Każda działalność usługowo-handlowa skierowana jest na osiąganie zysków. Jednak efekty prowadzonej działalności zależą od wielu czynników: dobrego produktu w ofercie, wysokiej jakości towarów i świadczonych usług, konkurencyjnej ceny, dotrzymywania terminów wykonania usługi. Najważniejszą sprawą jest jednak zadowolenie klienta, które uzyskuje się poprzez właściwą jego obsługę i stworzenie pozytywnego wizerunku firmy. Jest to niezmiernie ważne, zwłaszcza przy pozyskiwaniu nowego klienta, czyli przy pierwszym kontakcie, tym bardziej, że pozostałe czynniki decydujące o ewentualnym powodzeniu prowadzonej przez nas działalności, zauważalne i doceniane są przez klienta dopiero po jakimś czasie.
W warunkach tak silnej konkurencji na rynku usług motoryzacyjnych, pierwsze wrażenia klienta wobec naszego warsztatu muszą być zdecydowanie pozytywne. Jeśli tego nie osiągniemy, nie pozyskamy kolejnego klienta. Klient wybierając do wykonania usługi lub naprawy warsztat lub stację obsługi samochodów decyduje się zwykle na wstępną selekcję placówek, poprzez wykonanie kilku telefonów i zebranie wstępnej oferty. Tak więc pierwszy kontakt z potencjalnym klientem odbywa się przeważnie za pośrednictwem telefonu. Dla klienta w takiej sytuacji nie ma znaczenia jak wyglądamy, jaką pozycję ciała przyjmujemy w danej chwili, oraz czy się uśmiechamy. W tej konkretnej sytuacji narzędziem pracy decydującym o sukcesie jest nasz głos, który umożliwia nawiązanie kontaktu emocjonalnego z klientem. Chcąc właściwie postępować z klientem w sytuacji, gdy kontaktuje się on z warsztatem lub stacją obsługi samochodów należy pamiętać, aby nie czekał on, aż ktoś podniesie słuchawkę. Po jej podniesieniu należy życzliwie powitać klienta, a potem podać swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy. Osoba odbierająca telefony w firmie powinna być kompetentna i kierować dalej klienta w zależności od jego potrzeb do odpowiednich pracowników. Jeśli jednak jest to możliwe, to już ona powinna uczestniczyć w miarę aktywnie w organizowaniu i planowaniu dalszej obsługi klienta na podstawie wstępnej oceny problemu przez niego
zgłaszanego. Należy przestrzegać zasady, że w czasie rozmowy telefonicznej z klientem hałas nie powinien przeszkadzać w rozmowie. Dlatego też do tego celu musi być wydzielone osobne, w miarę możliwości, wyciszone pomieszczenie. Nie można zapominać o tym, że klient zwraca się do nas z konkretnym problemem i oczekuje od nas pomocy. W związku z tym trzeba wykazać cierpliwość i wysłuchać dokładnie o czym mówi. Zadawać należy tylko niezbędne pytania okazując jednocześnie chęć pomocy w rozwiązaniu jego problemu. Jeśli możliwości i zakres prac warsztatu pozwalają spełnić oczekiwania klienta, nie należy przedłużać rozmowy telefonicznej tylko zaprosić klienta i umówić się z nim na spotkanie w firmie.
Rozmowa telefoniczna z klientem i nakłonienie go do odwiedzenia naszego warsztatu jest oczywiście bardzo ważna, lecz cały nasz wysiłek w to włożony może zostać zniweczony, jeśli nie zadbamy o korzystny wizerunek zewnętrzny naszej firmy. Jeśli klient przyjeżdżając do warsztatu zobaczy dookoła bałagan i nieład natychmiast utożsami to z dbałością o jego pojazd. Dlatego też coraz większą uwagę należy przykładać do aspektu utrzymania czystości. Ogromne znaczenie mają tu profesjonalne urządzenia czyszczące. O wiele korzystniej w oczach klienta wypadnie pracownik poruszający się z mechanicznym urządzeniem, jakim jest zamiatarka niż pracownik z miotłą i szufelką.
Należy sobie uświadomić, że podczas przyjmowania klienta w warsztacie kilka pierwszych minut jest najważniejsze (z punktu widzenia klienta). Wrażenie, jakie na nim zrobimy w tym czasie decyduje najczęściej o tym czy klient wróci do warsztatu w przyszłości i zarekomenduje go swoim znajomym. Oznaką otwartości i szczerości jest patrzenie sobie w oczy. Nie może to być uporczywe wpatrywanie się, lecz życzliwe pełne zainteresowania wytwarzające w kliencie poczucie bycia kimś wyjątkowym. Ważne jest również, aby osoba przyjmująca klienta w warsztacie umiała się upodobnić do jego charakteru i osobowości. Jeśli trafi się klient nieśmiały, speszony, który mówi wolno i cicho, należy dopasować swoje zachowanie do jego osobowości. Upodobnienie się do klienta wytwarza w nim poczucie wspólnego gruntu, wzajemnego zrozumienia. Jeśli chcemy być wiarygodni w oczach klienta, tak aby przekazywane informacje docierały do niego, należy pamiętać, że to co mówimy musi znaleźć odzwierciedlenie w wyrazie twarzy, tonacji naszego głosu i gestykulacji.
Niezmiernie ważne przy rozmowie z klientem jest umiejętne słuchanie go. Należy stworzyć taki klimat rozmowy, aby czuł on zainteresowanie i zrozumienie drugiej osoby. Właściwe, aktywne słuchanie, wzmacnia więź między rozmawiającymi stronami, pomaga uporządkować informacje, zapobiega udzielaniu przedwczesnych rad. Dobrze jest pozostając w roli aktywnego słuchacza podsumowywać poszczególne wątki wypowiedzi klienta. Wprowadza to ład do rozmowy, nakierowuje rozmowę na najważniejsze treści, daje czas na zastanowienie się oraz dyscyplinuje gadatliwych klientów. Poza właściwym słuchaniem równie ważne jest zadawanie właściwych pytań. Prawidłowo formułowane pytania przyczyniają się do zwiększenia wiarygodności strony pytającej w rozmowie. Klient nabiera wówczas przekonania, że jesteśmy szczerze zainteresowani w rozwiązaniu jego problemu.
Andrzej Kowalewski
Komentarze (0)