Zamknięcia w sprzedaży są naturalnym sposobem finalizacji zakupów. Biorąc pod uwagę całość rozmowy z klientem, to właśnie ten etap według wielu osób uchodzi za najtrudniejszy.
Czy zamknięcie jest ważne?
Myślę, że jest to kwestia indywidualnego podejścia, kompetencji i oczywiście rozmowy z klientem. Jakiś czas temu do zamknięć przykładano znaczącą wagę, twierdząc nawet, że jest to najistotniejsza część procesu sprzedażowego. Trudno się z tym zgodzić, zważywszy na to, że klient dokonuje zakupu wtedy, kiedy prezentacja lub też rozmowa niesie za sobą rozwiązania dla realizacji jego potrzeb. Z drugiej zaś strony tradycyjne sposoby zamknięć, stosowane automatycznie, mogą być naprawdę istotne i skuteczne w momencie, kiedy oferujemy coś klientowi, z którym z pewnością nie będziemy (lub nie chcemy) budować długotrwałej relacji. W tym kontekście może być to rzeczywiście ważny aspekt sprzedaży.
Techniki finalizacji sprzedaży potrafią przynieść wiele pożytku, ale też mogą wyrządzić szkody. Co to znaczy? Omawianie tego problemu zacznijmy od błędów. Podstawową bolączką zamknięć jest nasza słabość, blokada wewnętrzna, obawa przed usłyszeniem „nie”. Samo zamknięcie jest niczym innym, jak tylko pytaniem, propozycją, czyli formą strategii sprzedaży. Jak każda technika, dobrze działa wtedy, kiedy stosowana jest we właściwym czasie i ze świadomością realizacji celu na danym etapie rozmowy.
Żeby można było taki zabieg zastosować w pożądanym momencie, to okazuje się, że najistotniejszą sprawą w trakcie prezentacji jest nic innego, jak... obserwacja klienta. Wyobraź sobie, Czytelniku, taką sytuację, kiedy w trakcie twojej prezentacji klient jest kompletnie obojętny, znudzony lub też wykazuje brak zainteresowania (ponieważ rozmowa go nie wciągnęła), a Ty zaczynasz stosować któryś ze sposobów zamykania. To przecież nonsens i zachowanie kompletnie nielogiczne. Natomiast tak to właśnie często funkcjonuje w praktyce, choć z racjonalnego punktu widzenia jest absurdem.
Wśród całej rzeszy handlowców zamknięcia uchodzą za trudne i niewdzięczne. Dzieje się tak z kilku powodów. Po pierwsze, zarówno rozmowa, jak i jej końcowy etap wymagają od nas ciągłego skupienia. Z reguły klient sam sygnalizuje, czy jest gotowy do dokonania zakupu, czy też nie (wrócimy do tego później). Dlatego podczas rozmowy trzeba być bardzo uważnym. Po drugie, jeżeli jesteśmy skupieni i obserwujemy reakcje klienta, które (załóżmy) nie są takie, jakie chcielibyśmy widzieć, to właśnie wtedy obawiamy się usłyszenia „nie” (to bardzo częste zjawisko wśród sprzedawców).
Próbne zamknięcie
W każdym momencie rozmowy możemy sprawdzać nastawienie klienta do kupowania. Niektóre osoby nazywają to zamknięciem próbnym lub też zamknięciem sprawdzającym. Chodzi o to, żeby się przekonać, co myśli klient, jakie jest jego nastawienie do oferty, produktu lub usługi (nazywa się to również badaniem potencjału reakcji).
Żeby się przekonać, jakie jest nastawienie klienta, po prostu zadaj, Czytelniku, pytanie: „Jak się to panu podoba?”, „Co pani myśli na ten temat?”, „Czy to jest OK?”, „Świetne, prawda?”, „Czy takie rozwiązanie jest dla pani interesujące?” itd. Należy przy tym pamiętać, że jest to narzędzie, które służy do sprawdzenia, czy doradca serwisowy podąża w dobrym kierunku, a nie do zamknięcia całej sprzedaży. Po otrzymaniu pozytywnej informacji od klienta sprzedawca powinien przejść do zakończenia, a jeżeli odpowiedź nie jest tą najbardziej pożądaną, powinien coś skorygować na poziomie rozmowy, np. rozwiać wątpliwości, zaproponować inne rozwiązanie itp.
Innym sposobem próbnego zamknięcia jest pytanie o jakiś element związany z potencjalnym zakupem. Klientka zastanawia się nad kupnem opon, a doradca serwisowy pyta:
- Gdyby wybierała pani opony, to który profil bieżnika bardziej by się pani podobał, A czy B?
- Chyba A.
Jeżeli klientka w ogóle odpowie „na tak” w którymś przypadku, to oznacza, że podświadomie zaakceptowała już zakup opon. Inny przykład – klient zastanawia się nad wyborem kosmetyków samochodowych i słyszy pytanie: „Gdyby miał pan wybierać, to wolałby pan produkt A czy B?”. I znowu, jeżeli odpowie twierdząco, to można przechodzić do finalizacji. To właśnie pozwala nam sprawdzić, czy klient jest już gotowy do zakupów, czy jeszcze nie.
Cisza...
Dlaczego czasami dzieje się tak, że nie finalizujemy sprzedaży? Dlaczego czasami brakuje zamknięcia z Twojej strony, Czytelniku? Bardzo możliwe, że zapomniałeś... lub co gorsza, czekałeś, aż klient zrobi to za Ciebie. Oczekiwanie na tego typu zamknięcie jest okropnym nawykiem. Jeżeli brak zamknięcia z naszej strony jest świadomy (czasem jest to konieczne), to wszystko w porządku. Gorzej, gdy nie robimy tego, ponieważ brak nam odwagi lub po prostu nie mamy wyuczonego takiego zachowania.
... i jej brak
Chodzi o to, żeby milczeć jedynie we właściwym momencie. W wielu przypadkach po pytaniu zamykającym sprzedawca, oczywiście w dobrej wierze, zaczyna się nakręcać i „produkować” kolejne „za”. Zarzuca po prostu klienta argumentami, często danymi technicznymi i żargonem, nie dopuszczając kupującego do głosu. W efekcie klient czuje się przytłoczony i z reguły pada owe: „To ja się jeszcze zastanowię”.
Po pytaniu zamykającym należy zatem zamilknąć i dać klientowi czas na zastanowienie się. Nawet jeżeli będzie to trwało trochę dłużej, wytrzymaj bez mówienia. W takiej sytuacji istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient powie „tak”. Jest to jeden z najważniejszych aspektów zamknięć. Milczenie po pytaniu końcowym wcale nie jest łatwe i wielu sprzedawców ma z tym kłopoty, ponieważ ta chwila ciszy wymaga od handlowca stabilnych emocji.
Maciej Matczak, Marcin Urbański
Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.
Komentarze (0)