyzji dotyczących zakupu. Jeżeli mamy do czynienia z taką sytuacją, to prezentacja produktu lub usługi powinna zawierać odpowiedzi na poniższe pytania:
- Jaki jest problem? Na czym on polega?
- Dlaczego jest on ważny?
- Jakie są możliwości jego rozwiązania?
- Jak proponowany produkt lub usługa jest w stanie rozwiązać dany problem?
- Co mi to da?
To podejście związane jest z założeniem, że ludzie najszybciej decydują się na zakup, jeżeli widzą w nim rozwiązanie swoich problemów. Możemy zatem nazwać tę metodę „problem-rozwiązanie”.
Scenka
Prześledźmy poniższą scenkę.
- Dzień dobry.
- Dzień dobry.
- Mam problem z odpaleniem samochodu... może to rozrusznik.
- Na czym ten problem konkretnie polega?
- Najkrócej mówiąc, kręci, kręci i kręci, ale nie odpala... Zły jestem, bo to zazwyczaj dzieje się, kiedy mi się śpieszy!
- Tak to często bywa. Wiem, o czym pan mówi. Złośliwość rzeczy martwych. Co charakterystycznego jeszcze pan zauważył?
- Co jeszcze...? No może to, że czasami zapali od razu, a czasami mija bardzo długi czas, zanim zaskoczy.
- Czyli są takie sytuacje, kiedy samochód zapala od razu oraz takie, że akumulator kręci, a samochodu nie można odpalić, czy tak?
- Dokładnie tak.
- Czy jeszcze coś?
- Hmm... nie, to już wszystko.
- Na co jeszcze chciałby pan zwrócić uwagę?
- To już wszystko.
- OK. Zaraz wjadę na stanowisko numer 3 i poproszę kogoś, żeby natychmiast się tym zajął.
Po jakimś czasie.
- Mamy przyczynę. Ma pan uszkodzony przewód zapłonowy.
- O... hmm... chodzi mi o jak najtańszą naprawę. Możecie panowie oczyścić końcówki, sprawdzić jakoś.... Mam kłopoty finansowe.
- Teoretycznie wszystko możemy zrobić: oczyścić, zmierzyć lub też wymienić. Ale u pana przewód jest uszkodzony, więc proszę się zastanowić, czy jego naprawa, o ile w ogóle będzie możliwa, będzie się rzeczywiście panu opłacała?
- Co pan przez to rozumie?
- Koszty robocizny mogą być niewspółmierne do efektu i trudno dać gwarancję na taką naprawę, o ile w ogóle ktoś się jej podejmie. Poza tym nie wiadomo jeszcze w tej chwili, czy nie ma innych uszkodzeń i na ile czasu ta ewentualna naprawa panu wystarczy. To się nie będzie opłacało z żadnego punktu widzenia, również z powodu bezpieczeństwa pana i innych pasażerów. To nie są żarty, nawet jeśli zaoszczędzi pan 50 zł, to jest ryzyko, że spali się panu samochód, znam takie przypadki. Czy spotkał się pan z czymś takim?
- Nie, nigdy. Słyszałem, czytałem, ale sam nigdy nie miałem podobnej sytuacji.
- To bardzo dobrze i lepiej niech tak zostanie. Rozwiązanie jest bardzo proste – należy wymienić przewód. Ten, który chcę panu zaproponować, to produkt marki Sentech. Nigdy nie mieliśmy na nie reklamacji, a jesteśmy już długo na rynku. Przewody firmy Sentech w niczym nie ustępują zachodnim konkurentom, a niejednokrotnie są po prostu lepsze. Zagwarantuje to panu koniec kłopotów z odpalaniem samochodu, a może również nieco zaoszczędzi pan na paliwie, bo spalanie może nieco się zmniejszyć. Czyli proszę mi wierzyć, że to jest najoszczędniejsze i jedyne rozsądne rozwiązanie dla pana. Pańska inwestycja to 180 zł i w tym są koszty robocizny. Tu naprawdę nie ma się nad czym zastanawiać.
- Hm... 180 zł, no dobrze, niech będzie.
Ta scenka oddaje charakter struktury „problem-rozwiązanie”. Wydaje się, że są to dosyć łatwe i proste sytuacje, ale tak jak wszędzie, czekają na nas różne pułapki. Jeżeli możemy rozwiązać problem, to jest wielce prawdopodobne, że klient zdecyduje się na naszą propozycję, o ile tego dopilnujemy. Dopilnujemy, to znaczy nie stracimy jego koncentracji, będziemy angażowali go do tego, aby był aktywny, a nie pasywny i w końcu zaproponujemy mu po prostu kupno naszego produktu lub usługi. Zdanie: „Tu naprawdę nie ma się nad czym zastanawiać”, jest niczym innym jak skłonieniem klienta do podjęcia szybkiej decyzji. Sama prezentacja nie była zbyt długa, była także poprzedzona przygotowaniem, czyli zdobyciem informacji.
Chcę podkreślić jeszcze raz, że skuteczność zależy od tego, jak naszą ofertę dopasujemy do klienta, a nie do nas samych. Co to znaczy? Ważne jest to, żeby cała prezentacja była nie tylko zrozumiała, ale żeby pobudzała klienta. Pobudzać, czyli angażować można na różne sposoby. W tej scence pracownik serwisu mówił tylko tyle, ile było potrzeba i zadawał pytania, co wymuszało uwagę drugiej strony. To wpływało na fakt, że klient cały czas był aktywny. Łatwiej jest mu wówczas zdecydować się na zakup, niż jeśli byłby pasywny.
Ważne jest, żeby nie trzymać się kurczowo pewnych modeli prezentowania, ale elastycznie dostosowywać formę do potrzeb klienta. W powyższej scence prezentacja przybierała formę dialogu, ponieważ było to najlepsze rozwiązanie dla obydwu stron.
Maciej Matczak, Marcin Urbański
Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.
