w warsztacie samochodowym
Rozpoczynamy publikację artykułów z książki “Akcje promocyjne w warsztacie samochodowym na każdą okazję” Macieja Matczaka i Macieja Brzezińskiego.
Zaplanowaliśmy jedną akcję na każdy miesiąc. Zwykle ma ona związek z porą roku, aczkolwiek nie oznacza to, że pewnych akcji nie można organizować w innych okresach. Na pewno warto zapoznać się z nimi wszystkimi, niezależnie od pory roku, a to, co napisaliśmy, powinno służyć również do inspiracji, nie tylko do bezpośredniego wykorzystania.
Najważniejsze jest to, aby tę publikację traktować jako pomoc, a nie wyrocznię. Każdy bowiem warsztat jest inną firmą, często zarządzaną przez jedną osobę, która ma swoje przekonania co do prowadzenia biznesu i, o ile nie przeczą one podstawowym prawom logiki, uczciwości i profesjonalizmu w sprawach technicznych i związanych z obsługą klienta, należy je uszanować. Każda firma działa także na innym lokalnym rynku, o innym potencjale i poziomie edukacji klientów. Opisane akcje nie są więc “nieruchome”, zachęcamy do przekładania je na rzeczywistość własnych firm.
Maciej Matczak
Grupa docelowa i opis akcji
Ta akcja serwisowa może być kierowana do wszystkich klientów. Okres zimowy wiąże się z trudnymi warunkami eksploatacji samochodu. Często też dochodzi do szybszego i nierzadko nadmiernego zużycia części eksploatacyjnych. Akcja ma uświadomić klientom, że zmiana warunków pogodowych wiąże się również z koniecznością wykonania podstawowych czynności obsługowych, takich jak zmian opon z zimowych na letnie, czy przegląd stanu zawieszenia i układu hamulcowego, a nawet wymiana oleju, jeśli brakuje lub nie był wymieniany od jakiegoś czasu.
Akcja polega na wykonaniu przeglądu przy końcu sezonu zimowego i powinna obejmować części i podzespoły szczególnie narażone na możliwość nadmiernego lub przedwczesnego zużycia w warunkach zimowych. Zakres akcji może obejmować elementy niżej wymienionych układów:
- zawieszenia,
- hamulcowego,
- kierowniczego,
- wydechowego.
Przygotowanie akcji powinno zawierać odpowiedzi na następujące pytania:
- czy akcja jest odpłatna czy bezpłatna?; można przyjąć założenie, że jest płatna, ale na przykład:
- jeżeli samochód jest w pełni sprawny, klient płaci np. 50 proc. standardowej kwoty przeglądu,
- dla kierowców, których pojazdy wymagają usunięcia stwierdzonych usterek, np. 100 proc. kwoty przeglądu jest odliczane od wartości faktury za naprawę;
- czy klienci muszą zapisywać się na przegląd w ramach akcji?
- czy drobne naprawy, niepochłaniające więcej niż 15-20 minut wykonuje się od razu?; przykładem mogą tu być żarówki, które muszą zostać wymienione natychmiast,
- jaki jest zakres przeglądu?; określenie zakresu musi być dokładne i komunikowane klientowi przed przyjęciem samochodu do warsztatu; należy w tym celu przygotować druk z wyszczególnieniem zakresu przeglądu i miejscem na wpisanie stwierdzonych usterek; usterki wypisane na druku, które klient zdecyduje się usunąć w warsztacie, stanowią podstawę do zwrotu 50 proc. kosztu przeglądu, o ile takie są założenia akcji. Do warsztatu należy wybranie czynności odpowiadających tej akcji.
Cel akcji
- Pogłębienie lojalności stałych klientów, odzyskanie utraconych.
- Pozyskanie nowych klientów.
- Zarobek na naprawach stwierdzonych podczas przeglądu (zwykle w innym uzgodnionym terminie).
Dodatkowa sprzedaż akcesoriów i płynów, w tym opon, felg, kołpaków, piór wycieraczek, olejów. Dobrym przykładem na dodatkową sprzedaż jest promowane przez firmę ExxonMobil oferowanie klientowi przez serwis nabycia oleju silnikowego w jednolitrowym opakowaniu (ze specjalną torbą ochronną) na tzw. dolewki. Takie działanie ma korzyść dla kierowcy: w razie potrzeby nie szuka on oleju do uzupełnienia, bo ma go po prostu w samochodzie, a dolewka jest zazwyczaj tańsza niż na stacji benzynowej. Korzyścią dla serwisu jest tu dodatkowy zysk. Notabene: niezbędne jest tu wyrobienie w kliencie nawyku interesowania się faktem, czy poziom oleju nie jest zbyt niski (że nie wspomnę już o konieczności sprawdzania tego przez warsztat; a nie każdy to robi, tracąc okazję na dodatkowy zarobek). Rozłożenie czynności serwisowych w czasie, na skutek uprzedzenia klientów o możliwości zapisów w dogodnym dla nich terminie.
Jakie warsztaty mogą stosować tę akcję?
Akcja przeznaczona jest dla wszystkich warsztatów mechanicznych, które są w stanie przeprowadzić weryfikację stanu technicznego pojazdu oraz dokonać naprawy wykrytych usterek i niesprawności. Im większe możliwości techniczne, poparte wyposażeniem, tym większy może być zakres przeprowadzanego przeglądu. Nie bez znaczenia jest tu zapewnienie właściwej organizacji pracy. Jedna z możliwości zapewnienia sprawnego przebiegu akcji to wydzielenie stanowisk do:
- dokonania przeglądu,
- wymiany opon,
- wykonywania napraw szybkich, na które przecież klient może nie chcieć przyjechać w innym terminie.
Korzyści do zastosowania w komunikacji
- Akceptowalne koszty wykonania przeglądu.
- Uzyskanie pewności co do stanu technicznego pojazdu, uzyskanie wiedzy na temat ewentualnych kosztów usunięcia wykrytych usterek.
- Możliwość połączenia wymiany opon z usunięciem stwierdzonych usterek – oszczędność czasu.
Komunikacja z klientem, baza danych
Jeśli mówimy o oddziaływaniu na dotychczasowych klientów, to ta akcja wymaga skorzystania z własnej bazy danych. Jeżeli zaś warsztat myśli o nowych klientach, to komunikacja tej oferty musi odbyć się za pośrednictwem mass mediów (radio, gazeta, TV) lub bardziej bezpośrednio (mailingi bezadresowe, ulotki, narzędzia internetowe). Skuteczność akcji zależeć będzie w dużej mierze od tego, czy jej termin będzie dopasowany do warunków atmosferycznych, ale przecież o okresie jej trwania można informować z pewnym wyprzedzeniem. Istotną rolę może tu odegrać wyprzedzająca komunikacja na miejscu w warsztacie (plakaty, ulotki, informacje od osób obsługujących).
Komentarze (0)