Teoretycznie, według piramidy potrzeb Maslowa każdy człowiek dąży w pierwszej kolejności do zaspokojenia najważniejszych potrzeb, takich jak jedzenie, picie, spanie, dach nad głową. Może to oznaczać m.in., że np. w czasach kryzysu w pewnych przypadkach można by się obyć bez kolejnego komputera lub tabletu, modnych ciuchów, bardzo dobrze wyposażonych samochodów i wielu innych gadżetów (inna sprawa, że niezduszona konsumpcja wpływa pozytywnie na polską gospodarkę).

Jednak, mimo że często uważamy się za bardzo mądrych, racjonalnych i inteligentnych, mających szeroką wiedzę, to często kupujemy rzeczy po prostu kompletnie niepotrzebne, nawet jeżeli nasze podstawowe potrzeby są nie do końca zaspokojone (na przykład nabywamy telewizory na raty). Świadczyć to może raczej o mało rozsądnym podejściu do kupowania. Skąd to się bierze? Niektórzy twierdzą, że podczas procesu sprzedaży – rozmowy z klientem, to właśnie emocje, a nie rozum, są najważniejsze i mogą nawet w 90% być odpowiedzialne za zakup. I emocjami zajmiemy się tym razem.

Higiena emocjonalna pracownika obsługi
Mówiąc o emocjach w sprzedaży, z reguły myślimy o odczuciach klienta. Rzadziej zajmujemy się emocjami sprzedawców, które są tak samo istotne, a może nawet i bardziej. Brak sukcesów w sprzedaży z reguły tłumaczy się zachowaniami klientów, niedostatkiem czasu na przynoszącą efekty pracę, wytycznymi szefostwa, czyli różnymi czynnikami zewnętrznymi. Tymczasem w dużej mierze zależy to od tego, jak radzisz sobie z własnymi emocjami, Czytelniku. Pracownik serwisu w pierwszej kolejności sam powinien więc zadbać o to, żeby się dobrze czuć. Jeżeli jest w nie najlepszej formie, to również trudno będzie mu sprawić, żeby klient w jego obecności był zadowolony. Właściciele i szefowie warsztatów powinni więc przykładać kluczową wagę do samopoczucia swoich podwładnych, jeśli chcą większej sprzedaży i lepszej obsługi klientów (jest nawet książka pt. „Po drugie klient"!, a po pierwsze – pracownik).

Nie chce mi się z tobą gadać
Zajmijmy się teraz emocjami klienta. Ja również nim jestem... Jakiś czas temu okazało się, że wycieraczki w moim samochodzie przestały poprawnie pracować, a więc pojechałem do stacji obsługi. Wszedłem zakatarzony, ponieważ jestem alergikiem, a właśnie rozpoczęła się wiosna i wszystko kwitło oraz pyliło. Byłem jedynym klientem, więc od razu zacząłem rozmawiać z pracownikiem. Zauważyłem, że też ma zaczerwienione oczy i cieknie mu z nosa. Powiedziałem wtedy o swojej alergii. On stwierdził, że „też ma” i uciął temat, mówiąc: „Skupmy się lepiej na wycieraczkach”. Jak wspomniałem, byłem jedynym klientem, a człowiek siedzący naprzeciwko nie chciał ze mną pogadać. Nie był zainteresowany ani budowaniem relacji, ani tym, żebym poczuł się dobrze. Jak zatem mogłem tam z czystym sumieniem cokolwiek naprawiać lub coś kupić? To by było wbrew zasadzie „czuję się dobrze, więc wydaję pieniądze”.
Prawie każda osoba zajmująca się profesjonalnie sprzedażą wie, że emocje są bardzo ważne. Przypatrzmy się nie tylko im samym, ale przede wszystkim zwróćmy baczną uwagę na to, co z nich wynika. Upraszczając pewną strukturę funkcjonowania emocji w procesie sprzedawania i kupowania, można by ją opisać w sposób następujący: „Nie kupię nic od pana, ponieważ nie poświęca mi pan należytej uwagi, co mnie irytuje; nie kupię, bo nie słucha mnie pan, a to mnie męczy; nie kupię, gdyż nie chcę być traktowany jak każdy, tylko inaczej; nie kupię, bo prawie pan ze mną nie rozmawia, czyli jestem jako klient osobą zupełnie obojętną; nie kupię, ponieważ nawet nie zadaje pan sobie trudu, żeby dowiedzieć się dokładnie, o co mi chodzi; nie kupię, bo mnie pan ignoruje, w związku z tym jestem zły i pójdę tam, gdzie potraktują mnie lepiej; nie kupię, gdyż...”.
I odwrotnie: „Od pani kupię, ponieważ stara się pani mi pomóc i ja to doceniam; kupię, gdyż słucha mnie pani i jest pani skupiona na mnie, a to sprawia, że czuję się wyjątkowo; kupię, bo przyjemnie się rozmawiało i jestem zadowolony; kupię, ponieważ otrzymałem interesujące propozycje i informacje, a to mnie satysfakcjonuje; kupię, gdyż tak była pani zaangażowana w rozmowę ze mną i tak się pani starała, że czuję po prostu wdzięczność; kupię, bo jest pani zawsze taka uprzejma, że naprawdę dobrze się czuję; kupię, ponieważ...”.
Nawet jeżeli pracownicy obsługi wiedzą o tym, jak ważne są relacje, to i tak często nic z tym nie robią, ponieważ tak naprawdę tego nie rozumieją. Nie mają świadomości, jak relacja z klientem wpływa na poziom sprzedaży.

Koniec tradycyjnego sprzedawania? Obsługa emocji
Powstały teorie, które mówią, że czas kreowania potrzeb dobiega końca, a najskuteczniejsi w sprzedaży są ci, którzy potrafią budować relacje, a także są w stanie nimi zarządzać. A w procesie obsługi lub sprzedaży pojawiają się różne emocje, od złości i gniewu począwszy, a na zadowoleniu i wdzięczności skończywszy. Można więc powiedzieć, że jeżeli prawidłowo zdiagnozujesz, Czytelniku, emocje, które popychają klienta do zakupu, to najprawdopodobniej sfinalizujesz sprzedaż. A jeżeli nie uda ci się określić ich prawidłowo, to klient nie dokona zakupu i prawdopodobnie nie wróci do Ciebie przez dłuższy czas. Oczywiście nie zawsze dotyczy to sytuacji, kiedy samochód uległ poważnej awarii i znalazł się w Twoim serwisie. Wtedy często liczy się czas, klient jest pod presją. Najbardziej dochodowe prace serwisowe związane są jednak z czynnościami eksploatacyjnymi, które nie są bardzo pilne do wykonania...

Maciej Matczak, Marcin Urbański

Fragmenty pochodzą z książki pt. „Sprzedaż w warsztacie samochodowym – część 3” autorstwa Macieja Matczaka, Marcina Urbańskiego i Doroty Sitek, dostępnej na www.motomarketing.pl.