Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż usług i części w warsztacie samochodowym, część 2” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Macieja Brzezińskiego, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Poprzednio pisaliśmy o podstawowych zasadach związanych z postawą i gestami w trakcie rozmowy z klientem. Pora na praktykę. Wyobraźmy sobie scenkę...
- Dzień dobry.
- Dzień dobry, chciałabym wymienić olej.
- Doskonale, proszę usiąść. Na jakim oleju pani jeździ i kiedy ostatni raz był wymieniany?
- Nie wiem. Mąż wyjechał do USA i mnie z tym zostawił (klientka krzyżuje ręce i odchyla się do tyłu, co świadczy o niezbyt dobrych emocjach).
- A jaki to samochód i z jakim silnikiem? Jaki ma przebieg? A może przyjechała pani tym samochodem?
- Tak, oczywiście (klientka cały czas siedzi tak samo).
- Wobec tego poproszę o dowód rejestracyjny i chodźmy do samochodu. Mamy dzisiaj ładną pogodę, więc z przyjemnością można wyjść na zewnątrz. (Doradca bierze od klientki dowód rejestracyjny i razem udają się do samochodu. Zmiana pozycji i ruch uruchamiają w klientce inne emocje.) Zaraz wszystko będziemy wiedzieli. Silnik benzynowy o pojemności 2 litrów... Czy mogę prosić o kluczyki?... Przebieg 61.481 km... Zajrzymy teraz pod maskę... Proszę spojrzeć, tu jest etykieta, którą mechanik umieścił podczas poprzedniej wymiany oleju. Wynika z niej, że olej był wymieniany ponad półtora roku temu przy stanie licznika 29.734 km. Czy ma pani może książkę przeglądów od tego samochodu?
- Nie wiem. Mąż zostawił mi ten samochód pół roku temu przed wyjazdem do USA.
- Dużo kilometrów przejechała pani od wyjazdu męża?
- Nie mam pojęcia. Nie liczyłam tego.
W biurze...
- Olej trzeba wymienić koniecznie i do tego w trybie pilnym. W takich samochodach jak ten producent przewiduje wymianę oleju maksymalnie co 30 tys. km lub co roku w zależności od tego, co nastąpi wcześniej. W pani przypadku na tym samym oleju samochód przejechał prawie 32 tys. km, a jednocześnie czas, jaki minął od wymiany, to półtora roku. Olej traci swoje właściwości w miarę jego eksploatacji (mówiąc to sprzedawca siedzi pochylony w kierunku klientki).
- Aha.
- Już sprawdzam, na kiedy możemy się umówić... Czy może pani przyjechać do nas jutro na godzinę 13.30? Wymienimy olej i filtr oleju. To potrwa około 30 minut.
- Tak, mogę przyjechać.
- Ustalmy jeszcze, jaki olej mamy przygotować. Mamy do dyspozycji kilka marek oleju w tej samej klasie lepkości 5W-30 odpowiedniej do silnika w pani samochodzie. Od razu wyjaśniam, że to oleje syntetyczne, wielosezonowe, dostosowane zarówno do warunków letnich, jak i zimowych, nawet przy silnych mrozach. Mogę zaproponować pani dość szeroką gamę olejów o porównywalnych parametrach.
- Znajomy mówił, że najlepszy jest... ten... no... zapomniałam.
- Wszystkie oleje, które prezentowane są w tamtej gablocie, są godne polecenia. Mogę powiedzieć natomiast, że ja mam samochód z dokładnie takim samym silnikiem jak pani. Stosuję olej X 5W-30 i jestem bardzo zadowolony. To nowoczesny olej o wysokich parametrach, zapewniający między innymi wydłużenie żywotności katalizatora, łatwy rozruch silnika zimą przy maksymalnej ochronie silnika, wydłużenie okresu eksploatacji silnika czy zmniejszenie emisji substancji toksycznych do środowiska. Przy tym cena tego oleju jest atrakcyjna.
- Mówi pan (klientka gładzi się po brodzie)...
- X 5W-30 to naprawdę świetny olej (następuje chwila milczenia).
- Czy wszystko będzie w jak najlepszym porządku z samochodem (klientka uśmiecha się i pochyla do przodu)?
- Tak, proszę mi zaufać.
- No dobrze (klientka siedzi lekko pochylona do przodu).
- W takim razie jutro o 13.30, zapisuję panią.
- Do widzenia panu, do jutra.
Ta scenka miała za zadanie zobrazować, w jaki sposób postawa ciała może świadczyć o emocjach i jaki może mieć to wpływ na rozwój rozmowy. Miała również pokazać, jak wpływać na klienta i na jego zmianę nastroju. W scence wystąpiły niektóre opisywane poprzednio elementy języka ciała, a także bardzo proste strategie wpływania na klienta. Warto zauważyć, że sprzedawca najpierw doprowadził do zmiany stanu na poziomie postawy ciała, a dopiero potem rozpoczął proces przekonywania i sprzedaży, ponieważ zdawał sobie sprawę, że wtedy miał o wiele większe szanse. Jest to bardzo istotne w całym procesie sprzedaży i obsługi klienta.
Jeżeli nie mamy kontroli nad własnymi emocjami oraz nad własnym ciałem, to najczęściej używamy gestów w sposób nieświadomy. Czasami może to wpłynąć w bardzo silnym i negatywnym stopniu na jakość rozmowy. Dobrze jest pamiętać o tym, że często znaczenie gestów odbieramy w sposób nieświadomy na zasadzie skojarzeń. Dosyć często w czasie rozmowy niektóre osoby (zarówno klienci, jak i sprzedawcy) mówiąc, nieświadomie zakrywają ręką usta tak, jakby chciały powstrzymać własne słowa. Oznacza to, że ludzie ci mogą być na bakier z prawdą, denerwować się lub nie być pewni tego, co mówią. Dzieci, kiedy nie mówią prawdy, często właśnie tak robią. Jeżeli zauważysz taki gest u jakiegoś klienta, bądź bardziej czujny i uważny. Generalnie zakrywanie dłonią ust w trakcie rozmowy jest niedopuszczalne i należy po prostu pamiętać, żeby tego absolutnie nie robić.
Mowa ciała to bardzo szerokie i ciekawe zagadnienie. Jeżeli w świadomy sposób używamy postawy ciała czy gestów, to ma to oczywisty wpływ na większą kontrolę rozmowy, a także na emocje rozmówcy. Ta dziedzina to obszar ciągłego doświadczania i eksperymentowania. Warto zwracać uwagę na wszystkie gesty klienta i łączyć je z treściami, które dana osoba wypowiada. Jedynie dzięki takiej praktyce można uzyskać świadomość działania mowy ciała, a także pełny obraz sytuacji, w jakiej używane są gesty.
Maciej Matczak,
Marcin Urbański, Maciej Brzeziński
Komentarze (0)