Jak zmienia się doświadczenie kierowcy w aucie nowej generacji?

Z badania zrealizowanego na zlecenie Grupy Cichy-Zasada wynika, że już co czwarty ankietowany wskazuje nowoczesne technologie jako kluczowy element wyposażenia samochodu. Motoryzacja na dobre wchodzi w erę software-defined vehicles (SDV), czyli pojazdów definiowanych przez oprogramowanie. To właśnie ono staje się kluczowym elementem doświadczenia kierowcy – od możliwości personalizacji ustawień, przez aktualizacje „over the air”, aż po subskrybowane pakiety funkcji. Co jeszcze kryje się pod tą nazwą?

Zaledwie kilkanaście lat temu samochód był przede wszystkim mechaniczną maszyną, a jego wyposażenie ograniczało się do elementów fizycznych – od klimatyzacji po system audio. Dane i prognozy rynkowe pokazują skalę zmiany, jaka zaszła w tym obszarze. Globalna wartość rynku SDV, czyli pojazdów definiowanych przez oprogramowanie, szacowana na blisko 390 mld USD w 2024 roku, do 2030 r. może wzrosnąć do nawet 1,6 bln USD. Oznacza to średnioroczne tempo wzrostu przekraczające 25%. Dynamicznie rozwija się również segment connected cars, czyli pojazdów wyposażonych w technologię umożliwiającą komunikację z internetem, innymi pojazdami oraz urządzeniami zewnętrznymi. W samej Europie do końca obecnej dekady ma on osiągnąć wartość ponad 50 mld USD. Auto przestaje być jedynie środkiem transportu, a staje się platformą cyfrową, którą można rozwijać i dostosowywać do własnych potrzeb w trakcie użytkowania.

Funkcje, które prowadzą za rękę
Nowoczesne auta oferują rozwiązania, które jeszcze niedawno wydawały się futurystyczne.

– Aktualizacje typu „over the air” pozwalają na bezprzewodową modernizację oprogramowania pojazdu, co oznacza m.in. możliwość wgrywania nowych funkcji bez wizyty w serwisie, a systemy subskrypcyjne umożliwiają korzystanie z wybranych rozwiązań w modelu miesięcznej opłaty – mówi Marcin Kaus, kierownik działu sprzedaży Volkswagen Centrum Poznań z Grupy Cichy-Zasada, największej sieci dealerskiej w Polsce.

Samochód można też zintegrować ze smartfonem, korzystając z cyfrowych kluczyków czy zdalnego sterowania, a funkcja asystenta głosowego sprawia, że obsługa staje się bardziej intuicyjna i bezpieczna. Personalizacja profili kierowcy pozwala z kolei zapamiętać indywidualne ustawienia i sprawia, że samochód rozpoznaje swojego użytkownika.

Kierunek: bezpieczeństwo
Technologie dostępne w pojazdach typu SDV mają znaczenie nie tylko dla komfortu, ale również dla bezpieczeństwa. Funkcja eCall, czyli ogólnoeuropejski, automatyczny system powiadamiania ratunkowego, który wzywa pomoc w razie wypadku, dla wielu kierowców jest dziś nie tyle dodatkiem, co niezbędnym elementem auta. Właśnie kwestia bezpieczeństwa pojawia się najczęściej podczas rozmów w salonach dealerskich.

– Rosnące zainteresowanie systemami asystującymi widać szczególnie wśród starszych kierowców. Klienci pytają o działanie eCall, chcą wiedzieć, jak funkcjonują systemy wspomagające i w jakim momencie ingerują w jazdę. Rośnie także świadomość faktu, że te rozwiązania mają czuwać w tle i wkraczać do akcji jedynie w sytuacjach krytycznych – zaznacza Miłosz Grzelak, specjalista ds. sprzedaży Volkswagen Centrum Poznań z Grupy Cichy-Zasada.

Ciekawy jest również stosunek klientów do systemów technologicznych stosowanych w samochodach, w tym aplikacji mobilnych.

– Jeszcze niedawno część kierowców podchodziła sceptycznie do cyfrowych narzędzi, obawiając się inwigilacji. Dziś wiele z tych osób chętnie korzysta z aplikacji, dopytując o możliwość przedłużenia subskrypcji i doceniając wygodę zdalnego zarządzania pojazdem. To pokazuje, jak szybko zmienia się percepcja użytkowników i jak bardzo nowe technologie wchodzą do codziennego życia kierowców – dodaje Miłosz Grzelak. 

Zakupy na miarę... kliknięcia
Transformacja z obszaru software-defined vehicles dotyczy także samego procesu zakupu. Tradycyjny model wyboru wersji wyposażenia ustępuje miejsca elastycznym rozwiązaniom, które przypominają konfigurację smartfona.

– Klient nie musi już decydować się na kompletny pakiet – może aktywować tylko te funkcje, które rzeczywiście są mu potrzebne, i to w dowolnym momencie użytkowania. Tym samym auto staje się produktem rozwijającym się w czasie, a każda aktualizacja czy wykupiona funkcja dodaje mu nowych możliwości – podsumowuje Jakub Wrotek, kierownik marketingu Volkswagen z Grupy Cichy-Zasada.

Software-defined vehicles nie są już przyszłością, ale teraźniejszością. Kierowcy oczekują dziś elastyczności, personalizacji i bezpieczeństwa, a dealerzy pełnią rolę przewodników po świecie nowych technologii motoryzacyjnych. To właśnie w salonach i serwisach sprzedaży rodzą się odpowiedzi na najważniejsze pytania klientów i to tam kształtuje się świadomość użytkowników. Motoryzacja wkroczyła w etap, w którym samochód nie jest skończonym produktem, ale platformą rozwijającą się wraz z potrzebami kierowcy.

Mechanik w cyfrowym świecie

Na nasze pytania odpowiada Paulina Kit, dyrektor marketingu i PR Grupy Cichy-Zasada.

Jak zmienia się codzienna praca mechaników i doradców serwisowych w erze pojazdów definiowanych przez oprogramowanie?
Praca mechaników i doradców serwisowych przechodzi rewolucję, staje się znacznie bardziej zdigitalizowana. Praca mechaników – a tak naprawdę coraz częściej mechatroników – polega dziś na wykorzystywaniu oprogramowania diagnostycznego do weryfikacji i identyfikacji problemów oraz usterek. Wynika to z faktu, że nowoczesne samochody są wyposażone w kilkadziesiąt elektronicznych modułów, które odpowiadają za pracę podzespołów mechanicznych.

Z tego powodu duża część napraw polega właśnie na zmianie oprogramowania. Każdy nowoczesny autoryzowany warsztat rozpoczyna diagnostykę, przegląd czy naprawę od podpięcia do samochodu narzędzi lub komputerów diagnostycznych.
Doradcy serwisowi z kolei muszą zdobywać na szkoleniach wiedzę o tym, jak działają wszystkie nowoczesne systemy, aby umieć wytłumaczyć klientom – także w przypadku usterek – z czego wynikają złożone problemy z oprogramowaniem.

Czy aktualizacje „over the air” ograniczają liczbę wizyt w serwisie, czy raczej generują nowe typy usług, np. związane z diagnostyką online?
Aktualizacje „over the air” niekoniecznie ograniczają liczbę wizyt, ale drastycznie zmieniają ich charakter. OTA z pewnością redukują konieczność fizycznych wizyt w celu instalacji drobnych poprawek oprogramowania, łatek bezpieczeństwa czy nowych funkcji. Jednocześnie generują nowe typy usług, takie jak zaawansowana diagnostyka online, wsparcie w przypadku złożonych błędów oprogramowania czy instalacja płatnych funkcji on demand. Klienci mogą wówczas aktywować lub dezaktywować funkcje subskrypcyjne, co często wymaga konsultacji oraz wsparcia doradcy.

Jak klienci reagują na komunikaty o aktualizacjach lub konieczności „zdalnej interwencji”? Wciąż oczekują kontaktu osobistego czy akceptują formę cyfrową?
Reakcje klientów są zróżnicowane i zależą od ich cyfrowej biegłości oraz zaufania do marki. Coraz więcej klientów – zwłaszcza młodszych – akceptuje komunikaty cyfrowe, np. powiadomienia w aplikacji lub na ekranie pojazdu o aktualizacjach. Uważają to za wygodne i nowoczesne rozwiązanie.

Wciąż jednak istnieje duża grupa klientów, którzy oczekują kontaktu osobistego lub przynajmniej rozmowy telefonicznej, szczególnie gdy komunikat dotyczy krytycznego problemu lub chcą dokładnego wyjaśnienia, co się zmieniło i dlaczego.

Jako dealer stosujemy podejście hybrydowe: wygodne, cyfrowe powiadomienia do rutynowych spraw, zapewniamy również dostępnego i kompetentnego doradcę do wszystkich pytań i złożonych problemów. Dzięki temu klient ma poczucie bezpieczeństwa, co przekłada się na poziom jego zaufania.

Chmurowe aktualizacje oprogramowania samochodu ograniczają liczbę wizyt klientów w serwisie, jednak przeprowadzenie wszystkich czynności w ten sposób nie jest możliwe. Dlatego przy okazji każdej wizyty przeglądowej, wymiany opon itp. sprawdzane są informacje w systemach producenta, aby upewnić się, czy nie należy wgrać nowego oprogramowania, którego nie można zainstalować przez aktualizację online.

Jakie nowe kompetencje będą kluczowe dla przyszłych mechaników: wiedza informatyczna, znajomość systemów operacyjnych pojazdów, a może analiza danych?
Kluczowe kompetencje przesuwają się z obszaru tradycyjnej mechaniki w stronę systemów cyfrowych oraz umiejętności łączenia wiedzy mechanicznej z elektroniczną. Takie kompetencje łączy funkcja mechatronika lub diagnosty, który – poza standardową wiedzą mechaniczną – musi rozumieć, jak poszczególne podzespoły są sterowane i zarządzane.

W typowym obszarze diagnostyki niezbędna jest znajomość architektury sieciowej pojazdu, np. działania sterowników, roli karty SIM w samochodzie, zasad zarządzania systemami operacyjnymi czy aplikacji producentów, takich jak CarPlay. Ponadto niezbędna jest znajomość sposobu wykonywania aktualizacji oprogramowania.

Wymagana będzie też umiejętność analizowania błędów systemowych i ich interpretowania, a także rozumienia zależności między oprogramowaniem a fizycznymi, mechanicznymi komponentami.

Niezmiennie ważna pozostaje umiejętność komunikacji – tłumaczenia klientom złożonych problemów związanych z elektroniką i oprogramowaniem w prosty, zrozumiały sposób.