Pytania otwarte aktywizują klienta i sprawiają, że angażuje się on (bardziej lub w ogóle) w proces sprzedaży (o regule zaangażowania pisaliśmy w książce pt. „Narzędzia marketingowe w warsztacie samochodowym. Podręcznik 2").
Chodzi o to, żeby własny schemat zadawania pytań uzupełniać w trakcie obsługi w zależności od postawy klienta (czy chce lub lubi mówić, czy nie), od sytuacji (jeżeli naprawdę słuchamy klienta), problemu (czy pracownik obsługi chce się naprawdę czegoś więcej dowiedzieć, czy też zwyczajowo wie lepiej i to od razu) oraz od profesjonalnej postawy (pracownik pyta tylko dlatego, że musi, np. ze względu na obowiązujące standardy, albo dlatego, że musi i chce rzeczywiście pomóc lub zaopiekować się klientem).
W serwisie rutyniarz zadaje standardowe pytania, ponieważ tak naprawdę nie jest zainteresowany klientem (przepraszam niektórych naprawdę dobrych doradców serwisowych) lub tak jak na przykład wielu lekarzy od samego początku wie najlepiej (nawet jeżeli jest szczerze zainteresowany sytuacją). To powoduje, że trudno mu wyjść poza szablon zwyczajowo stosowanych, nabytych technik, a co za tym idzie, sprzedać więcej.
Pytanie a odpowiedź
Kiedy pracownik zadaje pytanie, musi dać drugiej stronie czas na odpowiedź. Klient mówi, a doradca uważnie słucha i tym samym buduje z nim dobry kontakt. Uważnie słucha, to znaczy, że nie myśli już nad kolejnym pytaniem bądź pytaniami (a być może nie myśli w ogóle), tylko skupia się na treści wypowiadanej przez klienta, ponieważ to może zaowocować kolejnym i – co ważniejsze – mądrym oraz właściwym pytaniem ze strony doradcy.
Warto zapamiętać zasadę „jedno pytanie – jedna odpowiedź”. Bardzo często pracownik nie jest w stanie wytrzymać presji czasu i zanim druga strona odpowie, już zaczyna dalej mówić. Nawet jeżeli klient zastanawia się dłuższą chwilę, to wytrzymaj więc, Czytelniku, w ciszy, bez podpowiedzi czy naprowadzania kierowcy.
Pytania a rozpoznawanie potrzeb
Pytania służą także rozpoznawaniu potrzeb, np.:
- Jakie są pani oczekiwania?
- Czego oczekuje pani od nas?
- Na co chce pani zwrócić uwagę?
- Co jest dla pani istotne (ważne lub najistotniejsze) przy zakupie tej części?
- Do czego przykłada pani największą wagę, biorąc pod uwagę zakres i czas naprawy?
Takie pytania sprawiają, że klient zaczyna się zastanawiać i angażuje się w rozmowę. Prześledźmy następującą scenkę:
- (...) Skoro muszę wymienić łączniki stabilizatora, to jakie może mi pan polecić? Czy macie tanie zamienniki?
- Żebym mógł coś polecić, to proszę mi najpierw powiedzieć, na czym pani zależy.
- Zależy mi na tym, żeby dłużej pojeździć, żeby się szybko nie zużyły i żeby były w dobrej cenie.
- Co jest jeszcze istotne?
- Co jest istotne (klientka się zastanawia)... Chcę mieć z tym spokój i nie jeździć z tym do warsztatu – co chwila. To wszystko.
- Skoro chce mieć pani naprawdę spokój przez długi czas i zdecydowanie dłużej pojeździć, to rozważmy łączniki trochę droższe, fordowskie. Wie pani, wielu ludzi stosuje różne tanie zamienniki. Nie będę tego komentował, ale biorąc pod uwagę zawieszenie, to ja stosuję tylko oryginalne części. Będzie pani mogła pojeździć o wiele dłużej niż na tanich zamiennikach, ponieważ niektórzy klienci robią przebiegi bez wymiany do 60 tys. km i nawet więcej. Różnica w cenie jest tak naprawdę niewielka, a szczególnie gdybyśmy zaczęli analizować liczbę kilometrów, które może pani przejechać na częściach oryginalnych, to mogłoby się okazać, że nie są wcale droższe, a wręcz tańsze. No więc następnym krokiem...
Proszę zwrócić uwagę na początek rozmowy. Na pytanie klienta sprzedawca odpowiedział pytaniem o potrzebę, argumentując, dlaczego to robi. Wielu klientów zgodzi się od razu na takie pytania, jeżeli powiemy im, dlaczego chcemy je zadać. Natomiast większość handlowców od razu realizuje wariant trudniejszy, czyli przystępuje do prezentacji produktu lub usługi, ponieważ klient zadał pytanie „Co może pan polecić?”. To nie jest postawa właściwa dla sprzedaży. Bardziej przypomina diagnozę choroby przez lekarza zaraz po uzyskaniu informacji, że pacjent kaszle i ma podwyższoną temperaturę.
Pytania a zgoda
Kolejną grupą pytań w kontekście obsługi klienta w serwisie są pytania o zgodę świadczące o profesjonalizmie i kulturze funkcjonowania stacji obsługi, np.:
- Czy mogę...?
- Czy pozwoli pani...?
- Czy zgodzi się pani na...?
Warto pytać klientów o zgodę. Pamiętajmy, że to ich samochód.
Pytania a myślenie
Kolejna grupa pytań ma na celu skłonienie klienta do zastanowienia. Tutaj dobrze funkcjonują pytania otwarte i zamknięte, w parze. Na przykład pytanie pierwsze mogłoby brzmieć: „Czy zastanawiała się pani nad...?”. W momencie, kiedy padnie odpowiedź „tak”, można spytać: „Co pani myśli na ten temat?” Jeżeli zaś na pierwsze pytanie uzyskamy odpowiedź „nie”, można powtórzyć to samo pytanie z drobną tylko zmianą: „Co pani teraz sądzi na ten temat?”. Pytania otwarte – samodzielnie – również dobrze działają w tym aspekcie.
Jeżeli mamy na celu skłonienie klienta do zastanowienia się, to do dyspozycji są nieskończone możliwości, pod warunkiem, że stale ćwiczymy. W osiąganiu skuteczności na poziomie operowania pytaniami (jak i w każdym naszym działaniu) najistotniejsze są dwa elementy: zrozumienie i praktyka. Praktyka bez zrozumienia w pewnym momencie nie pozwala na rozwój własny, czyli na bycie coraz skuteczniejszym. Zrozumienie bez praktyki staje się tylko teorią, w praktyce niemal nieprzydatną.
Maciej Matczak,
Marcin Urbański
Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3.” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Komentarze (0)