Nie dla wszystkich oczywiste jest, że nie należy podważać zdania klienta. Nawet w sytuacji, kiedy jego komunikaty wydają się nieprawdziwe, nie powinno się tego robić. Należy wówczas kierować rozmowę w takim kierunku i tak argumentować swoje racje, aby klient sam zrozumiał swą błędną ocenę sytuacji. Zawsze poziom rozmowy należy dostosować do poziomu konkretnego klienta.
Jasne i zrozumiałe mówienie ułatwia porozumiewanie się rozmówców. Dlatego należy pamiętać, aby nie używać fachowego słownictwa przy rozmowie z klientem, który kompletnie nie orientuje się w tematyce motoryzacyjnej, ponieważ budzi to jego niepokój, a rozmowa staje się dla niego niezrozumiała. Z kolei kiedy klient jest zorientowany w temacie, używanie specjalistycznej terminologii wzbudza w nim dodatkowe zaufanie.
Kolejnym krokiem jest już przyjęcie klienta w warsztacie. Istnieją tu rozbieżne koncepcje, w jaki sposób to zrobić. Jedna koncepcja zakłada, że klienta należy przyjąć w specjalnym pomieszczeniu oddzielonym od hali napraw. Według drugiej koncepcji, klient jest wprowadzany w bezpośrednie sąsiedztwo naprawianego samochodu. Według pierwszej – klient ma możliwość zasiąść w wygodnym fotelu, poczęstować się kawą, herbatą lub wodą mineralną. W tak komfortowych warunkach ustala się z nim zakres i koszt naprawy. Jeśli zakres usługi lub naprawy umożliwia wykonanie prac “na miejscu”, oczekujący klient ma możliwość skorzystania z programu telewizyjnego i kolorowych czasopism. Jednak większość klientów nie lubi, kiedy się go izoluje i zabrania mu się przyglądania podczas wykonywania prac. Czuje się on wówczas oszukiwany i odbiera to, jakby chciano coś przed nim ukryć. Dlatego też należy umożliwić mu pełen wgląd w wykonywane prace. Według drugiej koncepcji klient wprowadzany jest na stanowisko naprawcze i przypatruje się wykonywanej usłudze. Zdecydowanie najlepszym rozwiązaniem jest metoda pośrednia obejmująca dwie poprzednie. Należy stworzyć w warsztacie specjalny oszklony kącik z widokiem na stanowisko robocze. Klient w wygodny sposób spędza czas przyglądając się jednocześnie wykonywanym pracom. W drugiej i trzeciej metodzie przyjmowania klienta w warsztacie ogromnego znaczenia nabierają sprawy związane z porządkiem i estetyką samych stanowisk naprawczych oraz wyglądu i zachowania pracowników. Personel musi mieć czystą odzież i zachowywać się kulturalnie. Ściany, podłogi oraz sprzęt diagnostyczny muszą być utrzymane w należytym porządku. Podczas usługi pracownicy muszą stosować specjalne pokrowce na kierownicę i siedzenia. Cały czas należy pamiętać, że klient obserwuje obsługę innych pojazdów i utożsamia ją z własnym autem.
Jeśli zakres usługi wymusza konieczność pozostawienia pojazdu w warsztacie na jakiś czas, a w trakcie usługi okaże się, że należy również usunąć inne usterki, które nie zostały uwzględnione podczas pierwotnych uzgodnień lub jeśli zaszły nieprzewidziane okoliczności wydłużające czas wykonania usługi, konieczne jest telefoniczne poinformowanie klienta o zaistniałej sytuacji.
W warsztatach dbających o swego klienta standardem jest mycie samochodu z zewnątrz oraz odkurzenie i oczyszczenie wnętrza przed wydaniem go po wykonanej usłudze w ręce klienta. Przed przybyciem klienta na umówioną godzinę po odbiór samochodu, powinien być gotowy rachunek. Wszystko powinno być tak przygotowane, aby klient nie musiał na nic czekać. W dobrym tonie jest również, aby pracownik, który wydaje samochód objaśnił szczegółowo klientowi rachunek, nawet wówczas, kiedy kwota nie przekracza pierwotnie ustalonej wartości.
Ceniące się na rynku warsztaty coraz częściej prowadzą historię obsługi klienta z dokładnym opisem wykonywanych usług (daty wykonania usługi, wykaz wymienianych części i płynów eksploatacyjnych, nazwiska pracowników wykonujących usługę). Ułatwia to rozpatrywanie ewentualnych reklamacji i wywołuje u klienta poczucie dbałości o jego interesy.
Ponieważ każdy klient lubi być traktowany jak ktoś wyjątkowy, warto przy okazji świąt wysyłać do niego kartki pocztowe z życzeniami. Klient odbiera to jako coś miłego, przyjemnego, a właściciel warsztatu przypomina mu jednocześnie o swym istnieniu, nierzadko w ten sposób prowokuje kolejną jego wizytę w warsztacie.
Najważniejszą jednak sprawą przy właś-ciwej obsłudze klienta są reklamacje. Mimo tego, że są to przeważnie sytuacje nieprzyjemne dla obu stron, pozwalają zmienić niezadowolonego klienta w “chodzącą reklamę” warsztatu. Dlatego zawsze należy dać odczuć klientowi, że chce się pozytywnie rozpatrzyć jego zażalenie, dać mu się wygadać i jak najszybciej usunąć ewentualne nieprawidłowości powstałe przy wykonaniu usługi.
W dzisiejszych czasach przy tak ogromnej konkurencji między warsztatami właściwe, w pełni profesjonalne podejście do klienta gwarantuje utrzymanie dotychczasowych i zdobywanie całej rzeszy nowych klientów. W pełni zadowolony z obsługi klient jest przecież najlepszą formą reklamy.
mgr Andrzej Kowalewski
Komentarze (0)